Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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domingo, 19 de junio de 2011

Bienvenidos padres.


En un hotel, toda la actividad se debe centrar en un sólo objetivo: "Agradar al cliente". Cada oportunidad, cada ocasión, cada eventualidad, debe ser analizada buscando agradar al cliente. Siendo hoy el Día de los Padres, se trata de una ocasión que no debe quedar fuera de los mecanismos publicitarios y de venta que aplique el hotel para estos días. Entremos en el campo de las reflexiones y sugerencias que permitan a un hotel, dar al día de los padres el tratamiento de una oportunidad inmejorable para captar clientes.
¿Cómo hacerlo?. Ciertamente que un hotel con significativo capital, puede hacer un notorio esfuerzo publicitario, en prensa o Tv, relacionando el día del padre con sus servicios (Ejemplo: en el restaurant la gastronomía estaría orientada en agradar el paladar del padre), o aplicar una promoción especial en tarifas rebajadas, incluso, colocar para ese día un obsequio para los padres en las habitaciones.
No obstante, los hoteles de bajo presupuesto también pueden figurar en su esfuerzo de agradar al cliente. Unos sencillos avisos en los pasillos o en las habitaciones con un breve mensaje: "Bienvenidos padres, y felicidades en su día", hará que el cliente se fije en la atención del hotel respecto a un día tan importante. He conocido casos donde se graba una leyenda alusiva en el computador de Recepción, así por ejemplo: "Bienvenidos Padres", y en los recibos y facturas de ese día pasan a sustituir el tradicional mensaje: "Gracias por su visita". ¿Te das cuenta que con ingenio y sin gastar puedes agradar al cliente?.
Además, ese día el restaurant podría ofrecer alguna bebida económica, en la condición de "cortesía de la casa", que deje ver al cliente la atención que recibe en virtud de festejarse el Día del Padre. La ambientación musical del restaurant de ese día, también debería girar en torno a temas musicales relacionados con los padres.
Respecto al restaurant y lo que puede ofrecer para variar el servicio, puede entregar al cliente una programación de películas, que van a transmitir en su TV a ciertas horas. Puede tratarse de películas compradas en una Tienda de Películas, o que se bajaron por Internet. El ofrecimiento no sólo incluiría los títulos de las películas, sino una Carta de Platos y Bebidas especiales para ese día. Eso generaría ventas extras en el restaurant, porque a los padres les agradaría compartir con su familia en un ambiente distinto, donde contarán con la atención de un mesonero. Estas ideas no repercuten grandes gastos para el hotel, y además, representan un concepto de servicio orientado en un día que está cargado de emotividad, como lo es el día del padre.
Lo cierto es que un hotel al desempeñarse en un área económica tan delicada como es el Servicio, no puede darse el lujo de desaprovechar esas ocasiones para atraer la atención de los clientes. Y la forma cómo plantee su marketing, será definitiva en la captación de clientes, que incluso podrían tomar la decisión de hacerse clientes frecuentes a ese hotel.
Una hábil estrategia sería aquella vinculante que genera este mensaje: "Papá por siempre, y así nuestro servicio a ustedes". La idea es que los inventores de mercadotecnia no dejen de producir ideas que motiven al cliente a volver a sus instalaciones.
Siguiendo con las sugerencias, tienes también que la camarera al limpiar la habitación, puede dar en nombre del hotel una felicitación a los padres, o halagarlos informándoles que por ese día en cada habitación ellas tienen la orden de colocar cualquier obsequio sencillo. ¿Verdad que si fueras padre y te trataran así, tu decisión sería la de regresar a ese hotel?.
Puedes colocar promociones en tu página web, o si el hotel tiene facebook o twitter, puede colocar mensajes alusivos previos al día del padre con los ofrecimientos que ha preparado para ese día.
El centralista puede adecuar su saludo del día con un: "Estas comunicado con el hotel XXX, feliz día del padre", pero esta estrategia se hace muy difícil si el Centralista es también Recepcionista, y en algunos hoteles, hasta botones, porque o atiende los clientes del Lobby o atiende los clientes por teléfono.
Para un hotel con mentalidad competitiva, el día del padre no es un día más. Porque representa la ocasión de destinar esfuerzos estratégicos de venta, para alcanzar ese día niveles adicionales de visitas; o, en todo caso, la oportunidad para mostrar a los clientes de ese día, que el hotel "se caracteriza por atender al cliente dando un trato preferencial que se manifiesta en esos días especiales". La idea es: ser competitivo, ser innovador, ser creativo, ser incesante en atender y agradar al cliente.
Finalizo la exposición con esta reflexión: ¡Querías tener muchos clientes hoy!, Eso es lo ideal, pero, ¿Cuánto esfuerzo de marketing hiciste para llamar su atención?. En medida proporcional a ese esfuerzo, serán los resultados en ventas que se reflejarán en tu "rooming list".


Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.


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