¿Y qué es para tí un hotel?.

"Todo depende del punto de vista del sujeto", una imperecedera verdad tan simple como real. De hecho, puede resultar que lo que te parece válido a tí,no lo sea para otro, porque tu punto de vista está condicionado a factores que otros no tienen (ignorancia) o no comparten (diferencias de opinión). De allí la importancia que le reconozco a las lecciones elementales, que yo llamaría "el a,b,c de las cosas", que resultan cruciales a la hora de aceptar o reprobar una idea. En temas de hoteles, algunos catalogados como buenos y otros catalogados como pésimos, quiero aportar un abc muy sencillo, que puede resultar útil cuando defines objetivos instruccionales en un Programa de Capacitación, o cuando estudias metas organizacionales a implantarse en el corto, mediano y largo plazo..
¿Será que un ejemplo sencillo nos ayuda en esa tarea cognitiva?. Hagamos la prueba con este ejemplo: Un compañero de trabajo me decía que cuando estaba desempleado y pasaba frente al Hotel, soñaba con trabajar en el hotel, porque la belleza externa de sus instalaciones y los bonitos uniformes, le hacían pensar en una empresa que paga bien. Ahora analicemos el abc de esa perspectiva de una persona común y corriente, y empecemos a aclarar dudas y a plantear conceptos:
La A, la encuentras en la Infraestructura física, que él lo ve en las instalaciones majestuosas. Es el hotel como un simple edificio.
La B la encuentra en el Empleo. El hotel como empleador, que te garantiza un pago por tu trabajo y beneficios sociales.
La C la encuentras en la Organización corporativa, representada en los uniformes que no sólo hacen distintiva a la empresa, y que hablan de valores corporativos, y que además le dan prestigio. Es el hotel como una Empresa mercantil y organizada.
Un hotel es una Infraestructura. También es una Plaza de empleos. Y también es una Organización regida por normas y principios administrativos. Evitando susceptibilidades academicistas, aclaro que esa es "mi óptica personal", primero por representar mi óptica metodológica, para poder facilitar explicaciones de cualquier índole, y segundo por representar mi óptica empírica, para poder cobijar todas mis experiencias y aprendizajes de años en esta área. No pretendas aprobar un examen valiéndote de esas ideas, porque puede que no te resulten para escalar a la máxima puntuación, ¡pero tranquilos!, que a mí si me resultan esos planteamientos para comunicarme a través de ellos y de este blog con ustedes: "así de fácil y de sencillo".
Si buscas una definición más académica, puedes hallarla en textos del área de hotelería o páginas web centradas en el tema hotelero. A esas fuentes les dejo el privilegio de dar respuesta a tus inquietudes universitarias, por tratarse de fuentes profesionales, y al respecto le doy el honor a Wikipedia en este ENLACE EXPLICATIVO, al que accedes haciéndole click.
Es que mi intención al escribir este post está centrada en otra perspectiva. Y me refiero a evaluar autocríticamente el quehacer cotidiano a la luz de lo que representa un hotel. Porque la realidad empresarial enseña que dependiendo de la perspectiva que tengan los dueñoa respecto al Hotel, así serán en consecuencia todas sus acciones y decisiones: algo así como aquello de "así como te veo, así te trato".
Pero tratar un tema con tres elementos separados cada uno por su lado, no lo veo muy conveniente. Les propongo que enlacemos ese ABC de elementos teóricos en un 4to elemento, al que atribuiré la importancia de representar el elemento clave de ese modelo teórico; ¿Cuál será ese elemento?.
No creo que halla sorpresas en enunciar como elemento clave de un sistema teórico hotelero al Cliente (o usuario que prefieren llamarlo ahora). De manera que todo lo que tenga que ver con la hotelería, tiene que ver con el cliente. Es que compendiar ese ABC en torno al cliente, conduce a reflexiones como las siguientes:
Respecto al hotel como una Infraestructura, resulta que es la primera imagen que se forma el cliente respecto al hotel. En una estrategia de Marketing, los dueños suelen contratar fotógrafos expertos, y excelentes diseñadores de páginas web, para unir sus conocimientos y atraer clientes, a través de mostrar una edificación muy atractiva. Algunos se dejan impresionar por lo majestuoso de las apariencias, y puede resultar que ese edificio comercialmente dedicado a la hotelería, sea deficiente como empresa satisfactora de necesidades de clientes. Es decir: la infraestructura bonita no es lo mismo que buena atención, ni es garantía de ser un hotel de calidad. El Edificio que llamamos hotel es simplemente bloques y cemento, por tanto, no es el elemento que dentro de este marco teórico pueda marcar la diferencia. Si los dueños mejoran la infraestructura, embelleciendo habitaciones y ampliando el local, pero no mejoran la atención, realmente no han hecho nada significativo para la trascendencia de un trabajo tan profesional como el hotelero.
Respecto al hotel como fuente empleadora, también lo podemos vincular al cliente, y la manera más sencilla la ilustra este ejemplo: ese sencillo papelito que cayó al lado de la escalera, y durante la semana de estadía de un cliente, observa atónito que nadie lo recoge, creando dudas respecto a la eficiencia del trabajo de limpieza, y llevando a la lógica conclusión de que se trata de una empresa que no es eficiente en satisfacer las motivaciones y aspiraciones laborales que obviamente repercuten en una falta de amor al edificio que llaman hotel, es decir, ese edificio no es que deja de ser hotel, pero se convierte realmente en Empresa Competitiva cuando sus empleados lleguen a estar comprometidos. El hotel como empleador al ser evaluado en cursos de capacitación debe autoevaluarse en el cumplimiento de las necesidades de sus empleados. ¿Se imaginan la motivación de servicio de empleados que tienen 3 días de retraso en su pago?, y la solución a esa desmotivación no es señalarle al empleado la puerta para que se vaya del hotel, sino dar respuesta a una necesidad laboral básica.
Respecto al hotel como Organización Corporativa, resulta que en la actualidad las empresas se ciñen a valores organizacionales que garanticen la integración de los empleados como equipo exitoso, y muchos hoteles son regidos por gerentes que, o bien desconocen la metodología organizacional para crear esos equipos exitosos, o simplemente no tienen interés en crearlos. Un ejemplo lo ilustra: ¿Qué mensaje transmite a un cliente que las letras del hotel estén oxidadas y algunas a punto de caerse?, no cabe duda que el cliente dirá que si así de mal está su imagen externa, peor será su servicio. Es decir, un edificio que ostenta la denominación mercantil de hotel, debe asumir ese compromiso comercial implantando lo mejor en operatividad administrativa, que abarca los sistemas informáticos, los procesos de atención, las auditorías de procesos, los procesos de capacitación, las estrategias de motivación y liderazgo, etc. Si estos aspectos no se cuidan con el esmero profesional debido, no se está pensando en el cliente, sino en la relación ganancias vs. costos lo cual no pasará desapercibido por el "cliente hotelero" que a diferencia del cliente eventual, conoce de buen servicio y no aspira a menos, y, son los clientes hoteleros los que mantienen el negocio, porque son los llamados "clientes frecuentes".
¿Qué es para tí un hotel, como empleador, cuando ves con indiferencia las necesidades básicas de tus empleados?. ¿Que es para tí un hotel, visto desde la lupa de Organización, cuando tus camareras no tienen desinfectantes para desodorizar las habitaciones?. ¿Qué es para tí un hotel, viéndolo como un simple edificio, cuando las paredes de las habitaciones están rajadas?. Es decir: Wikipedia te puede dar maravillas teóricas de lo que ellos entienden como hotel, pero un cliente al salir de tu hotel puede tener una percepción muy distinta y muy desfavorable cuando los delicados detalles de la atención no se cuidan debidamente.
¿Y qué es para tí un hotel?. Será lo que tu experiencia en sus instalaciones te hayan mostrado. O también será la referencia que recibas de clientes que ya lo han visitado y puedan catalogarlo como bueno o como pésimo, en virtud de lo que les tocó vivir en sus instalaciones. Es genial cuando tu cliente al despedirse te dice: "Todo estuvo ¡Ok!, las habitaciones, la piscina, el bar, nos veremos nuevamente".
Un hotel es una infrestructura de servicios, que se inscribe en un mercado muy competitivo, como también muy profesional. Un hotel no es el simple edificio, es el empleado motivado, es el cliente que se convierte en multiplicador de referencias de tu servicio. Es que me hace recordar un cliente que jocosamente me comentó que sus compañeros en la empresa donde trabaja, cuando se refieren a él, lo llaman "mister hotel XXX", debido a que siempre está hablando bien de ese hotel, por eso digo que un hotel más que un edificio, son sus clientes satisfechos, y en función de esa meta debe girar toda capacitación o todo proceso administrativo.
Y finalizo con el argumento metodológico: dependiendo del enfoque que tengas de hotel, así serán tus estrategias corporativas y tu orientación hacia la capacitación de personal, por lo que debes desarrollar algún marco teórico que te oriente al respecto, y si este te motivó en esa función pero no te parece completo, puedes buscar ayuda de expertos, bien sea de marketing o de cualquier otra rama profesional que veas conveniente.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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