Cuando los controles estorban

Una faceta muy interesante del trabajo de Hotelería es el control de operaciones. De hecho, el trabajo de un recepcionista hotelero es de una gran responsabilidad por la diversidad de cosas que están bajo su responsabilidad y control. Todo trabajo siempre deja un hábito en el individuo, que le sirve de experiencia cuando va a trabajar en otra empresa, y en el caso del recepcionista hotelero, queda su programacón conductual para los controles, que garanticen la funcionalidad del proceso, como la transparencia financiera del mismo. ¿Será posible que una función tan importante sea en algún momento causa de estorbo?.
Lamentablemente son muchos los casos de recepcionistas despedidos por incurrir en hechos dolosos en el manejo de caja. O de camareras que se llevan la lencería. O de cocineros que se llevan los víveres. Es lógica la ocurrencia de estas anormalidades como consecuencia de la falta de aplicación de los controles pertinentes. Lo que lleva a la reflexión, ¿por qué no se aplican los controles?.
Una razón puede ser la falta de experiencia del personal que tiene a su cargo esa responsabilidad, lo cual se traduce en no tener la suficiente visión para apreciar anormalidades que si las hubiera detectado un personal donde la combinación de experiencia y controles administrativos le da la idoneidad para descubrir dolos. Es el caso del Jefe de Mantenimiento novato que es engañado por empleados deshonestos respecto a faltantes de herramientas. Las herramientas de trabajo son fundamentales para la ejecución de los trabajos para las cuales fueron adquiridas, pero también son el blanco de extravíos o de robos, por lo cual es fundamental su control.
Otra razón puede ser la negligencia en la aplicación de los controles. Ocurre cuando se da la postergación de supervisión, o cuando se delega el trabajo supervisorio a otro que no tiene la capacidad requerida. Un sencillo ejemplo lo explica bien: es el caso de la camarera que trabaja muy bien, y el Ama de Llaves confiada en esa trayectoria, la deja de supervisar y ocurre lo inevitable, que es el reclamo del cliente que al llegar a la habitación no encontró jabón, debido primero a un descuido de una camarera de excelente trayectoria pero afectada por un olvido, y luego por una Jefe negligente que no conoce la magnitud de su responsabilidad supervisoria.
Los factores citados, muestran que los formatos y procedimientos administrativos de control, por muy bien diseñados que estén, por sí sólo no es suficiente mecanismo para detectar y eliminar anormalidades administrativas. Hay un ingrediente humano en esa función, donde está presente tanto la capacitación en el mecanismo administrativo como la actitud personal en la aplicación del mismo. Y queda claro, que el incumplimiento de los controles debido a negligencia, se corresponde con el despido del personal incompetente.
Pero hay una tercera razón para el incumplimiento de los controles. Me refiero a la situación "Cuando los controles estorban", que es el título del post, pero, la incógnita sería, ¿a quién le pueden estorbar los controles?.
La respuesta a la pregunta incógnita es el personal de confianza de los mismos dueños que desempeñan cargos supervisorios o de Jefatura. Porque ni será la primera ni la última vez que el lector sepa de este caso, o le toque la muy desagradable función de estar bajo las órdenes de un supervisor deshonesto. De manera que en una Auditoría administrativa, el ítems relativo a investigar al personal de confianza, no representa un exabrupto.
Los controles hoteleros estorban para el supervisor que le molesta tener que evadir preguntas de inventario de colchones o de aires acondicionados. O a aquel supervisor que quiere sacar licores y tener que rendir cuentas. El libro de novedades es el gran dolor de cabeza cuando te cae la desgracia de que tu Jefe, además de ladrón es o familiar o amigo de los dueños. Ni hablar de los dolores de cabeza de vigilantes ante Jefes deshonestos que no quieren abrir sus maletas para la supervisión respectiva, amparados en su status administrativo y resultará entonces que ese vigilante sea visto como un "estorbo". La moraleja: los controles no deben excluir a NADIE en la empresa.
El empleado honesto que quiere cumplir con la rutina de control preguntando o chequeando al Jefe ladrón, pasa a convertirse en un estorbo y ese Jefe lo hará ver ante los dueños como un empleado problemático, e incluso le pondrá trampas para intentar envolverlo en situaciones conflictivas. La tragedia de contratar Jefes ladrones (bien sea por amistad o por vínculos familiares), es que además del daño al patrimonio de la empresa, también acarrean el despido de valiosos empleados honestos que les ESTORBAN para poder cometer sus fechorías.
Los controles administrativos son los ojos invisibles del dueño. Y el Jefe ladrón pasa a convertirse en la venda de esos controles. Y ni se imaginan lo terrible que representa la situación cuando el Jefe, que además es cónyuge de la dueña, roba consentido por su pareja porque teme perderlo, ¡es lo más denigrante que te puede ocurrir!, y a esa situación me gusta llamarla "ética invertida", porque quienes son la imagen de la autoridad ética se convierten en la imagen de la deshonestidad.
No sólo estorban los controles a un Jefe ladrón. También estorban para el empleado que trae "malas costumbres" y que además viene con el pensamiento de "creerse más listo que todos los demás".
Lo antes dicho, debe alertarte cuando un empleado se muestra quisquilloso ante los controles, lo cual es señal inequívoca de que "anda en malos pasos", porque quien nada teme, no debe tener miedos a ser revisado o interrogado. De hecho, los controles son la figura de autoridad sobre el empleado, que le deben fijar límites de lo que puede y lo que no puede hacer, por tanto, mostrar conductas litigantes a los controles siempre deberá ser tomado como sospechoso. Me atrevería a plantear que en los exámenes psicológicos de admisión de empleados, se deberían incluir ítems que permitan definir el perfil del aspirante ante controles administrativos, para evitar futuros e innecesarios contratiempos.
No es sano que un empresario viva con la paranoia de que será robado por sus empleados. Para su tranquilidad espiritual deberá asegurar dos elementos: controles eficientes y supervisores honestos. Incluso, y pese al costo, puede contratar cada cierto tiempo, los servicios de una Auditoría externa, que al no tener lazos de confianza con ningún empleado, deberá arrojar un veredicto de la transparencia tanto de controles como del personal supervisorio que debe ejecutar esos controles.
Queda claro con este post que los controles son útiles y necesarios, pero muchas veces esos controles son el ESTORBO de empleados ladrones o peor aún, de Jefes ladrones, y cuando este último es el caso, sólo una Auditoría Externa, eficiente y exhaustiva, puede eliminar el problema (salvo el caso ya aludido de cuando el Jefe ladrón es el cónyuge de la dueña, y actúa con su consentimiento).

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