Sobre la Navidad hotelera,...y nos vemos nuevamente, ¡Hasta Enero del 2012!

La Navidad es una fiesta mundial, donde se festeja la natividad del Señor Jesucristo, y en la Hotelería, tiene un significado muy especial, que lo podemos palpar quienes laboramos con usuarios hoteleros que provienen de diferentes destinos, algunos incluso del extranjero. Por eso es muy importante entrar en ese conocimiento y activar las acciones que sean coherentes con esa circunstancia, porque se trata de esos "pequeños detalles" que no pasan desapercibidos por el cliente. Quizás no logré incluir todos los detalles que expliquen ese planteamiento, pero me conformo con crear la inquietud y citar lo que la experiencia me ha enseñado sobre este tema; acompáñenme en la lectura de esas reflexiones.

¿Conoces el Antiservicio?.

Si yo pregunto qué es un cliente; cuál de estas opciones marcarías tú:
___1. Un cliente es mi enemigo.
___2. Un cliente es un amigo.
___3. Un cliente es un potencial consumidor de nuestros productos y servicios.
___4. Un cliente es quien paga tu sueldo.
Ciertamente, podría citar más opciones, pero sería incongruente para una introducción; porque debo ser breve y por tanto, voy a mi objetivo: ¿serías capaz de marcar la opción 1?.
Si te gustan "las sorpresas que te da la vida", ¡sigue la lectura!, porque nadie se imagina que en su condición de cliente, pueda ser objeto de dardos de mal servicio en cualquiera de sus formas, lo cual abonará el terreno para regalarles el novedoso concepto del "ANTISERVICIO".

Hotel de las locuras

Me agrada sobremanera sorprender al lector y ofrecerle argumentos e ilustraciones que lo relajen, y mejor aún, si además de la sorpresa, lo puedo llevar al relax de las relajantes risas de sucesos cómicos de los seres humanos, por eso trato de enriquecer los post con anécdotas reservadas para esa finalidad en concreto. Pero, sucede que mucha gente me ha preguntado acerca del origen de las anécdotas que fundamentan los post de este blog. Porque les parecen geniales, pero les pica el gusanito de la curiosidad. Para buscarle solución a esa inquietud, y apegándome al criterio metodológico que procuro plasmar en mis blogs, decidí crear el concepto "Hotel de las locuras", que como recurso argumentativo de blogs lo he visto fantástico, y así me lo han hecho saber quienes me honran con su seguimiento, por tanto, si quieres entrar al "Hotel de las locuras", sigue la lectura que continúa.

Condicionamiento negativo, ¿existe?.

En días pasados, estaba en el Lobby del hotel un cliente que hablaba enojadamente por su celular, y reclamaba al dueño de la empresa que uno de sus vendedores no estaba produciendo lo requerido como cuota de ventas del Departamento, y exigía su inmediato despido, lo que me motivó a escribir sobre el asunto. En mis años de servicio laboral siempre he visto que cuando un empleado no funciona, ¡se le despide!. Bueno, eso era lo que yo creía, hasta llevarme ciertas sorpresitas. Es que, ¿de verdad, verdad, verdad, una empresa no tolera a empleados flojos?. A ver, piensen un rato, vuelvo a preguntar, ¿puede una empresa tolerar y consentir a los flojos?. ¿Cuánto puede afectar o condicionar a un empleado el desempeñarse en un "clima organizacional de flojera"?. Creo que es hora de invitarlos al relax del hotel de las locuras para aprender algunas cosas.

La cocinera fantasma

Hay hoteles que son famosos y visitados por su servicio de restaurant, pero ¿Qué incita a un cliente a visitar un restaurant?. Posiblemente una recomendación de un amigo, o la presión del hambre al mediodía y la cercanía de un restaurant cercano, o una acertada publicidad. Aún cuando suene muy tentador, no es precisamente la imagen de una cocinera sensual la que atraerá a los clientes, porque no se acostumbra en un restaurant que sus cocineras estén fuera de la cocina, por muy sensuales que pudieran parecer a la vista de los clientes. Tan ilógico como pensar que no es la imagen de una cocinera sensual en la barra lo que atraerá a los clientes, "no menos ilógico" es imaginar un restaurant que funciona sin cocinera, .....¿Cómo así?, ¿Es eso posible?. ¿Puede funcionar un restaurant sin cocinera?

Para qué llegar temprano, si...!!!

Hay valores éticos que por siempre regirán las relaciones humanas, y tales valores se hacen aún más determinantes cuando se trata de las relaciones laborales. Todos los valores éticos son importantes, pero sucede que algunos adquieren más importancia según las circunstancias y las personas. Hay dos valores éticos de mucho peso en toda empresa, como son el ejemplo y la disciplina, y en lo relativo a la hora de llegada del personal, veremos en este post cómo la ausencia de los mismos perjudica enormemente a cualquier empresa. Voy a tomarme el atrevimiento de invitarte a pensar en la siguiente posibilidad: ¿creerías posible la ocurrencia del problema de impuntualidad de empleados, derivado del mismísimo mal ejemplo de su Jefe?. "No, ¡eso no es posible!", me dirás, pero quedarás atónito al terminar la lectura de este post.

¿Y qué es para tí un hotel?.

"Todo depende del punto de vista del sujeto", una imperecedera verdad tan simple como real. De hecho, puede resultar que lo que te parece válido a tí,no lo sea para otro, porque tu punto de vista está condicionado a factores que otros no tienen (ignorancia) o no comparten (diferencias de opinión). De allí la importancia que le reconozco a las lecciones elementales, que yo llamaría "el a,b,c de las cosas", que resultan cruciales a la hora de aceptar o reprobar una idea. En temas de hoteles, algunos catalogados como buenos y otros catalogados como pésimos, quiero aportar un abc muy sencillo, que puede resultar útil cuando defines objetivos instruccionales en un Programa de Capacitación, o cuando estudias metas organizacionales a implantarse en el corto, mediano y largo plazo.

Cuando los controles estorban

Una faceta muy interesante del trabajo de Hotelería es el control de operaciones. De hecho, el trabajo de un recepcionista hotelero es de una gran responsabilidad por la diversidad de cosas que están bajo su responsabilidad y control. Todo trabajo siempre deja un hábito en el individuo, que le sirve de experiencia cuando va a trabajar en otra empresa, y en el caso del recepcionista hotelero, queda su programacón conductual para los controles, que garanticen la funcionalidad del proceso, como la transparencia financiera del mismo. ¿Será posible que una función tan importante sea en algún momento causa de estorbo?.

Imagen y semejanza del jefe light

Es mentira que las cosas pueden funcionar a medias: es que las cosas funcionan o no funcionan. Y si estás funcionando a medias, es porque estás en los límites del mal funcionamiento, ¡verdad que es simple!. Me aventuro en proponer una introducción tan tajante, porque escuché a una gerente excusar los problemas del "funcionamiento a medias" de los procesos de su hotel en el argumento de etiquetarse como una jefa light, y me pareció además de novedoso muy moderna y fresca esa concepción, pero inmediatamente me cuestioné internamente en mi formación profesional con la pregunta: ¿y cuánto bien o mal hace a una empresa una gerencia light?. Les doy la bienvenida a un tema que evalúa la imagen de la gerencia y lo relativo a sus repercusiones, con la idea de dar una mano a todas las reflexiones y tips que conduzcan a las mejoras.
Una cualidad del hombre moderno, llámese empleado, jefe, lector, cibernauta, usuario, profesor, etcétera, es su "amplitud de mente", es decir su capacidad de estar abierto y receptivo a las nuevas ideas y tecnologías, lo cual no lo veo como una opción sino como una necesidad, debido a que si no eres de mente abierta los cambios indetenibles pasarán sobre tí como un tsunami.
De manera que pasearme por la idea de visualizar lo que podríamos entender por gerente light lo veo muy conveniente, e incluso de mucha utilidad cognitiva. De hecho, es una expresión de mentalidad abierta a la que invito a todos los lectores.

El Protocolo del descanso hotelero.

No podemos comportarnos en el trabajo, como si estuviéramos en nuestra casa. Hay un protocolo que respetar. Es que si en tu casa hablas con un tono de voz escandaloso, no puedes usar el mismo tono en el trabajo. Pero no ocurre así en la realidad, y es lo que veremos.
Un hotel es un sitio donde la gente llega para descansar. Nadie se imagina llegar a un hotel y no poder descansar porque algún empleado o algunos empleados, hablen con un timbre de voz elevado y risas inmoderadas; o por ejecución de trabajos de mantenimiento muy ruidosos. Pues aunque parezca insólito, esa anomalía ocurre en la realidad.

¿Quién manda a quien?.

¿Qué es lo que mantiene la disciplina y la Organización dentro de una empresa "normal"?. La respuesta obvia es: la AUTORIDAD que emana de la Gerencia. Y pregunto: ¿están seguros?. Es que cuando sabes de empresas donde las cosas parecen funcionar al revés, empiezas a dudar de tu conocimiento y experiencia. Hay veces creo entender aquello de "el mundo patas arriba" cuando las cosas parecen ser tan anormales como increíbles, lo que me ha enseñado a reír, aprender y .... a escribir con humor.

El servicio cojo.

¿Cómo ves tú una persona que usa lentes, pero en lugar de tener una montura con dos gafas sólo tiene una?. ¿O un aparato electrodoméstico que le falten los botones que permiten su funcionamiento?. Me imagino tu respuesta: lo ves anormal y atípico. Porque tú esperas cosas completas: lentes completos, artefactos completos,.... ¿y no crees tú que con el servicio también se espera un "servicio completo"?. Sucede que leerás que aún cuando lo normal es un "servicio completo" hay empresas en el mercado que parecen no tenerlo claro.

No tengas clientes desinformados.

Asistí recientemente a una charla que se efectuó en las instalaciones de un hotel 5 estrellas. Durante la Conferencia se hizo mención a los procedimientos de control que se aplican en dicho Hotel. Se habló del cumplimiento de su Programa de Calidad, por pertenecer ellos a una Operadora Internacional. Pero, increíblemente, y pese a sus stándares de calidad, dejan escapar una falla elemental, que evidentemente se les ha escapado a su equipo de Mejoramiento de la Calidad, corroborando lo enunciado en post anteriores de que son los pequeños detalles, que pasan desapercibidos, los que afectan tu servicio. ¿Te imaginas cuál será esa falla que dejó evidenciar fisuras de calidad en un hotel 5 estrellas, que además aplica planes de control de calidad?.

¿Y dónde está el mesonero?

¿Y dónde está el piloto?, es una famosa película, entre otras razones, por la genial actuación cómica del fallecido actor Leslie Nielsen, que desde que salió a la cartelera cinematográfica, y pese a que la repitan enésimas veces, siempre lleva al televidente a un relajante estado de risas. El título de este post, no es una continuación de esa famosa película del mejor humor de una época de oro. Porque como dicen en el argot de Hollywood, este post "está basado en hechos reales", y muy cómicamente reales, jajaja. ¿Quieren saber lo que pasó?.

¿Mesero o mesonero?

No cualquier persona que sirve platos con comidas y bebidas, se le puede llamar mesonero. Porque ser mesonero es una profesión, y el personal que labora como tal, debe mostrar las habilidades y actitudes que caracterizan ese perfil profesional, siendo el principal atributo en la personalidad del mesonero profesional, el honrar el slogan "el cliente es primero", lo cual, no siempre ocurre, ¡por la bendita propina!. En este post les ofreceré unas reflexiones, todas v-e-r-í-d-i-c-a-s , aunque parezcan increíbles, de personas que presumen de mesoneros, y ustedes mismos dirán: ¿son mesoneros de verdad?.

Bienvenidos padres.

En un hotel, toda la actividad se debe centrar en un sólo objetivo: "Agradar al cliente". Cada oportunidad, cada ocasión, cada eventualidad, debe ser analizada buscando agradar al cliente. Siendo hoy el Día de los Padres, se trata de una ocasión que no debe quedar fuera de los mecanismos publicitarios y de venta que aplique el hotel para estos días. Entremos en el campo de las reflexiones y sugerencias que permitan a un hotel, dar al día de los padres el tratamiento de una oportunidad inmejorable para captar clientes.

¡Claro que existe una diferencia crucial!.

Es innegable, indiscutible e irrebatible que hay diferencias de servicio muy notorias entre un hotel 5 estrellas y los de menos estrellas, que van a determinar la diferencia de tarifa. Hay una en particular, que es tan elemental pero tan trascendental. ¿Quieres conocerla?.

La opinión de entrada.

Segurísimo estoy que has escuchado aquello del "amor a primera vista". Me sirve como refuerzo para otro cliché archiconocidísimo, que dice: "La primera impresión cuenta mucho". Ni te imaginas cómo este refrán se cumple en el caso de la hotelería, y por eso aquello de que los refranes son sabiduría popular, se cumple muy bien acá. Como siempre me han encantado las sorpresas, a continuación les regalo una.

Los pequeños detalles que se olvidan y cuentan.

El trabajo de Hotelería es muy apasionante porque creo que como ningún otro trabajo, pone a prueba la capacidad gerencial para dar respuesta satisfactoria a las necesidades de un cliente. Es que, pese al esmero de cuidar tantos detalles para complacer a un cliente, siempre se escapará alguno que hará generar inconformidad y hasta disgusto en un cliente. Los detalles de AVISOS INFORMATIVOS (ó HABLADORES) son un ejemplo; los invito a considerar las reflexiones anexas a continuación, valiéndome de breves anécdotas pero cargadas de valiosísimas moralejas.

¡Porque no está en su puesto!

Toda organización se rige por una disciplina administrativa, que no es producto del capricho del redactor del Manual de Funciones, sino que se han enunciado como axiomas universales de funcionamiento, y a través de ellas, hasta el más "inculto" puede emitir una crítica severa pero válida acerca de las fallas de una empresa. Carajo me atrevo a adivinar que les suena como que exagerado aquello del más inculto, pero precisamente ese es mi propósito y apoyo literario, para que se capte PERFECTAMENTE lo que quiero expresar. Los invito a leer cómo "un inculto" nos recuerda el ABC de la administración.

El mal servicio y su efecto multiplicador.

Hay veces ignoramos verdades elementales, y es elevado el precio que se paga por su omisión. Dos personas hablaban sobre la necesidad de hospedar un amigo que venía de visita a su ciudad. Le recomendaron cierto hotel, a lo cual uno inmediatamente rechazó la sugerencia argumentando que el hotel es de mala calidad, causando extrañeza en el otro, porque contaba con exactamente la recomendación contraria, que significó conversar sobre tal opinión tan negativa.

Introducción.

Las publicaciones de este blog tienen todas por orientación resumir un conjunto de observaciones y experiencias que se convierten en puntos de análisis para mejora de las actividades en hoteles, restaurantes y cualquier establecimiento dedicado al ramo del turismo; y se anexan también ciertas reflexiones sobre la calidad de servicio a observar por cualquier establecimiento, independientemente de su ramo de actividad.

¿Desayuno a las 10am?

___He escuchado con mucha frecuencia que de los placeres de la vida, el comer es uno de ellos, y, estoy 100% de acuerdo con quienes repiten esa frase. Además, la buena educación y las buenas costumbres establecen un protocolo respecto al comer: no hablar masticando, no eructar, no ingerir alimentos sin el uso de cubiertos, evitar pleitos o situaciones enfadantes, etc. Y, sucede que también existe un protocolo en las empresas respecto a ese placer tan rico, pero, no siempre se cumple y las consecuencias son desagradables: muy obviamente, en los hoteles también se deberían conocer y acatar esas normas. Los invito a relajarse con la lectura de un tema tomado de la vida real, y cuya intención es sembrar las mejores y más fructíferas moralejas.