Condicionamiento negativo, ¿existe?.

En días pasados, estaba en el Lobby del hotel un cliente que hablaba enojadamente por su celular, y reclamaba al dueño de la empresa que uno de sus vendedores no estaba produciendo lo requerido como cuota de ventas del Departamento, y exigía su inmediato despido, lo que me motivó a escribir sobre el asunto. En mis años de servicio laboral siempre he visto que cuando un empleado no funciona, ¡se le despide!. Bueno, eso era lo que yo creía, hasta llevarme ciertas sorpresitas. Es que, ¿de verdad, verdad, verdad, una empresa no tolera a empleados flojos?. A ver, piensen un rato, vuelvo a preguntar, ¿puede una empresa tolerar y consentir a los flojos?. ¿Cuánto puede afectar o condicionar a un empleado el desempeñarse en un "clima organizacional de flojera"?. Creo que es hora de invitarlos al relax del hotel de las locuras para aprender algunas cosas.
¿Sabes cuándo parece INSOLITO que se tome la medida de despedir a un flojo?, la respuesta es cuando en tu ambiente de trabajo convives con un equipo de flojos. Es decir, te acostumbras a lidiar con flojos, y lo más insólito te acostumbras a lidiar con la desvergüenza y desfachatez de sus argumentos para justificar la flojera, entonces allí, ocurrirá el CONDICIONAMIENTO LABORAL, en este caso negativo. Dejemos que sean los ejemplos los que aclaren la situación, los cuales extraigo de diferentes anécdotas que recibo de diferentes empleados hoteleros y que las resumo con el nombre de "Hotel de las locuras", pero que originalmente proviene de fallas de varios hoteles, y no pongo en duda que te sonarán tan insólitos los casos, que ó dudarás de su veracidad, ó te reirás a granel, con las siguientes interrogantes, ¿puede un hotel trabajar así?, ¿qué tan conveniente es trabajar con un clima organizacional de condicionamiento negativo?.
El mesonero está chismeando en el Lobby. No hay refrescos para vender por problemas de la embotelladora con el gobierno. La secretaria SE ATREVIÓ a "insultar" al mesonero diciéndole que hiciera algo productivo, y saliera a buscar refrescos. Por supuesto que el mesonero hizo el caso debido, ¡y se cambió de un sofá a otro!, para seguir chismeando, jajajaja.
Y la Jefa lo justifica así: "no él es así, es chismoso y flojo pero buena gente". Te acostumbras entonces a ver empleados flojos, sinvergüenzas, que desacatan la autoridad, y que no les interesa nada el hotel que les paga: Ese es condicionamiento negativo. La flojera es tan mal vista, que no le luce ni a los monos, jajaja, ¿estará transparente el mensaje?.
Se le acabó la tinta al bolígrafo del botones, y la pregunta es, ¿si lo pido hoy, dentro de cuántos días podrá la secretaria hacer un INSUFRIBLE esfuerzo de proveerme un bolígrafo?. Es decir, opera el condicionamiento negativo que anula la voluntad de hacer una simple REQUISICIÓN de materiales, por la flojera de quienes tienen que surtir esos materiales. De hecho, conduce a que sea el mismo recepcionista quien tenga que comprarlo, que si bien no es algo grave, resulta enojoso por el hecho de que la pereza de la secretaria redunde en mermas económicas para el empleado.
El mesonero opera sin caja chica (leyeron bien, aunque no lo crean), y tiene que ausentarse del restaurant a pedir efectivo para dar vueltos, y tampoco hay en Recepción. Entonces el problema interdepartamental ante una INSIGNIFICANCIA. Luego viene lo PEOR del condicionamiento negativo: hay que pedir enésimas veces sencillo a la Administración, porque se les olvida darlo en el momento, de manera que hay dos tareas: pedir el efectivo y recordarlo enésimas veces. El condicionamiento negativo opera en el razonamiento, ¿será que si pido hoy el efectivo me lo darán hoy o mañana?. ¿Será que cual comiquitas si abro el grifo del lavadero en el restaurant, recibiré por allí, cual cajero electrónico, el sencillo para dar vuelto a los clientes?. De manera que trabajando con tanta flojera, el empleado se condiciona a ver imposible la necesaria capacidad de respuesta inmediata que exige la prestación de un buen servicio, y para ver mejor cómo opera ese condicionamiento, sucede que si te dan con "cierta" rapidez el cambio para dar vuelto al cliente, se genera asombro ante algo que sería normal en otra empresa que funcionara normalmente.
,El Ama de Llaves es lo más representativo de ese ambiente de flojera. Con ella se impuso el eterno doble procedimiento: Primero se le notifica que hay ciertos problemas en X habitación, y luego lo más cumbre del procedimiento tienes que recordárselo, una, dos, tres ....veces para ver si lo hace, y ¡oh sorpresa!, si el recepcionista olvidó recordárselo por enésima vez, llega al día siguiente y se encuentra con el reclamo del cliente que no le solucionaron su problema. Pero, ¡que cosa que esa Ama de Llaves olvida las funciones de su cargo, pero no se le olvida lo que va a cobrar en la quincena!, jajaja, y de verdad que me hace recordar el conocido pretexto de los estudiantes ante su profesor cuando ¡olvidaban hacer la tarea!, jajaja; a propósito: ¿no se supone que la madurez personal y profesional se expresa en que no se justifican "los olviditos escolares" en relación a tus responsabilidades en el trabajo?, por eso me agradó colocar esta imagen. Estos "frecuentes olvidos" generan condicionamiento negativo en el personal de Recepción que se acostumbra a trabajar con la falta de cumplimiento al cliente, e incluso, se acostumbra a oír los cotidianos reclamos del cliente.
De manera que ya el recepcionista no sólo se condiciona a que las cosas no se hagan, sino que se condiciona a los reclamos de clientes por fallas en el servicio, incluso se acostumbra a ver anormal lo que es normal en otras empresas, y el ejemplo sería, ¿es anormal la puntualidad?,la respuesta es SI, donde opera un ambiente de impuntualidad generalizada, incluso, al puntual lo ven como adulante (jala bolas coloquialmente hablando). ¿Será normal que coloquen papel toallet en un sanitario?, porque donde opera la negligencia, no es normal e incluso empiezas a ver como válidos los ARGUMENTOS IRRESPONSABLEMENTE INCIVILIZADOS para que el papel no se surta, pese a los enojos que causa ir al baño y no hallar papel o jabón, y luego la pregunta de todos los días: ¿con qué me limpio hoy?, porque se condiciona el empleado a que ese hotel no coloca papel en el sanitario, jajaja. Esto es lo que yo llamo el condicionamiento negativo, y es el que hace ver la realidad de la eficiencia como una ficción o como algo risible.
En un ambiente así, donde la flojera parece el mar de la felicidad, lo que sucede en el fondo es que se suscitan roces interdepartamentales. Si la camarera no lava las jarras o el de mantenimiento replica que no es su función limpiar la cava del minibar, hay que sacar del servicio al cliente al botones para que lave jarras o para que limpie la cava del minibar, y ¡que sea el cliente quien lleve sus maletas!.
Es tan impresionante el efecto de la flojera, que ocurre que un recepcionista que se equivoca enésimas veces elaborando reportes, ¡lo ve normal!, jajaja, y eso ocurre, porque opera en un ambiente laboral de erráticos por doquier y flojos por montones. Es decir, hasta se pierde la vergüenza profesional de cometer errores y que los demás se rían de ese recepcionista errático, y creo que esto también aclara perfectamente lo que es condicionamiento negativo: seguramente ese recepcionista no trabajaba así en otras empresas, pero el ambiente lo condicionó de tal manera, no sólo olvidó el mandamiento laboral de "no errar" al ser contratado, sino que además se pierde la vergüenza del error, porque estemos claros que si el empleado tiene ética, debe abochornarlo el cometer errores.
Antes de escribir este post me costaba creer que un empleado condicionara su metodología y conducta hacia el trabajo de la manera negativa de los demás. No te invito a que lo creas, pero si te pregunto: el condicionamiento negativo, ¿existe?. Hummmm, de verdad que es para reflexionar, y sobre todo, para tomar acciones.
A los expertos en Cultura Organizacional, y que imparten clases en Maestrías, les cae "como anillo al dedo" este post, porque todo lo expuesto arriba expone lo que en esa rama administrativa tiene que ver con los valores que fundamentan la Cultura Organizacional de cualquier empresa siglo XXI, y haber expuesto el efecto de los anti-valores es una forma de argumentar la importancia de tomar en serio el cuidado de la Cultura Organizacional. Es este un tema amplio, por lo cual sólo lo cité someramente a efectos de indicar la utilidad de los argumentos expuestos, que no son un simple escaparate de fallas de varios hoteles que los nuevos comentan en las inducciones, sino que representan una evaluación crítica de mucha utilidad profesional. Ni este ni nunguno de los post de este blog está dedicado a ningún hotel, porque todos los ejemplos provienen de pláticas de empleados de diferentes hoteles y de cursos donde se asoman estos casos, lo cual me "escandaliza" que se den semejantes niveles de operatividad y son motivos más que válidos y suficientes para ofrecer al público este tema.Voy a finalizar con una pregunta muy al estilo evangelístico: ¿que tipo de empresa prefieres tú?. Allí se las dejo, y extraigan lo mejor de todo lo expuesto.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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