Hay hoteles que son famosos y visitados por su servicio de restaurant, pero ¿Qué incita a un cliente a visitar un restaurant?. Posiblemente una recomendación de un amigo, o la presión del hambre al mediodía y la cercanía de un restaurant cercano, o una acertada publicidad. Aún cuando suene muy tentador, no es precisamente la imagen de una cocinera sensual la que atraerá a los clientes, porque no se acostumbra en un restaurant que sus cocineras estén fuera de la cocina, por muy sensuales que pudieran parecer a la vista de los clientes. Tan ilógico como pensar que no es la imagen de una cocinera sensual en la barra lo que atraerá a los clientes, "no menos ilógico" es imaginar un restaurant que funciona sin cocinera, .....¿Cómo así?, ¿Es eso posible?.
¿Puede funcionar un restaurant sin cocinera?
Pues, de todo se puede ver en este mundo, hasta lo impensable, sigan la lectura y lo entenderán, porque la presente publicación, aún cuando se fundamenta en un restaurant de hotel verídico y siendo verídicos los hechos que describiré, sólo puedo decir que "todo es posible en el hotel de las locuras" y sólo allí pueden ocurrir tales cosas.
Créanme que en mi caso particular me inclinaría por visitar un restaurant donde la carta sea ofrecida por breves minutos por una hermosa cocinera, pero ¡jamás volvería a un restaurant que no tiene cocinera!, insisto, ¿pero es que es eso posible?.
Vamos poco a poco para entender mejor el asunto. Es práctica de competencia hotelera promocionarse por internet, eso es normal y todos los hoteles lo hacen porque es muy sencillo y porque no se puede quedar atrás en la competencia. Algunos lo hacen a través de un blog si es de limitados recursos, otros a través de elegantes páginas web, pero no pueden eximirse de la promoción por internet, como tampoco falta la promoción del servicio de restaurant con
las exquisiteces que se ofrecen en el restaurant de ese hotel.
De manera que al momento de decidir, aparte de precios, localización, ofertas, otro factor muy importante en la decisión para visitar un hotel radica en la gastronomía que pueda ofrecer, y no son pocos los clientes cuya decisión se basa en el factor gastronomía.Por esa razón se entiende que parte del marketing hotelero conceda especial valor a dar publicidad a su menú ejecutivo, sin olvidar el hecho, que muchos de sus huéspedes son clientes cuyos consumos de restaurant los respalda una carta compromiso corporativa, y por tanto, para ellos es fundamental el servicio de restaurant: esto es axioma de servicio ejecutivo.
Además, sin ser precisamente ejecutivos, son muchos los clientes que prefieren consumir en el restaurant del hotel, por la seguridad personal que no encontrará comiendo en la calle: esto es también parte del ofrecimiento de servicio ejecutivo a toda la clientela.
Pero una regla de la competencia es: "tienes que cumplir lo que ofreces", y de verdad que es lógico. Pero, ¿creerán de un hotel que al visitar los clientes su restaurant no tienen el servicio ofertado por internet?. Puede ocurrir que ese día falló el servicio, pero, ¿creerán que la falla en el servicio de ese restaurant es por el fenómeno de cocinera fantasma?. A ver si se entiende bien, ¿cocinera fantasma?. Calma: prometo aclararlo INMEDIATAMENTEen el párrafo siguiente.
Es el caso de un hotel donde la cocinera tiene la libertad de ausentarse cuando lo desee, de manera que en horas de trabajo deja abandonado el restaurant para hacer sus propias compras, lo que en Venezuela llaman bachaquear (o sea, ir a hacer colas para comprar los productos de la cesta básica). Y qué creen ustedes que pasa cuando bajan los ejecutivos hospedados en ese hotel para desayunar o almorzar: ¡pues el mesonero tiene que ingeniar mentiras para negar el servicio!, porque el servicio ejecutivo de restaurant ofrecido en internet existe sólo allí, es decir, en la promoción de internet. En la vida nada es gratuito: luego le tocará el turno al mesonero de "dejar botado el restaurant" para salir a bachaquear y será la cocinera quien lo cubra.
Por si ya eso no fuera grave, esa cocinera "todos los días llega tarde", y cuando en una reunión la Jefa le llamó la atención, en lugar de recogerse en su impuntualidad, pues llegó más tarde justificándose en que la patrona la abochornó en público, ¿puede ser eso posible?, y cabe preguntar ¿quién manda a quién la gerente a la cocinera o viceversa?. ¿Para qué entonces un costoso reloj chequeador si la cocinera se burla del mismo?. Esto es tan posible y cierto como la molestia de los huéspedes ejecutivos respaldados por cuentas corporativas que tienen que salir a trabajar sin desayuno.
Para mí un restaurant cuya cocinera está haciendo diligencias personales en horas de labor, es un engaño porque tiene una cocinera fantasma, es decir, una cocinera que sólo existe en la publicidad de internet y que se la ve, claro que sí, pero en las colas para comprar los productos de la cesta básica, no para el hotel, sino para ella misma. De hecho un local que funciona con tales características no se le puede catalogar como restaurant, mucho menos promocionar un "servicio ejecutivo fantasma" y lo mejor es cerrar un restaurant que quita imagen a un hotel, o que en su forma poco profesional de operar dice mucho sobre lo que es el hotel.
Un post como este es difícil de asimilarlo racionalmente, incluso es difícil creer que algo así ocurra en la realidad, pero, precisamente por ocurrir es que lo escribo.
¿Qué moralejas puede dejar este post?. Esta experiencia de la cocinera fantasma me enseñó, en concreto y específico a ese caso, que una empresa hotelera (o de cualquier otro ramo) puede incurrir en 3 graves faltas, que se observan en el caso descrito:
Falta de autoridad del gerente:
Es muy sencillo de captar que esa situación se da porque esa cocinera goza de la amistad y simpatia de la gerente, y, esa amistad ha incidido en que no se le apliquen las sanciones que corresponden, que van desde amonestación hasta despido, porque ¿no es acaso motivo de despido el que un empleado se ausente de su sitio de trabajo sin la autorización del patrono?. Si bien la patrona no la ha autorizado a que abandone el restaurant, al saberlo y no hacer nada, la autoriza indirectamente y da una pésima imagen de falta de autoridad al resto del personal. Quiero ser muy concreto: si la patrona o gerente o dueña no es capaz de corregir esa situación, peca de falta de autoridad, y, en una empresa eso es grave, y como dice el cliché "sino que se lo pregunten a los que saben de la materia".
Falta de ética del empleado:
Es que un empleado con ética no necesita que el Jefe esté presente para tener que cumplir con sus funciones. Se supone que se contrata a una persona para que haga un trabajo, y, la idea es que lo realice eficientemente sin que sea necesario tener al Jefe detrás para que lo haga. Además también se aprecia comportamiento poco ético en la manera de salvaguardarse la cocinera, que es de señalar como SAPO (soplón) a quien la señale en su comportamiento indebido.
Falta de respeto al cliente:
Aún cuando ocupa el último lugar, no es el menos importante, porque tanto gerente como empleados tienen una responsabilidad profesional y ética ante los clientes, de manera que la falla del gerente o del empleado, o de ambos como en este caso, representa un irrespeto a la clientela. Un empleado que no cumple sus funciones es un empleado fantasma, porque su productividad es fantasma, es decir, no se ve. Y, es responsabilidad de la gerencia que una empresa funcione como debe ser. Este post es claro en el mensaje que transmite: el peor irrespeto a la clientela es mantener EMPLEADOS FANTASMAS, porque son la negación del marketing comercial y la aniquilación de la imagen corporativa, ¿quedó claro?.
Para concluir, estas reflexiones finales:
Para que un restaurant funcione, no hace falta que tenga a la cocinera más sensual. Lo que hace falta para que funcione un restaurant es que tenga cocinera, y que tenga una gerencia profesional, ¿cómo así?. La gerencia profesional no permite EMPLEADOS FANTASMAS y si eso ocurriera, como el caso descrito, entonces estaríamos frente a un gerente fantasma, que los podemos apreciar en los dueños de negocios que se preocupan más del volumen de ventas que de la calidad del servicio. Por cierto: ¿habrá alguien que pueda explicar cómo puede funcionar un restaurant con la cocinera fuera de su puesto haciendo compras personales?. O mejor aún: ¿será que un cliente se anima a regresar a un restaurant carente de servicio ejecutivo por la incapacidad de mantener en su puesto a la cocinera?. Cocinera fantasma es un caso para locos, pero VERÍDICO, aunque usted no lo crea, y, muy útil por las moralejas que deja, y que yo "intenté" resumir en los tres ítems que diseñé con criterio ESTRICTAMENTE METODOLÓGICO Y MUY ÚTIL PEDAGÓGICAMENTE HABLANDO, porque COCINERA FANTASMA es una ABSTRACCIÓN TEÓRICA para dar forma y contenido a las REFLEXIONES de este post. Incluso el enfoque metodológico permite ampliar el panorama de reflexión: así como la cocinera fantasma, un hotel cuya secretaria está bachaqueando tiene SECRETARIA FANTASMA o lo mismo con su Ama de Llaves, o su mesonero, o las camareras, en general, empleados que no están en su puesto, o peor aún, fuera del hotel en horas de labor, son EMPLEADOS FANTASMAS, ¿o cómo los llamarías tú?.
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