¿Son productivos los chismes en un hotel?.

El ambiente laboral en una empresa debería ser sagrado para un gerente, y del mayor respeto y consideración para los empledos y obreros, ¿cuántos dicen amén?. Es sin exageración una labor muy profesional el mantenimiento de un clima organizacional armonioso, y es tan profesional ese objetivo como el mantenimiento de la máxima eficiencia en todas las operaciones. Si aceptamos este axioma como válido (para cualquier tipo de empresa, en cualquier país, sin distingos de ideología o idioma), entonces, se le debe ver como IMPERATIVO en el caso de las empresas de servicio como hoteles y restaurantes, donde se realiza un trabajo muy delicado, como es la atención de clientes. De forma que el gerente debe estudiar todas las causas que puedan enturbiar la armonía laboral, y, algo les puedo adelantar en esa misión: el factor número 1 en la destrucción de la armonía laboral es la permisividad en la proliferación de chismes, para asombro de muchos y curiosidad de los estudiosos de esta materia, por lo cual desarrollo argumentativamente a continuación dicho problema que aqueja a tantos hoteles y empresas en general. Me imagino que el asombro en tu cara no debe ser menor que el reflejado por la imagen introductoria, pero para amortiguar tu asombro, te invito a leer esta publicación con tips muy puntuales.

El mejor hotel

No se han fijado que en todos los ámbitos de la vida prevalece el sentido humano a querer ser el mejor, o tener lo mejor. Todos quieren el mejor auto, la mejor chica, la mejor casa, el mejor hijo, la mejor madre, la mejor universidad,...¡y la lista es más larga aún!, para lo cual se trabaja arduamente y sin reconocer limitación u obstáculo alguno que nos aleje de lo mejor en su clase. Entonces no sería criticable que un empresario quiera tener ¡EL MEJOR HOTEL!, de su estado o por lo menos de su ciudad (hey, y no falta quienes tienen el delirio del MEJOR HOTEL del mundo), y eso los lleva a leer tanto libro o página web que les recomiendan acá y allá, con el fin de llegar a la tan codiciada fórmula del MEJOR HOTEL. Es tan lamentable que se quemen la vista leyendo esos gordos textos con miles de pequeñitas letras con infinidad de consejos, cuando para tener el mejor hotel, sólo hace falta una cosa; ¿te imaginas qué será ese algo tan valioso para llegar a tener el MEJOR HOTEL?.

La hotelería en los procesos de Elecciones.

Así como la hotelería no escapa a tener un papel importante en ciertas fechas (navidad, semana santa, días patrios, etc) por la cantidad de personas que se movilizan en esas fechas, tampoco escapa a jugar un rol importante en ciertos eventos como Congresos, cotejos deportivos, muestras de arte, y en las Elecciones nacionales, que es el tema a desarrollar.

No se descarta ninguna hipótesis

Una situación que lamentablemente es muy común en la cotidianidad hotelera, son los hurtos, siendo quizás la situación más incómoda y más difícil de enfrentar por parte de la gerencia, no sólo por las incomodidades a clientes y usuarios, sino por las SORPRESAS que se pueden hallar en las investigaciones.

¿Qué está pasando con esos buenos clientes corporativos que se alejan de tu hotel?.

La mejor fuente para investigación del mejoramiento del servicio hotelero, es el día a día de los mismos hoteles. Lo digo, porque muchos de los planteamientos y teorías expuestos en este blog, provienen de la mejor fuente, que es "la realidad cotidiana de los hoteles". Muchos comentarios de clientes son de incalculable utilidad para estudiar mejoras o para proponer teorías e incluso para formular pautas para posteriores investigaciones. Y ese es el caso de este post, y pregunto: ¿se imaginan ustedes un hotel sin clientes que deseen visitar nuestros hoteles?. Pues los invito a reflexionar sobre una "frase existencialista" dicha por un cliente, que creo puede aportar mucho a estudiosos y expertos de mercadotecnia y hotelería.

Filosofía de La mejor habitación.

Hay clientes que han vivido malas experiencias en otros hoteles, y al llegar a tu hotel, va a ocurrir que de entrada te abordan solicitándote de una vez la mejor habitación. Hay otros que llegan a tu hotel con un marcado sentido de exclusividad y te exigen la mejor habitación. Esta circunstancia se puede convertir en una oportuna estrategia de venta, aunque te parezca exagerado o hasta insólito, y es de lo que me ocuparé en el desarrollo subsiguiente.
Sucede que cierta vez me llegó una de esas clientas que se nos anticipan con el “Síndrome de La mejor habitación”. Yo le respondí: ¿Cuál de todas?. Ella insistió en la mejor, y yo le respondí que en mi hotel no hay mejor habitación, porque todas son mejores, es decir, todas son igualmente buenas. Aplicar esta estrategia de venta con la clienta, causó un impacto positivo ella, y desde entonces se convirtió en lo que en nuestra jerga llamamos “un cliente frecuente”. Lo veo entonces como un tema oportuno para desarrollarlo en los párrafos que siguen.

El hotel de los sapos

 ___ Dicen que “la realidad supera la ficción”. Y ese refrán tan conocido, es el que alimenta muchos de mis temas en mis diferentes blogs, porque he visto y he tenido información de muchas “cosas insólitas”que cuesta creer su ocurrencia. En este blog, para evitar detallar la fuente de los datos, me cubro con la metodología que llamé “el hotel de las locuras”. Hoy me ocuparé de una locura que tiene cara de sapos, jajajaja; espero disfruten las reflexiones y saquen lo mejor para crecimiento personal, profesional y ¡gerencial!, es que, la ocurrencia de ciertas anomalías sólo se pueden suscitar con una gerencia miope a lo que ocurre en su hotel.

La "Influencia Personal" en el trabajo hotelero.

Tradicionalmente han existido individuos cuyas personalidades han sido una poderosa influencia histórica y social; por sólo citar un ejemplo, tenemos a Mahatma Gandhi cuyo mensaje de la NO VIOLENCIA (tan importante hoy día) influyó determinantemente en la independencia de la India. En las empresas también ocurre ese fenómeno; de hecho, crecí con la imagen de Henry Ford o un John Rockefeller como figuras influyentes desde el punto de vista de emprendedores exitosos e influentes en la forma de gerenciar. Y más recientemente figuras como Bill Gates y Steve Jobs son ejemplo y motivación para la clase empresarial universal. Pero en tu hotel también convives con esas personas cuya influencia, marcan tanto positiva como negativamente el ambiente de trabajo.
Se trata de un resultado natural de la interacción social entre individuos. Tendemos a sentir admiración o repulsión hacia personas por la calidad y alcance de sus ideas y actuaciones, y muchas veces actuamos impulsados por ellos; incluso, desde el propio nido familiar ya viene suscitándose esa influencia en algunas personas, que actúan guiados por el ejemplo familiar.

Lo que debes evitar si deseas tener éxito de tus Reuniones Departamentales

Los mecanismos administrativos más útiles y eficientes en cualquier empresa pueden perder importancia si son gerenciados con negligencia. Porque, ¿quién puede negar el altísimo valor en cualquier empresa de las llamadas Reuniones de Departamento?, pero, cuando tales reuniones se desvían de los parámetros de eficiencia, va a resultar que pierden importancia, ¡increíble verdad!.
En este post voy a exponer algunos elementos que desfiguran totalmente un recurso administrativo tan útil para la mejora de los procesos como son las Reuniones de Departamento, porque una cosa es la realidad y otra el discurso de los libros.

La propina no es el leitmotiv del servicio.

Pese a la evolución y desarrollo de la Administración, en particular de la Hotelería y Turismo, hay conceptos y teorías que son claves, y nunca dejarán de ser vigentes. De manera que hay que evitar que los conceptos novedosos te embriaguen de tal forma, que te nublen los principios básicos que hacen que un hotel sea el favorito de la clientela, y que atraiga a turistas nacionales y extranjeros a gastar sus dólares en tu hotel. De manera que pregunto: ¿Qué es lo que hace que un cliente sea frecuente en un hotel o un restaurant?.
Me imagino que entre tanta teoría y tantos conceptos, empiezas a recordar teorías complejas y autores modernos. ¡Cuánto cansancio intelectual!, jajaja, porque la respuesta es muy sencilla y breve, pero repito e insisto, que la gula teórica modernista te hace olvidar el ABC de las cosas.

Eso no es gerenciar

Una huésped que visitó cierto hotel quedó asombrada y desilusionada por el funcionamiento de ese hotel, y no volvió más. Son las cosas que una gerencia profesional debe cuidar, para mantener la buena imagen y prestigio de la empresa. Lo asombroso es que el detalle que la chica narra, es tan risible,¡que no lo podía creer!, ni aguantar la risa, y es lo que precisamente causan en sus clientes quienes gerencian con tal grado de insensatez; les adelanto que en mi opinión muy personal, cosas como las que describiré no se pueden etiquetar como "acciones de gerencia", pese a que se deriven de personas que dicen llamarse gerentes, pero no honran esa función. Sigan la lectura y creo que se asombrarán en un grado semejante al experimentado por la clienta de la narración.

Lo primero es lo primero

El buen servicio al cliente es una preocupación de muchas empresas, lo cual es válido y razonable, incluso es necesario como meta corporativa prioritaria. Como dice el dicho: “LO PRIMERO ES LO PRIMERO”, pero en materia de mejoramiento del servicio, “lo primero” pasó a un 2do o 3er lugar (o quizás se perdió definitivamente) en algunos hoteles mal gerenciados o carentes de gerencia; y en los siguientes párrafos aclaro ese trabalenguas que parece muy confuso pero que luego verán que además de sencillo era más que obvia la explicación.