Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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martes, 6 de septiembre de 2011

El Protocolo del descanso hotelero.

No podemos comportarnos en el trabajo, como si estuviéramos en nuestra casa. Hay un protocolo que respetar. Es que si en tu casa hablas con un tono de voz escandaloso, no puedes usar el mismo tono en el trabajo. Pero no ocurre así en la realidad, y es lo que veremos. descanso.jpg
Un hotel es un sitio donde la gente llega para descansar. Nadie se imagina llegar a un hotel y no poder descansar porque algún empleado o algunos empleados, hablen con un timbre de voz elevado y risas inmoderadas; o por ejecución de trabajos de mantenimiento muy ruidosos. Pues aunque parezca insólito, esa anomalía ocurre en la realidad.
El hecho sucede por la proliferación de nuevos empresarios hoteleros, que además de carecer de cultura hotelera, cometen el grave error de contratar gente allegada a ellos, pero que también son neófitos del protocolo hotelero.
Voy a la anécdota explicativa. Es el caso de un hotel, con excelentes instalaciones, pero con un grave problema: el Ama de Llaves era amiga personal de los dueños, y tal como lo dije en la introducción, se sentía como en su casa. Pero, lo grave es que esa afinidad la llevaba a estar fuera de su sitio de trabajo,reir.jpgy su elevada voz al hablar, igual que sus risotadas inmoderadas, generaba el retiro de clientes enojados por semejante violación al protocolo de hotel, incluso el caso de clientes que luego de haber pagado varios días por adelantado, hacían su check out pidiendo el reembolso de sus pagos anticipados, debido a la inconformidad ante tan evidente e imperdonable inmoderación y violación del protocolo de respeto a los derechos del cliente hotelero. Todos debemos colaborar en brindar confort al cliente, y por esa visión de servicio, algunos empleados quisieron hacerle ver esta falla al Ama de Llaves, pero "ella se sentía como en su casa" y se comportaba como tal, con lamentables consecuencias para la imagen de la empresa.
Esta situación se extendía incluso, y aunque parezca más insólito aún, al área del Salón de Conferencias, que generaba malestar en el contratante del Salón porque las risas y conversaciones en alto tono de voz impedían el normal dictado de las Conferencias, ocasionando reclamos que no prosperaban con la solución que le correspondía, en virtud del problema de afinidad con los dueños.
¿Por qué escribo esto?. Porque estoy seguro que nadie lo va a creer, pero lo triste es que planteo una realidad de un hotel que no es producto de la fantasía, sino que es una infraestructura registrada en la respectiva Cámara Hotelera.
A pesar de los reclamos de clientes en el Libro de Sugerencias y Reclamos, la Gerencia de ese hotel no hace nada, primero porque no leen tal libro, y segundo porque caen en el mismo error, producto del desconocimiento del protocolo hotelero y de tratarse de empleados afines afectivamente a ellos.
Esa carencia de protocolo se observa también en la manera cómo esa Ama de Llaves reprende a sus subalternos. Su manera inmoderada de hablar y su escasa cultura que la hace reprender a sus subalternos en cualquier sitio y con voz elevada, coloca al hotel en una posición que deja ver su realidad palpable: fallas de gerencia, porque el protocolo en este caso no sólo se rompe con los clientes, sino con los mismos subalternos.
Ese Mario genera mucho ruido.jpgOtro caso no menos criticable, es la imposibilidad del descanso del cliente por trabajos de reparaciones muy ruidosos. Les cuento de un insólito caso de un hotel donde los trabajos de albañilería eran todos asignados a un conocido de confianza, pero, que nunca falta un susodicho pero, es el caso que ese albañil no le gustaba trabajar en las tardes, por lo que ya a las 8am estaba martillando en las habitaciones. ¿Se imaginan la consecuencia?. Pues no podía ser otra que clientes retirándose del hotel por disgusto ante ruidos que perturbaban su descanso. Algunos empleados que querían colaborar para remediar esa situación le conversaron al albañil para que tratara de acomodar su trabajo a horas menos inoportunas, pero tal albañil replicaba que tenía el consentimiento de los dueños del hotel para proceder de esa forma: ¡increible verdad!.
El turno nocturno es el predilecto de las anécdotas más insólitas. En relación al tema abordado, también ocurre que hay clientes que en los hoteles que llegan quieren perturbar el sueño de los otros huéspedes colocando música estridente o con carcajadas escandalosas, lo que debe impulsar al recepcionista nocturno a solicitar la colaboración de esos huéspedes desconsiderados.
Quiero finalizar con el hotel que más beneficio reporta al hotel donde trabajo. Se trata de un hotel, donde también funciona una discoteca. Lo demás, ...... lo dejo a su imaginación, jajajajaja.
capacitando adecuadamente a tu personal.jpgMe parecen todos los alegatos anteriores más que suficientes para justificar la inducción en este tema a todo nuevo empleado que ingresa a un hotel. He sabido de países cuya cultura hotelera la inculcan a la temprana edad infantil, para crear un país con cultura hotelera, entonces he allí un tema básico, necesario y sencillo.
Una conducción gerencial llevada en alguna de esas formas, se convierte en mala imagen a los clientes e incluso en desmotivación para aquellos empleados que vienen con experiencia de trabajo de otros hoteles, y les cuesta ambientarse a semejante falta de cultura hotelera, debido a que la gerencia puede subestimar la opinión de los empleados, pero pasa por alto que la clientela observa semejante desorganización y emite criterios de valor nada positivos,convirtiendo al personal de la Recepción en la esponja que absorbe una frecuente crítica de los clientes que a la larga va mermando su motivación por ver la mala imagen que se da a la clientela y sin posibilidad de que eso mejore, porque sucede con la participación de las mismas personas que detentan cargos de gerencia pero que es obvio que ignoran lo que representa esa responsabilidad.
Dada la magnitud del disgusto del ejecutivo hotelero que ve perturbado su descanso por una gerencia incompetente, llamé a este post: "El protocolo del descanso hotelero", para enfatizar una lección muy sencilla, y es que no hace falta estudiar 5 años y presumir de Licenciado para saber que ningún cliente verá con buenos ojos el incumplimiento del protocolo del descanso, y les garantizo que no conozco todavía excusa alguna que repare o amortigue el disgusto de clientes afectados por esa garrafal falla.
Queda claro que Gerencia y gerente, no se corresponden en algunos casos, porque gerentes que desconocen de Gerencia o que son negligentes en el respeto a esa dignidad profesional, dejan muy deforme la imagen que corresponde a una Gerencia.
En consecuencia de todo lo escrito, he elaborado intencionalmente un texto subliminal con un mensaje en clave, el cual debería ser colocado a la vista de los empleados, para que su lectura haga el efecto subliminal esperado. Lo he titulado "Claves del descanso del huesped hotelero", y he aquí el mensaje:

apuntando al hecho concreto.jpgDebes Estar Siempre Cauteloso y Atento para Neutralizar y Silenciar los Opuestos al Descanso que Esperan Lograr los Huéspedes. Uniendo los Esfuerzos Solidarios del Personal En cada Departamento.

El mensaje en clave es: Descanso del huésped. La idea es que su diaria lectura por parte del personal, los concientice en tan importante propósito.

descansando.jpg
Y enfatizo la idea de fondo: Es responsabilidad de todos los empleados del hotel, el unir los esfuerzos necesarios para lograr el cumplimiento del descanso del huésped; No hagas a otro. lo que no deseas para ti,jpgque implica corregir a los empleados con risas inmoderadas o frenar el trabajo ruidoso de obreros o incluso, frenar el mismo ruido provocado por clientes desconsiderados: son los "factores opuestos" al descanso del huésped. Opinando alguien al respecto lo resumió en un muy conocido refrán: "No hagas a otro lo que no quieres que te hagan a tí", es decir, tú como huésped no tolerarías ruidos al visitar un hotel, por tanto como empleado hotelero, debes proceder con semejante respeto al que exiges para tí. Lo importante es que el huésped siente un mayor confort que el que experimenta en su propia casa: si no logramos esto en nuestros huéspedes, como hotel estamos fallando y gravemente.




Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.






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