Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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domingo, 21 de agosto de 2011

¿Quién manda a quien?.

¿Qué es lo que mantiene la disciplina y la Organización dentro de una empresa "normal"?. La respuesta obvia es: la AUTORIDAD que emana de la Gerencia. Y pregunto: ¿están seguros?. Es que cuando sabes de empresas donde las cosas parecen funcionar al revés, empiezas a dudar de tu conocimiento y experiencia. Hay veces creo entender aquello de "el mundo patas arriba" cuando las cosas parecen ser tan anormales como increíbles, lo que me ha enseñado a reír, aprender y .... a escribir con humor.
La teoría del Mejoramiento Continuo de la Calidad nos enseña que los errores pueden convertirse en OPORTUNIDADES DE MEJORA, y apoyo totalmente esa visión. Un error abismal es cuando quien detenta la autoridad o no la ejerce, o no la sabe ejercer; y no me refiero a que los jefes deban ser autoritarios, sino que me refiero a que cuando el jefe "quiere ser más dulce que el azúcar", puede originar que los subalternos confundan (o abusen) de esa virtud de algunos gerentes. No dudo que tengan recelos en entender y aceptar ese argumento, pero citaré ejemplos donde el lector decidirá cómo interpretar esas situaciones.
Porque así como los empleados deben mejorar su desempeño, también hay situaciones que pueden tomarse como "OPORTUNIDADES DE MEJORA" para los jefes. Es tan sencillo como que la vida en general es una constante oportunidad de experimentar cambios para ir a lo mejor.
Ejemplo 1.
La gerente del hotel recibe la queja de un lavamanos que está flojo y a punto de caerse. Le da la instrucción al obrero de mantenimiento. Hasta acá todo es normal. Pero fíjense en la orden: "Hay que arreglar ese lavamanos, y espero que no sea para dentro de 2 semanas". ¿Cómo es la cosa?, entonces pregunto, ¿quién manda a quien?. Si ese lavamanos se cae y lesiona un cliente, ¿quién responde por esa lesión?.
telaraña.jpgLa misma gerente hace el reclamo en tono de juego: "hace una semana dije que quitaran esa telaraña de la Recepción y aún no lo han hecho". ¿Qué tan COMPLEJO puede ser retirar una insignificante telarana de un techo?. ¿Cuántas personas fallan en esa orden?. El Ama de Llaves, la camarera y el obrero de mantenimiento, todos tres absolutamente incompetentes para cumplir una orden tan sencilla, y el resultado es el mismo: unos acusando a otros, ¡y la telaraña sigue allí!, ah, y el jueguito continúa. ¿Quién es el verdadero incompetente en este ejemplo?. ¿Será que las telarañas son el último grito de la moda en decoración de oficinas?, jajaja. En ambientes así, o te unes al jueguito o eres el ogro de la película. ¿Ahora entiendes lo dicho en la introducción que hay situaciones tan INCREÍBLES que dudas de tu conocimiento y hasta de tu experiencia?, y en casos así, la escritura rígida lo que produce es un daño a una oportunidad dorada de presentar reflexiones laborales en tono de humor.
Si hay tanto problema para resolver un problema (¿realmente una telaraña es un problema, jajaja?) tan insignificante, ¿cómo creen ustedes que pueda ser la capacidad de respuesta de ese hotel para resolver problemas de mayor envergadura que pueda plantearles cualquier cliente?. Si arrugan la cara para eliminar una insignificante telaraña, ¿cuánto arrugaran para otro trabajo más pesado?. Este ejemplo (verídico) que parece una exageración, revela que tan exagerada puede ser la desorganización y apatía cuando la autoridad es llevada al terreno de la incompetencia: es decir, que harán falta "duelos medievales" para que simples cosas se puedan hacer; jajajaja, ¡río para no llorar!.
Ejemplo 2.
Un cliente contrata por adelantado el Salón de Conferencias. Ve un mesón que considera es incongruente con la naturaleza de la Conferencia y solicita que lo retiren. ¿Dónde está el problema?. Es más, ¿puede haber algún problema en un requerimiento tan pero tan elemental?. ¡Les tengo una sorpresita!.
Sucede que entonces se forma un LÍO, ¿quién debe bajar el mesón?. El de mantenimiento dice que las camareras. Estas dicen que el de Mantenimiento. Después se dijo que era tarea del mesonero. Y luego se dijo que era tarea del botones.contrasentido Jajajajaja, ¡INCREÍBLE!, parecían flechas acusatorias entre unos y otros, debido a la ausencia de un Manual de Funciones y a la evidente falta de autoridad (creo que este ejemplo ilustra que no se trata de autoritarismo, sino que se haga el trabajo). Son los casos y cosas de hoteles y restaurantes que te hacen ver la vida con humor, por los comportamientos humanos que para sobrellevarlos tienes que aprender a verlos con humor: ¡Ponle ojo a esa moraleja, y te ahorrarás muchos disgustos innecesarios!. ¡Cómo me gustan esas humoradas para el planteamiento posterior de axiomas de trabajo!, jajaja, porque el relax es mútuo, tanto para mí como para los lectores.
Luego de tanto lío, el mesonero en un arrebato subió al Salón y dió por terminado el conflicto, bajando el mesón para el restaurant. Y luego vinieron las burlas y las acusaciones, cuando lo "normal" debió ser reprender a la persona de mantenimiento que además de dejar de hacer su función, por su incompetencia se originó un conflicto tan ridículo como cómico. Si los errores en lugar de convertirse en oportunidades de mejora se convierten en oportunidades de burlas, ¿cómo prospera de esa forma un hotel o cualquier empresa con parecido modus operandi?. La moraleja: pero si la gente es feliz trabajando así, y los dueños lo permiten, ¡no se te ocurra arruinarles la felicidad!, porque te verán como el malvado, y eso les aclara aquello que dije en la introducción del "mundo patas arriba". Les puedo asegurar que quien se crea redentor y quiera variar esas condiciones anormales, ¡terminará crucificado!, y repito, será ese el inevitable final porque se trata de empresas que los dueños permiten esa forma de trabajar y ¡no me pregunten la razón de la existencia de empresarios con esa forma de pensar!, porque les aclaro que soy escritor pero no tengo una bola de cristal que me permita ver más allá de la incompetencia humana hecha realidad; me conforma con escribirlo, y el creerlo o no, ¡es potestativo del lector!. Por cierto que conversaba con una jefa que trabaja en una clínica, que sufre por la FALTA DE COMPROMISO hacia el trabajo de muchos elementos del personal, y a ella le recomendé todo lo acá expresado, porque esas condiciones no es ella quien las puede variar sino el dueño de la clínica, y ni está interesado ni le preocupa mucho que las cosas marchen mal, entonces, ¿quién pasa a ser el malo en condiciones de trabajo semejantes?, ... que oiga el que tenga oídos.
Retomando el caso: ¿No se supone que "en cualquier empresa normal" ese es trabajo del obrero del mantenimiento?. ¿No se supone que "en cualquier empresa normal" con una simple y primitiva orden para un trabajo tan ELEMENTAL, debería acudir INMEDIATAMENTE el de mantenimiento para resolver el problema?. ¿Creen ustedes que esa situación es exponente de un equipo de trabajo exitoso o será exponente de equipos desunidos?. El asunto no está en presumir trabajo de equipo, sino en propiciar condiciones para generar un verdadero trabajo de equipo que se debe hacer evidente en situaciones concretas, y los ejemplos expuestos muestran que en ausencia de trabajo de equipo, la más insignificante tarea se convierte en un contrasentido de flechas acusatorias que no sólo no resuelven el problema, sino que no es el mejor modo de motivar al trabajador, porque en ambientes laborales así, va a ocurrir que el trabajo de los ineficientes se recarga a los eficientes. Evocando a Leslie Nielsen, ¿y dónde estaba el jefe que hiciera cumplir una orden tan simple?.
Por las cosas que me ha tocado ver y las anécdotas que he escuchado de personal que viene de otros hoteles, me reservo la respuesta a todas las auto-interrogantes que formulé para el autoanálisis del lector.
Ejemplo 3.
me quiere, no me quiere.jpgLa gerente tiene reunido todo su personal y les notifica sobre unas charlas de Seguridad Industrial que se van a dictar a las 3 pm. El Ama de Llaves que es su amiga personal, la refuta y le dice que a esa hora no van a salir. La gerente la refuta, el ama de Llaves igual, ..... y caen en el jueguito me quiere, no me quiere; me quiere, no me quiere; me quiere, no me quiere; jajajajaja. ¡Increíble!. Y se pueden imaginar la cara de asombro de los empleados allí presentes y la pregunta era obvia: ¿quién manda a quien?, anomalía que me inspiró de título para representar cognitivamente todos mis argumentos.
Lo más ASOMBROSO del caso (porque aún hay más) es que en ese hotel el horario de las camareras es hasta las 4pm (entonces una charla a las 3 pm "no debería ser un problema"), pero por concesiones de la dueña, les permite que si terminan antes se puedan retirar, con la consecuencia de que el trabajo se hace como "caballos desbocados" para terminar pronto y retirarse antes de la hora. En esas reglas de juego, choca entonces el asistir a una charla una hora antes de la salida legal, pero ya se creó el hábito de salir antes de la hora. En este ejemplo, ¿quién manda a quien?. ¿Se acuerdan cuando les dije que los errores se convierten en oportunidades de mejora para los jefes?, es que la yegua desbocada en este ejemplo es la misma Ama de Llaves que presiona no para que el trabajo se haga bien, sino para terminar rápido y marcharse a su casa: créanme, ¡jamás había visto semejante categoría de jefe!, pero su existencia me permite plantear que "la indisciplina en el horario de trabajo no es de las camareras sino es causa de la misma jefa", por supuesto, con conocimiento y consentimiento de la Gerencia (¿Queeeé?). Un insólito contrasentido, porque debería ser la ama de Llaves como jefa la que cuide la disciplina de su personal, y es todo lo contrario, porque ella es quien arruina la disciplina. Repito: son las cosas y casos de hoteles y restaurantes para aprender y ¡para mejorar!.
Este ejemplo me gusta mucho, porque ilustra claramente que no es asunto de ser autoritario, es asunto de ser jefe y ejercer la jefatura, porque de lo contrario tus subalternos te llevarán al jueguito, "me quiere, no me quiere".
autoridad.jpgFinalizados los ejemplos, queda claro que tan malo es el autoritarismo, como también la mal entendedida flexibilidad en la autoridad.
El axioma es muy sencillo: La autoridad se ejerce. La autoridad no se discute. La autoridad no te da posesión sobre el subalterno, pero "dentro de las normas establecidas por la empresa, te da el derecho de controlar las decisiones vinculadas con el área de trabajo".
La autoridad es ejercida por la Gerencia, o quienes ésta decida, todo lo que aparte de ese Orden Jerárquico, es Anarquía y Desorganización.
Flexibilidad no es sinónimo de negligencia, ni de falta de respeto, ni de incumplimiento de tareas u horarios.
Llegadas tarde, tareas incumplidas, rebatir órdenes, negarse a cumplir órdenes, etc, más que negligencia o indiferencia del empleado, son la expresión de una desorganización que a su vez se deriva del desplome de la autoridad para evitar que esto se repita con la indebida frecuencia.
autoritarismo.jpgLa autoridad no es apabullante (en la definición de su aplicación), porque sería un exceso o abuso, pero tampoco es una entrega o abandono al poder de hacer cumplir las tareas o hacer lo necesario para que funcionen los procesos. Gritar no es ejercicio de autoridad, y la Teoría Organizacional ha evolucionado lo suficiente no sólo para rechazar este estilo sino para ofrecer modelos más asertivos para enfrentar situaciones conflictivas con subalternos. Pero hay empleados tan desvergonzados, que si no los despides a tiempo, terminarán por exasperarte al punto de gritarlos, y esta es la consecuencia de no eliminar "las manzanas podridas", porque he visto reacciones de jefes gritando a "manzanas podridas" que de haber sido despedidas a tiempo, no hubieran ocasionado estos desenlaces que hacen deslucir inmerecidamente a un jefe. Quede claro: no justifico los gritos, pero he visto casos de "manzanas podridas" que han llevado a sus jefes a este mecanismo indeseable.
En el ejercicio de la autoridad, "los terceros están demás, y pueden incluso ser nocivos". Es decir: si tú eres el responsable de un equipo, la injerencia de acciones u opiniones de terceros, pueden resultar un estorbo, porque con tu permisividad, pueden llevarte al terreno de hacerte ver como incompetente. Sólo tú eres responsable de tus actos, y sólo tú darás cuenta de ellos; por eso "asúmelos tú", y manten al margen a todos quienes quieran interferir. Sólo debes rendir cuenta a tu contratante, y sólo él puede aprobar o desaprobar lo que haces; lo digo porque también he visto el daño que terceros hacen a jefes que permiten la invasión al terreno de su autoridad. Sólo tú eres el responsable de las cuerdas que atan los procesos bajo tu control, y esto tienes que hacerlo valer y respetar.
Así como un país requiere de autoridad, lo mismo que una familia, o lo mismo que la vida cristiana, también se requiere de autoridad dentro de la empresa. Es tan sencillo como que donde hay personas, hay la necesidad de establecer normas y delegar la autoridad en una persona que vea por el acatamiento de esas normas. ¿Qué ocurre si en un país no funciona el Poder Judicial que hace cumplir las Leyes?, pues como lo vemos en la actualidad, se desborda la criminalidad y la especulación (por cierto debido a "leyes que protegen tanto los derechos de los delincuentes, que quedan desprotegidos los derechos de los ciudadanos"); exactamente lo mismo ocurre en la empresa si deja de funcionar el Poder que hace cumplir las normas, el cual recae en ciertas personas envestidas con ese atributo por parte de la Gerencia.
¿Quién manda a quien cuando hay que hacer algo?. Sabes algo: cuando tiene cabida esa pregunta, es ya evidente síntoma de una enfermedad empresarial llamada Desorganización, porque bajo esa categoría de desorden administrativo califico todo el relajo descrito arriba, y que no es producto de fantasía para amenizar el post, aunque son tan increíbles los hechos descritos, que no dudo que amenizan la lectura de este post.



Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.



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