Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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jueves, 24 de noviembre de 2011

¿Conoces el Antiservicio?.

cliente victima del antiservicio.jpgSi yo pregunto qué es un cliente; cuál de estas opciones marcarías tú:
___1. Un cliente es mi enemigo.
___2. Un cliente es un amigo.
___3. Un cliente es un potencial consumidor de nuestros productos y servicios.
___4. Un cliente es quien paga tu sueldo.
Ciertamente, podría citar más opciones, pero sería incongruente para una introducción; porque debo ser breve y por tanto, voy a mi objetivo: ¿serías capaz de marcar la opción 1?.
Si te gustan "las sorpresas que te da la vida", ¡sigue la lectura!, porque nadie se imagina que en su condición de cliente, pueda ser objeto de dardos de mal servicio en cualquiera de sus formas, lo cual abonará el terreno para regalarles el novedoso concepto del "ANTISERVICIO".
Realmente que ocurren cosas que lo dejan a uno "ATÓNITO". Y que lo dejan a uno evaluando entre lo que aprendió en la universidad y en cursos, y lo que ocurre en la realidad.
Hablando con el albañil que le trabaja por contratos al hotel, se produce una pausa porque llama al vigilante para pedirle un favor. Sucede que como la cocinera no le dirige palabra, y el albañil siente la necesidad de tomar café, le da el dinero al vigilante para que compre 3 cafés. El mesonero le manda a decir: ¡No hay café!, ...... "aunque usted no lo crea", jajaja, y entiendo aquello de "sorpresas te da la vida".
Pero más INSÓLITO es lo que ocurre después. El albañil le manda a decir al mesonero (¿será posible semejante clima organizacional de discordia?), que cuál es el problema, si él está pagando el café como cualquier cliente, y por tanto, argumenta que no le pueden negar cafe a un cliente con la excusa de que no hay, que lo más correcto (lo más acorde a la etiqueta y a la profesionalidad) sería que preparan café para satisfacer su requerimiento de cliente. ¿Adivinan la respuesta?......¡No hay café!, porque la cocinera que tiene resentimientos en su contra, ¡se negó a preparar el café!, pese a identificarse como seguidora evangélica (lo cual lo hace doblemente contradictorio).
Realmente que de las cosas que he visto y oído para traerlas como temas a este blog, me pareció que ésta es una magistral demostración de lo que á mi se me antojó llamar "El Antiservicio". No dudo que de las anécdotas que engalanan el "hotel de las locuras", esta sea la más grave expresión de la decadencia moral: porque la moral de una empresa gira en torno a lo que ofrecemos y dejamos de ofrecer a los clientes. En función de esa realidad planteo que el antiservicio es un antivalor rechazable y repudiable en cualquier empresa.
Es moral el buen servicio. Es inmoral el sobreprecio. Es moral la amabilidad. Es inmoral la mala calidad. Es moral la actitud de mejoramiento continuo de nuestro producto o servicio. Es inmoral "negar un servicio básico a cualquier persona que lo solicite en tu empresa".
El antiservicio se genera por una actitud antiprofesional, que en lo personal, no supera sentimientos de resentimientos o de cualquier tipo de negatividad hacia algún cliente en particular. El antiservicio comienza cuando comienzas a ver distinto a ciertos clientes, porque no te dan propinas, o porque simplemente te cae mal, y entonces lo haces objeto de dardos de mal servicio: desde malas miradas, respuestas agresivas, indiferencia, etc, y que está excelentemente ilustrado en la imagen de la introducción, donde ves a un cliente atravesado por dardos de antiservicio. Las excusas y mentiras a los clientes, ¡Son antiservicio!.
Este término lo planteo con el objetivo de conceptualizar todo lo horrendamente criticable que está detrás de esa anécdota, y hace referencia a la violación de la etiqueta de servicio al cliente, o también la negación a prestar un servicio mínimo a un cliente. Es que nadie que supo de ese incidente, lo menos que pudo expresar y manifestar fue ASOMBRO por semejante desplante a ese pobre albañil.
En los cursos y lecturas que he tenido con relación a un cliente, jamás me encontré con nada parecido. Es decir, jamás leí que si alguién te cae mal, y llega a tu negocio a pedir un servicio, para tí no es un cliente sino un enemigo; ¿será que me entiendes?. Porque entiendo que es tan irracional, que suena como algo inintelegible, porque quede claro que NADA justifica la inmoral actitud de negarse a preparar un cafe a un cliente en un restaurant de hotel, entiéndase, NADA justifica la negación de algún servicio a ningún cliente.
De hecho, la leyenda "Se reserva derecho de admisión", está siendo objetada por la Ley, con el argumento de que discrimina y violenta los derechos de los usuarios. ¿Será que con esto entiendes aquello de que es inmoral negar un servicio mínimo a un cliente?.
Y en esa anécdota, el pecado lo cometen por igual tanto cocinera por resentida, como el mesonero por incompetente. Porque no había conocido mesonero alguno que se negara a prestar su servicio profesional, escudado en el resentimiento de la cocinera. En cursos profesionales de "Desarrollo Organizacional", esto por sonar a INCREÍBLE, les resultaría como un excelente material de discusión.
Ahora pregunto, ¿y qué pasó con los cursos de Atención al Cliente de esos dos sujetos?. ¿Qué será lo que entendieron por Atención al cliente?. ¿Cómo se puede evaluar esa anécdota a la luz de los conceptos básicos de Atención al Cliente?. ¿Será decente convertir a un cliente en el blanco ofensivo que algún o alguna empleada resentida atravesará con su lanza de ofensas, por simple capricho?. Porque beligerancia, indiferencia, soberbia, son expresiones de antiservicio, por tanto son antivalores ajenos a una cultura corporativa sana.
Creo que a este nivel de desarrollo entienden lo que insinúo en la introducción cuando alguien ve al cliente como un enemigo. Es decir: a la inmoral expresión antiprofesional de negar servicio a un cliente, por motivos de resentimientos o antipatías, lo he llamado Antiservicio. No soy un experto ni en Desarrollo Organizacional, ni en Hotelería, ni en Atención al cliente, pero algo si tengo claro: todo lo contrario, todo lo ofensivo, todo lo repudiable al normal y agradable buen servicio, lo encasillo en el concepto Antiservicio, y me fundamento en lo que la experiencia de trabajar con clientes me ha dejado.
Antiservicio es: no corregir el clima organizacional de inarmonía que predispone humores y actitudes a hacer jugarretas que hagan quedar mal a otros departamentos. Es la desorganización expresada en impuntualidades, descuido del puesto y errores frecuentes. Es la falta de la debida pulcritud que deben observar todas las áreas de tu hotel. Es la actitud de dolo al cliente. El antiservicio también es contrario a la salud laboral, por el stress derivado de la inarmonía propia del antiservicio.
Y antiservicio no es exclusivo de hoteles que desconocen de etiqueta. Porque el antiservicio se puede ver en cualquier tipo de empresa o servicio. Es antiservicio la actitud grosera del chofer de bús que insulta a los pasajeros. Es antiservicio la actitud descortés de no responder los buenos días de quienes visitan tu establecimiento. Es antiservicio la vestimenta descuidada y apariencia antihigiénica de algunos empleados. Es antiservicio la desatención de proveedores, quienes también son multiplicadores de la mucha o poca imagen de servicio de tu empresa. Es antiservicio el desorden administrativo. Es antiservicio el tener en tu nómina empleados incompetentes. Es antiservicio el descuido de colocar jabón y papel sanitario en los baños. Dado que el servicio es una integralidad de elementos, todo lo que rompe con la imagen del buen servicio que aspira y merece un cliente, lo voy a llamar el antiservicio. Y si algo puedes tener por seguro es la siguiente verdad: cuando en tu hotel o restaurante impera el antiservicio, la única manera de conservar clientes será que los ates, ....¡y eso es imposible!, y como tal te debería resultar el antiservicio en tu empresa, ¿o te atreverías a mantener una empresa con antiservicio a la clientela?.
El empleado que se niega a dar un servicio a un cliente es "un empleado antiservicio", y es perjudicial para la imagen y prestigio de tu empresa. Porque el antiservicio genera o se expresa en "empleados antiservicio".
Cuando quieras tratar de entender el antiservicio comienza por preguntarte quién es para tí un cliente. Y por cierto, si tienes la mentalidad peculiar del mesonero y de la cocinera de este ejemplo, de no separar la antipatía que alguién te genera cuando te solicita algún servicio, puedes entonces ser aspirante a llevarte el diploma del empleado antiservicio.
Todos los empleados de Clínicas, Hospitales, Farmacias, Bibliotecas, Hoteles, Bancos, Restaurantes, y cualquier empresa vinculada al ramo del servicio, encontrarán de máxima utilidad lo expuesto en este tema.

Ningún Hotel, ni restaurant, ni ninguna otra empresa de servicio, construye su imagen y reputación con antiservicio. Ni la cultura corporativa podría jamás aceptar ese antivalor.


Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

______________________________________________________Comentarios.jpg_WWW.COSASYCASOSDEHOTELESYRESTAURANTES.BLOGSPOT.COM_Angel Gilberto Paz

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