No tengas clientes desinformados.

Asistí recientemente a una charla que se efectuó en las instalaciones de un hotel 5 estrellas. Durante la Conferencia se hizo mención a los procedimientos de control que se aplican en dicho Hotel. Se habló del cumplimiento de su Programa de Calidad, por pertenecer ellos a una Operadora Internacional. Pero, increíblemente, y pese a sus stándares de calidad, dejan escapar una falla elemental, que evidentemente se les ha escapado a su equipo de Mejoramiento de la Calidad, corroborando lo enunciado en post anteriores de que son los pequeños detalles, que pasan desapercibidos, los que afectan tu servicio. ¿Te imaginas cuál será esa falla que dejó evidenciar fisuras de calidad en un hotel 5 estrellas, que además aplica planes de control de calidad?.
Para comentar esa falla, cito lo ocurrido. Me encanta llegar temprano a las conferencias, por el asunto del sol de Maracaibo, eso me permite desacalorarme; toda vez que ser seguidor de esa costumbre, me permite asegurarme una buena ubicación en el Auditorio, y me garantizo no tener problemas para poder ver bien las imágenes de los retroproyectores que complementan y refuerzan la conferencia.
Sucede que pregunté a 4 empleados de ese Hotel dónde se iba a realizar la Conferencia a la que asistia, y dí a ellos el nombre de la Conferencia a la que asistía. El primero me remitió con el segundo, y el segundo me remitió a un tercero, y el tercero por estar igual que los otros, totalmente DESINFORMADO, me remitió a un cuarto empleado de los de atención al público, que fue quien me pudo informar. Parece extraño, pero ocurrió, y me costó creerlo, más aún, cuando en la Conferencia, se utilizó su Programa de Calidad, como mención ejemplar de operatividad.
Ahora el complemento a lo que escribo: Hace algo más de 10 años asistí a un curso de atención al cliente. Entre las pautas que se nos impartieron en ese curso, ellos dieron importancia capital a la INFORMACIÓN. De hecho, hasta hicimos ese día un ejercicio, donde la práctica consistía en cómo dar brevemente y con exactitud, la localización áreas básicas del hotel, como: salones, restaurant, piscina, etc. Incluso, de ser necesario, se mencionó en ese curso, que el botones o algún Agente de la Seguridad Interna, cumpliera funciones de conducir al huésped al sitio al que quiere llegar. La idea era, que el personal debe estar primeramente, bien informado, y en segundo lugar, adecuadamente capacitado para ofrecer información precisa al huésped.
Volviendo al Hotel 5 estrellas: Significa que todo evento a realizarse en sus instalaciones "debería" ser adecuada y anticipadamente informado al personal, bien por Cartelera Informativa, o bien por un pequeño Aviso que se pegue cerca del Reloj Chequeador de asistencia. ¿Verdad que son sencillas las soluciones?, incluso no dudo de otras soluciones igual de sencillas de aplicar. Incluso se puede recurrir al apoyo de twitter, convirtiendo a todos los empleados en seguidores de un Twitter Informativo de las actividades del hotel. Entonces, no es justificable tener huéspedes o visitantes desinformados en las instalaciones de nuestro Hotel, a consecuencia de no contar con personal competente que los informe como es debido.
Podemos axiomatizar que la información oportuna y adecuada que debemos brindar a nuestros clientes, es parte de los elementos a evaluar en el cumplimiento de stándares internos de calidad de cualquier hotel, y más exigente aún, en un 5 estrellas. Tanto la información, como la actitud con la que se transmite la información, son herramientas vitales en el personal de atención al cliente.
Cuando hablamos de información, hay que agregar otros elementos involucrados en ese "stándard". Quiero decir que el Hotel debería contar con el material documental donde se pueda consultar información acerca de los lugares turísticos de tu ciudad, porque recuerda que el turista viene a conocerlos, y viene desinformado de su localización y de lo que espera hallar como "atractivo turístico". Entonces, al personal de atención al público debe hacérsele llegar esa valiosa información. Si crees que es difícil hallar esa información, desde acá te recomiendo que se lo consultes al "Don Google", y te aseguro que te aportará información muy útil. En el caso de Maracaibo, un atractivo turístico lo representa el Puente sobre el Lago de Maracaibo, por lo que es recomendable que nuestro personal tenga los mínimos conocimientos acerca de esa obra de la Ingeniería.
Lo mismo aplica con la información de direcciones dentro de la ciudad. Un útil ejercicio de capacitación, es practicar el cómo dar la información exacta de los sitios más comerciales de la ciudad, de sus avenidas más concurridas o más conocidas, de la forma cómo accesarlas más fácilmente, etc.
También he encontrado huéspedes que sienten curiosidad acerca de la historia del hotel que visitan: ¡aunque no lo creas!. Así que, al personal se le debe dar un artículo informativo donde se esbocen brevemente los detalles más significativos acerca de la historia de nuestro Hotel.
Las tradiciones típicas de tu ciudad también deberían ser parte del conocimiento del personal de atención al público. Insisto en que el turista llega sin esa información, y muy probablemente venga con una vaga información, y querrá saber sobre esas tradiciones, o de la gastronomía típica, o incluso de héroes históricos locales. En el caso del Zulia, el personal no debería desconocer los detalles históricos vinculados a personajes como Rafael María Baralt, Udón Pérez, Rafael Urdaneta, Humberto Fernández Morán, etc; no has oído aquello de: ¿siendo maracucho y no sabes quién es Fernández Morán?, créeme que he presenciado lo bochornoso de esa situación, y en Hotelería "no debería" ocurrir.
La información también la puedes hacer llegar por otros recursos más llamativos. Supe de un hotel 3 estrellas donde la gente se enteraba que tenía restaurant, ya cuando se iba, dado que el recurso de llamar la atención a través de una música que los inquiete a entrar en ese sitio, no era explotado por el mesonero.
La labor de dar formación al personal para que esté adecuadamente informado, es muy compleja, muy amplia, y además es permanente. Pero, obviamente que "el personal no se las puede saber todas". ¿Qué significa?. Pues, que si no sabe todo, debería contar con la información donde el huésped pueda satisfacer su necesidad de información. Como dicen algunos: No es sabérselas todas, sino saber dónde está la información que requieres. Es el caso de vuelos aéreos, agencias de viajes, etc, que representa la labor de facilitar al personal de atención al público los números de teléfono de Aeropuertos, agencias de viaje, Información General de CANTV (Operadora Nacional), etc. Porque está claro que si un huésped te pregunta por el código para llamar a Filipinas o a Alaska, lo más probable es que tú lo desconozcas, pero teniendo el número de la Operadora Internacional, puedes dar respuesta a ese requerimiento de información.
Casi que obvio sería señalar que todo lo señalado arriba, es parte del conocimiento con que debe estar capacitado el personal que opera la Central telefónica. De modo que no es sólo la actitud y el código verbal a usar lo que debe saber un centralista, sino también un legajo muy amplio de conocimientos acerca del país y de tu ciudad, para poder responder adecuada y asertivamente a quienes se lo soliciten por teléfono.
Este post te expone en forma clara y sencilla, que pese a hacer grandes esfuerzos por construir un servicio de calidad, siempre habrá algunos pequeños detalles que afecten la imagen de ese buen trabajo. Se trata de detalles que son aparentemente insignificantes, pero que repercuten en la insatisfacción del cliente, por tanto es necesario conocerlos, para seguir en ese permanente esfuerzo de "hacer cada día una mejor hotelería". Desde este blogs estaré abordando esos "pequeños y aparentemente insignificantes detalles" que puedan afectar la calificación de tu servicio por parte del cliente. Ahora puedes apreciar el por qué es tan apasionante y delicado el trabajo de construir calidad de servicio a nivel de hoteles y restaurantes, y que además, es un proceso interminable de evaluación de fallas, quejas, errores, como también de aciertos, logros, halagos al servicio, etc, todo sobre el fundamento de conocer más a fondo cómo agradar a nuestros clientes, que dicho en términos muy latinos, sería ¡cómo endulzarlos!.
Si has captado bien la importancia que repercute tener personal adecuadamente informado, y su trascendencia de considerarlo como un stándard más de nuestra política de calidad, lo más seguro es que no sólo tomarás en cuenta lo acá planteado, sino que incluso instruirás a tu personal a que te informe sobre aquellos "requerimientos de información" solicitados por el cliente, y que en ese momento no pudiste dar la respuesta que éste espera, y el objetivo es investigar la respuesta a esa "duda no satisfecha" para que no se repita en un futuro, porque "el cliente merece todo, y espera de nosotros lo mejor". Si algún detalle vinculado con la variedad de información que se le puede dar a un cliente, se me hubiera escapado citarlo en este post, sería muy útil, lo aportaras en la sección de comentarios.
En lineas generales: si no quieres tener clientes desinformados, debes asegurarte de contar con un personal adecuadamente informado.

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