Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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martes, 6 de septiembre de 2011

Imagen y semejanza del jefe light

Es mentira que las cosas pueden funcionar a medias: es que las cosas funcionan o no funcionan. Y si estás funcionando a medias, es porque estás en los límites del mal funcionamiento, ¡verdad que es simple!. Me aventuro en proponer una introducción tan tajante, porque escuché a una gerente excusar los problemas del "funcionamiento a medias" de los procesos de su hotel en el argumento de etiquetarse como una jefa light, y me pareció además de novedoso muy moderna y fresca esa concepción, pero inmediatamente me cuestioné internamente en mi formación profesional con la pregunta: ¿y cuánto bien o mal hace a una empresa una gerencia light?. Les doy la bienvenida a un tema que evalúa la imagen de la gerencia y lo relativo a sus repercusiones, con la idea de dar una mano a todas las reflexiones y tips que conduzcan a las mejoras.
Una cualidad del hombre moderno, llámese empleado, jefe, lector, cibernauta, usuario, profesor, etcétera, es su "amplitud de mente", es decir su capacidad de estar abierto y receptivo a las nuevas ideas y tecnologías, lo cual no lo veo como una opción sino como una necesidad, debido a que si no eres de mente abierta los cambios indetenibles pasarán sobre tí como un tsunami.
De manera que pasearme por la idea de visualizar lo que podríamos entender por gerente light lo veo muy conveniente, e incluso de mucha utilidad cognitiva. De hecho, es una expresión de mentalidad abierta a la que invito a todos los lectores.
En mi blog "Trabajando felices" desarrollé la teoría de la imagen y semejanza de un Jefe o Jefa. Allí expongo cómo la personalidad, actuaciones e ideas del Jefe marcan a sus empleados, hablando en criollo, "de tal jefe tal empleado", y creo que no hay forma de expresarlo más breve y más claro. Si quieres leer el artículo citado, clicando aquí puedes verlo. Porque para estar trabajando felices, empleados y jefes, deben ceñirse a líneas corporativas de actuación que moldean una empresa moderna y eficiente, pero ¿light?; ... ya veremos!.
Tuve la oportunidad de ser docente en "Gestión de Calidad" en la Universidad Rafael Belloso Chacín (URBE), y cierta vez preguntando sobre lo que creían los estudiantes que era una gerencia, uno de ellos me dijo: Gerencia de Calidad es el Departamento de Calidad de la empresa. Es decir, asomó la idea de identificar al concepto Gerencia con el físico departamental. Luego de algunas escaramuzas teóricas, y acudiendo al manual de calidad de la empresa donde trabajaba ese estudiante (MARAVEN) pude por fin entrar en el abordaje de los términos de procesos que involucra ese concepto, y llegamos a un acuerdo de conceptos.
¿Por qué utilizo ese ejemplo?. Es que me voy ahora a conectar al tema hotelero. Voy a basarme en experiencias recogidas en el Departamento de Ama de Llaves (o Lavandería) de cierto hotel, donde las camareras se impregnaron de "la imagen y semejanza de su Jefa" y con esas acotaciones pretendo dar luz sobre la conveniencia o inconveniencia del Jefe Light. Con las ocurrencias que facilitaré, creo que se dará luz al tema de los procesos de cualquier Gerencia que motivó el punto de encuentro profesor-alumno citado antes.
¿Se acuerdan de la Gerente de hotel que se etiquetó a sí misma como Jefa Light?. Ella quiso autodefinirse como una Jefe que es ligera en el mando, y que permite ciertas cosas, aún cuando reconoce que no están bien. Parece perfecta una Jefa así, pero veamos qué sucede "detrás del telón".
Como dueña del Hotel permite que sus camareras lleguen tarde. La Ama de Llaves es quien comienza con ese mal ejemplo. Es normal que algunas veces lleguemos tarde, pero ¡todos los días!, y ya con la burlita de cuál llega más tarde, ¡increíble!. En días pasados una compañera recibió la visita de su hijo bien tempranito en el hotel, y sucedió que llegó en taxi con 10 minutos de retraso a la empresa donde trabaja, y ¿que creen?, pese a haber llegado en taxi lo devolvieron. ¿Qué malo es ese Jefe?, dirán ustedes. Pero sucede que ese joven aprendió una lección: las normas del trabajo no son lights, porque si así fuera, todos llegarían "10 miunutos tarde", ¿no encuentran cierto parecido en el retraso de las camareras de ese hotel?. Creando un punto con lo ya dicho: ¿no es un proceso normal de cualquier empresa el llegar puntualmente al trabajo?. ¿Si la jefa misma llega tarde, para qué llegar temprano a aburrirme?. ¿Gerente light y normas light, cuál determina al otro?. Como que resulta muy verídico aquello de "DE TAL JEFE, TAL EMPLEADO".
Cierta vez en un curso, escuché que la Ama de Llaves de un hotel 5 estrellas muy conocido de Maracaibo llegaba con cierto retraso, pero eso se compensaba con su hora de salida, la cual era indefinida, porque dependía de las responsabilidades de ese día. ¿Verdad que suena bien?. A mí me costó creerlo por la "imagen y semejanza" de la Ama de Llaves de mi ejemplo, dado que realmente se produce condicionamiento mental cuando te codeas con lo infuncional; y me explico en el párrafo siguiente.
Sucede y acontece (como dicen en Maracaibo) que la dueña del hotel, autoetiquetada como Jefa Light, cierta vez le dijo a su Ama de Llaves: "si terminan temprano se pueden ir". reloj.jpg¡Que chevere!, dirán ustedes. Pero veamos detrás del telón qué ocurre: La Ama de Llaves apura "cual loca" a sus camareras para que hagan rápido sus habitaciones (no se supone que las debe motivar a que las hagan bien), y las camareras que se esmeran mucho, entonces las critica, ¡despierten!, que están leyendo bien cuando digo las critica, en lugar de alabarlas o pedir que las imiten. Hey, ¡nunca había conocido una Jefa así!, es decir, con el desespero de irse temprano aún cuando llega tarde, so pena de que se hagan mal las cosas; a esto lo llamo LA CADENA LIGHT, porque Dueña, Ama de Llaves y camareras se hacen lights por consentimiento del eslabón jerárquico anterior. Porque en este punto en específico, creo que son tantas las cosas vinculadas al área de limpieza, que llego a pensar que es al revés, es decir, que siempre faltará el tiempo para dejar lo mejor posible las habitaciones de nuestros huéspedes, y esto será una UTOPÍA cuando tienes un jefe light (ama de llaves light). La hora de salida de ese hotel es a las 4pm pero si se pueden ir 2 horas antes, lo hacen. Como todo tiene consecuencias, les comento de seguido consecuencias.
Vemos las consecuencias de ese proceder en detalles de falta de buen aseo: es el caso de desperdicios que no se sacaron de las neveras de las habitaciones, y pondré un ejemplo curioso: cierta vez un cliente al retirarse nos regaló un pedazo de torta, a lo cual le dimos las gracias. Ah, pero sucede que ese cliente dijo que al llegar, lo encontró en la nevera. ¿Por qué ocurre eso?, por estar apurando a las camareras para irse temprano, y por una evidentísima falta de chequeo posterior al trabajo de las habitaciones. ¿Se acuerdan de la insólita costumbre de criticar a la camarera que se esmera en el trabajo?, acá ven consecuencias de tan "peculiar" manera de "gerenciar(?)"
Seguimos con ejemplos. Cierta vez el botones baja abochornado porque al llevar al cliente a la suite encontró la puerta de la nevera en la sala. Por supuesto reasignaron al cliente a otra suite, La Ama de Llaves refutó diciendo que es imposible, pero al presentarse en la suite, ¡allí estaban las evidencias!, y yo me pregunto: ¿qué pasó con la revisión de habitaciones que se debió hacer el día anterior?, ¿cómo es que si deben chequear las habitaciones para el reporte matutino, aún no se sabía de esa puerta, cuando eran las 10am?, ¿no se supone que las camareras repasan las habitaciones vacantes para mantenerlas limpias de polvo?. ¿No es acaso un proceso normal de cualquier hotel, grande o pequeño, que el Ama de Llaves chequee las habitaciones en la tarde para saber que están bien, y en la mañana, para detectar incongruencias de reportes?.
Si la salida de ese hotel es a la 1pm, ¿por qué apurar las salidas desde las 10am?, causando una imperdonable molestia al cliente y una incultísima violación al protocolo del buen hotelero, pasando a imitar el protocolo del mal hotelero. Eso es "la imagen y semejanza" de una Ama de Llaves que está presionada por irse temprano. No sé ustedes, pero yo tenía el concepto de que el trabajo hay que realizarlo bien, y si se requiere de horas extras hay que usarlas para entregar a nuestro cliente lo mejor, ¿no es así como "deberían" funcionar las cosas en una empresa "normal"?. ¿No es acaso normal en cualquier empresa que el gerente debe dar el ejemplo de "hacer" bien las cosas independientemente del tiempo que se requiera?. Pero una Gerencia Light que permite "libertades" en el horario, acarreará las consecuencias de un trabajo deficiente debido al apuro por irse temprano, ¡yo todavía trato de entender esto!.
Cierta vez se retiró un cliente y faltaron las 6 toallas de las camas de esa suite. Abrieron sus equipajes, y no estaban, siendo la clara señal de una camarera que olvidó colocarlas y obviamente de una Ama de Llaves que en su apuro de irse temprano no chequeó. Y como no hubo sanciones, se repiten las continuas fallas de suministros de lencerías en habitaciones, fallando siempre en algo: jabones, toallas, papel sanitario, etcétera. Esas fallas tiene que afrontarlas el recepcionista nocturno resolviendo como mejor pueda, o conformándose con el enojado retiro del cliente.
Estas cosas son cotidianas porque se trabaja en el concepto de Gerencia Light. Llegar tarde, no hacer las cosas bien, chismes, olvidos, etcétera, y es allí donde me cuestiono qué tan positiva es la Gerencia Light, y como no subestimo al lector, lo dejo que saque sus propias conclusiones.
Imagen y semejanza de una Ama de Llaves mal trajeada también surte efectos. ¿Podrán creer una Ama de Llaves con un uniforme descosido, raído, arrugado, con olor a cigarro, con huecos?, bueno allí se los dejo, pero lo que deben suponer es el efecto posterior y la imagen que eso deja. Si el jefe es descuidado en su apariencia, no tendrá autoridad moral para reclamar a los subalternos por su presencia personal, ¿o sí?. Bueno, yo vuelvo a preguntar, ¿no es acaso normal que la exigencia de impecabilidad de presencia personal debe reflejarla primeramente el Jefe o Jefa?. Allí lo dejo.
Un Ama de Llaves que le gusta estar detrás de los chismes de empleados y clientes, ¿adivinan cuál es el resultado en el modelaje de conducta de sus subalternas?, siendo éste otro punto que ilustra perfectamente aquello de la "imagen y semejanza" del jefe sobre sus subalternas: Caramba es casi que obvio que sus camareras tendrán predilección por los "temas interesantes" de su Jefa, donde ustedes se enterarán del desorden del cliente X, o del gay que sale de una habitación, o de la camarera que su esposo le pega, o del mesonero que no funciona sexualmente, o del obrero de mantenimiento que se la pasa durmiendo en el sótano, y así por el estilo se dan los temas de conversación cotidianos, porque la figura de la autoridad se recrea con esos temas. ¿No es acaso normal en cualquier empresa que un Jefe evite el despilfarro de tiempo útil en conversaciones fútiles?. Recalco otra vez, que esto explica suficientemente la teoría del "imagen y semejanza" del gerente light, tal como se comporta realmente una persona investida de autoridad pero que la ejerce a lo light, así verán ustedes el desempeño de sus subalternos.
Cierta vez me comentaba un amigo vigilante que en otra empresa donde laboró, la aseadora se llevó una reprimenda del Jefe, porque ella cuestionaba el consumo de papel del sanitario, a lo que su Jefe le aclaró "que ese no era ni su problema ni su función", y con una línea de mando con esas características jamás se repitió. Parece normal el ejemplo, pero sucede que cierta vez dos camareras discutían sobre el rollo a colocar en el baño que usa el personal nocturno de ese hotel, por el tema absurdo de su Jefa de que había un alto consumo de ese material. Consecuencias: Cuando ese hotel fue revisado por funcionarios gubernamentales de INPSASEL, la supervisora "no lo podía creer" y la respuesta "inteligente" de la Ama de Llaves es que ese no era problema de esa funcionaria. Me explico: es tan puntilloso el tema del Ama de Llaves en el tema del consumo de papel sanitario por parte del personal nocturno, que sus camareras actúan a "su imagen y sermejanza", y para que no parezca tan desbalanceada la exposición me pregunto: ¿cómo creen ustedes que sería vista esa camarera si pretende actuar de esa manera en otro Hotel o en otra Empresa?. ¿No es la necesidad fisiológica de ir al baño, una necesidad normal de todo ser humano?. Por cierto pregunto: ¿cómo verían en tu empresa ú hotel a una camarera condicionada con esa forma de concebir la limpieza?. ¿No es un proceso "normal" de cualquier "empresa" el suministro de papel a las salas sanitarias que usarán sus empleados y visitantes?. Yo sólo quiero finalizar llevando a la reflexión la actitud de enojo que ocasiona a cualquier persona el ir al baño y no encontrar papel, y ya ni siquiera por descuido, sino "porque se está gastando mucho papel", por favor, permítanme reírme, jajajajajajajajajajajajajajajajajja!, y a esta actitud la llamo el relax light del escritor, porque las cosas de la realidad conducen a esto, y porque es una de las bondades del escritor de blogs a la que me habitué al leer blogs y al escribir blogs. Y en esa línea de jocosidad, finalizo esta sección presentando el lado positivo: ¿no prefieres ver la cara de felicidad de los usuarios de tu empresa, sean trabajadores o visitantes, jeje,jpgcuando van al baño y encuentran papel, como debería ocurrir en cualquier baño normal de cualquier empresa del mundo "civilizado"?, porque parece que quienes son mezquinos con este tema, parecen olvidar este "pequeño detallito de satisfacer a los usuarios". Como dicen: "cada loco con su tema", pero luego no se enojen los dueños de hoteles criticados por la mezquindad en el suministro del papel sanitario.
Un tips sumamente importante para los empresarios: IR AL BAÑO ES UNA NECESIDAD FISIOLÓGICA NORMAL DE TODO SER HUMANO, así que nada de mezquindades con el suministro de papel y jabón a las salas sanitarias de tu empresa. Y tampoco es causa de burlitas la imperdonable circunstancia de ver salir enojado a alguien porque no encontró papel sanitario y tuvo que medio limpiarse con su pañuelo, y peor aún, luego tampoco encuentra jabón. Porque LO HE VISTO, lo escribo, pensando que todavía queda algo de vergüenza en el empresario lector de este blog.
La gerencia de una "empresa normal" no es para trivialidades ni simplezas ni burlitas. No es que el gerente sea la imagen de un "militar intransigente", pero si su proceder está apoyado en burlitas y relajo, ¿cuál creen ustedes que será el resultado?. Por eso es que yo trazo una línea cognitiva imaginaria entre el Jefe pagador y el Gerente calificado, que en materia de cualidades, no necesariamente coinciden en una misma persona, ¿será que todo lo desarrollado antes aclara esta aseveración?.
Gerencia Light es un concepto que suena bien. Yo me reservo mis impresiones en lo ya expuesto. Cada quien ve cómo maneja su empresa, pero en esa forma de proceder estará la calidad de los resultados económicos, ¡al buen entendedor......!. Construímos conceptos y cultura gerencial con el mejor material teórico, que es la realidad cotidiana. Muchos de los conceptos emitidos acá, tienen igual importancia y aplicación a empresas no hoteleras, llámese farmacias, librerías, refinerías, etcétera, porque todas las empresas tienen en común el ejercicio de la autoridad en la persona de un jefe, y es tu decisión si aplicar o rechazar la gerencia light.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

______________________________________________________Comentarios.jpg_WWW.COSASYCASOSDEHOTELESYRESTAURANTES.BLOGSPOT.COM_Angel Gilberto Paz

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