El servicio cojo.

¿Cómo ves tú una persona que usa lentes, pero en lugar de tener una montura con dos gafas sólo tiene una?. ¿O un aparato electrodoméstico que le falten los botones que permiten su funcionamiento?. Me imagino tu respuesta: lo ves anormal y atípico. Porque tú esperas cosas completas: lentes completos, artefactos completos,.... ¿y no crees tú que con el servicio también se espera un "servicio completo"?. Sucede que leerás que aún cuando lo normal es un "servicio completo" hay empresas en el mercado que parecen no tenerlo claro.
Quiero comentar el caso que me comentó un ejecutivo que visitó cierta ciudad con otros colegas, y llegaron a un hotel, que por lo ofrecido en su página web de internet parecía genial. La empresa hizo un depósito pagando por adelantado el alojamiento de una semana; lo correspondiente hizo con lo relativo a consumos de comidas de estos ejecutivos (en total 3).
Ciertamente los ejecutivos llegaron al hotel al mediodía y todo les pareció espléndido. La Recepción les pareció muy bien decorada y los empleados muy amables. Las habitaciones eran tal cómo lo ofrecían por internet. El almuerzo fue muy agradable al paladar. Entonces, salen a visitar la ciudad, y ya cansados y con hambre, deciden regresar a las 9pm. Y mi amigo cuenta que se encontró con una ingrata sorpresa: ¡El restaurante estaba cerrado!.
Al preguntarle al recepcionista el motivo, recibe como respuesta que por estar bajo el hospedaje, no abren en las tardes y noches. Y, ¿cómo hacemos con nuestras cenas, porque la empresa nos cubre esos gastos?. La solución fue pedir 3 pizzas, contratadas por servicio a domicilio, que además de la demora de 2 horas en llegar (lo normal en una ciudad cosmopolita) ocasionando enojo por el hambre que traían, les fue doblemente desagradable porque llegaron frías y grasosas. De hecho, y para rematar, uno de los ejecutivos no era amante de las pizzas, y recibió como regalo de servicio de ese hotel el tener que comerse obligatoriamente una pizza "fría y grasosa".
¿Se imaginan cuál fue el final de la historia?. Pues el final casi que se puede adivinar: muy temprano en la mañana, abandonaron el hotel, exigiendo el reembolso de los días restantes por ocupar, con una queja en el Libro de Reclamos y Sugerencias, argumentando un "servicio deficiente" por cuanto si no estaban en capacidad de ofrecer servicio de restaurant en las tardes, no les correspondía entonces la pretendida denominación de "servicio ejecutivo" de la que presumían por Internet. Por supuesto, la pobre secretaria que contrató los servicios de ese hotel, sin tomarse mayores cuidados de investigación de los servicios que ofrecía el hotel, se llevó una fuerte reprimenda por cuanto parte de la culpa de tener que cenar pizzas frías y grasosas de domicilio, estuvo en su ineficiencia al escoger ese hotel.
A este yo lo llamo coloquialmente: "El servicio cojo". Porque el servicio de hotel, sin la garantía de restaurant, por muy buenas que sean las habitaciones, será un servicio deficiente o cojo, y peor aún si está gozando de la categorización de 3 estrellas y vendiendo la imagen de "servicio ejecutivo". Estemos claros en que un EJECUTIVO aspira sólo a una clase de servicio: "EL MEJOR SERVICIO", y todo lo que esté por debajo de esa oferta, no merece ni puede jamás ser llamado "servicio ejecutivo".
El ejecutivo que llega a hoteles así, engañados por la publicidad, no tienen la culpa de que ese hotel carezca de políticas de publicidad y mercadeo que atraigan clientes tanto de habitaciones como de restaurant.
Además, es muy común el caso de empresas que cubren todos los gastos a sus ejecutivos, esperando darles confort y buscan hoteles cuya publicidad o recomendación se ajuste a esa necesidad. Un cliente con línea de crédito respaldada por una "Carta Compromiso", es un cliente que no se debería molestar en nada, y todo debería hallarlo en el hotel.
Definitivamente que este post expone una mala política de ahorrar gastos, que aún cuando sea tomada por la Gerencia o por la Mesa Directiva, si con ello afectas tu imagen corporativa será desastrosa. Porque hoteles que ahorran luz y nómina, al eliminar el servicio de restaurante nocturno, pierden clientes y peor aún, se ganan una pésima reputación, que luego será arduo (por no decir que MISIÓN IMPOSIBLE) lo que hay que hacer para lavar esa imagen. Es más que evidente que el gerente que procede así, tomando la vía más rápida y más fácil, queda expuesto como un gerente poco creativo y poco emprendedor, que son precisamente las características que agradece tu competencia, porque se apodera de tus clientes insatisfechos: y si hay alguien que experimentó en carne propia esta verdad, fue el ejecutivo de la anécdota que tuvo que cenar forzosamente con pizza, porque el hotel donde se alojó, para ahorrar nómina, cierra el restaurant en el turno nocturno, siendo ese hotel para ese ejecutivo semejante a un electrodoméstico (ejemplo: reproductor) sin botones, es decir, incompleto.
Un buen servicio es sistémico; entendiendo como tal que es un sistema de elementos, "TODOS IMPORTANTES Y NECESARIOS", que se gerencian para brindar confort y alegrías a sus clientes. Todo sistema funciona con todas sus partes operando, cuando no es así, se trata de un sistema enfermizo. Imagínate el maravilloso sistema llamado cuerpo humano: ¿te lo imaginas con 1 sólo ojo?, ¿o un brazo sin mano?, o peor aún, ¿sin sistema excretor?. ¿Verdad que todo eso es impensable?, y la razón es, además del sentido común, el que ningún sistema se puede dar el lujo de prescindir de los elementos que lo conforman. En el caso de un hotel, debemos tener claro que el servicio de restaurant es un elemento del Sistema del servicio, por tanto debe ser infaltable en cualquier "hotel ejecutivo", y es INSÓLITO, que dependa de un servicio a domicilio: porque debe quedar claro que al ser un servicio externo de comidas, el hotel no puede garantizar condiciones mínimas de salubridad y sabor. ¿Cómo respondería un hotel a un cliente que le reclame que por comer una pizza insalubre la noche anterior, adquirió una fuerte diarrrea?. Y, los que nunca faltan, que son los casos extremos: si trabajas con servicio nocturno a domicilio de comida rápida. ¿cómo atiendes los requerimientos de los clientes vegetarianos, o los que por dieta, no consumen ni pizzas ni arroz chino?.
He conocido de hoteles que por no costear una nómina y gastos conexos de un restaurant, alquilan el espacio a un pequeño empresario privado, que lleva al hotel su propio personal y paga al dueño del Hotel un porcentaje de las ventas mensuales. Este sistema es preferible, al sistema de no abrir en las noches por no cubrir esa nómina extra.
Pero, ¿qué podemos entender por SERVICIO COJO?, porque es mucho más que simplemente tener cerrado el restaurant en las noches. Servicio cojo también es el que se aplica a restaurantes que ofrecen platos en sus cartas y no los pueden cumplir, por el motivo que sea: sencillamente, si no lo puedes garantizar al cliente, no lo ofrezcas, porque engañas al cliente, haciendo cojear tu servicio. Servicio cojo es la demora que se sucede cuando el mesonero no está en su puesto, causando demoras al cliente. Servicio cojo es tener inoportunamente ocupada la línea del restaurant, causando demoras y disgustos al cliente que se quiere comunicar con el restaurant. Servicio cojo es el que se refleja con un mesonero de descuidada presencia. Servicio cojo se observa en cosas tan sencillas de resolver, pero si la gerencia es incompetente lo verás en la realidad: es el caso del cliente que al pagar al mesonero, tiene que esperar a que dicho mesonero salga a buscar el sencillo para dar el vuelto, cuando lo normal es que la caja del restaurant debe estar provista de una caja chica con todas las denominaciones de monedas y billetes, para dar oportunamente el vuelto al cliente.
La propaganda comercial puede artificialmente darle la etiqueta de EJECUTIVO a cualquier hotel, pero ¿podrá serlo sin servicio de restaurant?. Lo mismo se aplica a los demás componentes del servicio: telefonía, lavandería, e incluso internet, pero para no extender este post lo desarrollé en base a un caso real originado en disgutos de clientes por falta de servicio ejecutivo de comidas.
Lo descrito son las cosas que se encuentran en la "realidad palpable", muy diferente a la realidad de los libros. Y te lleva a la conclusión de que cuando vas a contratar los servicios de un hotel ejecutivo, debes primeramente investigarlo bien, no sólo por internet, porque internet no es responsable de las mentirillas que digan las empresas para promocionarse, sino que deberías tener un kit de preguntas que deberías hacerle al hotel, vía correo electrónico o vía telefónica, donde consultes todos los servicios que aspiras recibir.
Quiero decir que para diseñar un buen servicio, o incluso un servicio ejecutivo, el primer ingrediente a tomar en cuenta es el sentido común. Porque yo nunca he recibido capacitación en servicio de restaurant, pero el binomio de años de servicio en hotelería y sentido común, me bastan para formular todo lo expuesto en este post, y en mi blog en general. Por lo tanto, no intento sentar cátedra; eso se lo dejo a los EXPERTOS o a los textos especializados de nuestras Universidades. Mi intención es más sencilla: ofrecer lo que la experiencia me ha enseñado, sin ánimo de caer en cansones debates academicistas, para que "quien tenga oídos, oiga", parafraseando la Biblia. Incluso agregaría que escribir estas notas me relaja y me distrae en mis horas que no trabajo en el hotel, por tanto, este trabajo es para mi un verdadero relax intelectual que espero sea útil a alguien, lo cual no dudo, porque lo que escribo, es lo que veo en la realidad.
Por cierto y para finalizar, pregunto, sólo por preguntar: ¿será que cuando cojea tu servicio, está también cojeando tu sentido común?, jajaja, como al escribir lo hago por divertirme intelectualmente, y porque se lo que encierra esa pregunta, ¡allí les dejo esa perla de pregunta para que se diviertan un ratito!, jajaja. Es que no te imaginas cuántas veces he leído y escuchado aquello de que "El trabajo es diversión", y si se trata de trabajo intelectual, agregaría que debe ser un trabajo relajante y ameno. Si te gustó este post, te invito a que me sigas en mis siguientes publicaciones, y por supuesto a apoyar el blog votando por este blog en la Blogoteca.

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