Es innegable, indiscutible e irrebatible que hay diferencias de servicio muy notorias entre un hotel 5 estrellas y los de menos estrellas, que van a determinar la diferencia de tarifa. Hay una en particular, que es tan elemental pero tan trascendental. ¿Quieres conocerla?.
Primero doy detalles. Cierta vez entrenando en los procedimientos del hotel 3 estrellas donde laboro a un nuevo empleado proveniente de un hotel 5 estrellas, se dió la infaltable plática relacionada con los servicios del hotel donde había antes trabajado.
El joven me manifestó que luego de haber trabajado en un hotel 5 estrellas, y luego en otros de 3 ó 4 estrellas, no le quedaban dudas acerca de un detalle que marca la diferencia. Pasó su dedo por el mostrador y me lo mostró para indicarme: "En un hotel 5 estrellas no verás N-U-N-C-A polvo en ninguna parte". Esta práctica de intercambio de impresiones con los nuevos recepcionistas y botones, es de mi particular y preferente agrado, porque además de cimentar las bases para un más relajado entrenamiento, me nutre del conocimiento derivado de la experiencia que traen de otros hoteles, sea de la categoría que sea.
El tema no le dí mayor importancia, más que la de un intercambio amistoso de ideas. Eso sí, nunca lo olvidé, y, pude luego comprobar la veracidad de esa opinión, por la oportunidad de asistir a cursos en otros hoteles de diferentes categorías (3, 4 y 5 estrellas). Ciertamente, a pesar de ser una observación tan elemental, sucede que es definitivamente trascendental. Me hizo recordar aquella máxima cotidiana de los dueños de vehículos: no importa que tan viejo sea tu vehículo, si lo tienes bien limpio, se verá mejor que el carro último modelo con cauchos llenos de barro y el tablero full de polvo.
En un hotel 5 estrellas no encuentras polvo en ninguna parte. Es más: todo brilla. Todo es reluciente e impecablemente limpio. Comprobé que EN NINGUNA PARTE ves polvo: se trate de un pasamanos de escalera, de un cuadro, lo que sea, está impecablemente limpio. Me río porque más de uno pensará, como yo cuando lo escuché la primera vez, que se trata de una simpleza, pero, lamentablemente, en la realidad, dicho recepcionista decretó una falla garrafal en hoteles de menos categoría.
Quizás por la imposibilidad de contratar el personal necesario, que incide en recargar muchas habitaciones en una camarera, lo cual he escuchado de camareras que vienen de otros hoteles de los cuales renunciaron por el exceso de trabajo, que se complicaba aún más, cuando alguna compañera renunciaba o era despedida.
Quizás por el fenómeno de contratar Amas de Llaves carentes de una formación profesional en Hotelería, y la falta de actualización en cursos y charlas que mejoren esa deficiencia. Esto ocurre en pequeños hoteles, donde esa importantísima función se le asigna a familiares o amigos allegados al dueño del hotel, que va a significar contratar una persona "inculta en temas de hotelería".
Es evidente que los dos factores anteriores, se deben al tercero que citaré: queda claro que es una terrible falla de adecuada supervisión de habitaciones. Jajaja, ya me los imagino diciendo que creen que yo exagero. Dejemos que la realidad cotidiana hable: Supe de un Ama de llaves (?)contratada en un hotel por su añeja amistad con los dueños, que solía decir al recepcionista: ¡que aburrimiento, no hay nada que hacer!,"AUNQUE USTED NO LO CREA". Jajajaja, ya sé que creeran que semejante brutalidad no es posible que la haya dicho un Ama de Llaves, pero, por eso es que digo que existe una diferencia entre la teoría y la práctica. ¿Saben la consecuencia que pagaba ese hotel por tener una Ama de Llaves que vivía aburrida?, por supuesto, entre otras fallas, la más evidente era la presencia de polvo en habitaciones y otras áreas del hotel.
Por eso titulé este post: ¡Claro que existe una diferencia crucial!, porque todo lo dicho anteriormente, además de ser estrictamente V-E-R-I-D-I-C-O, estoy seguro que de alguna forma marca la realidad de muchos hoteles donde cargos importantes son entregados en manos de gente carente de la adecuada formación. Lo escribo ciñiéndome a un relax argumentativo, para no sólo relajar al lector, sino también para mostrar que "la realidad a veces puede ser más cómica de lo que pensamos", y por eso me divierto tanto escribiendo estas experiencias (algo que me ha dejado el escribir con el estilo característico de los blogueros).
La idea de cierre se resume en las siguientes recomendaciones:
1__ No contrates para cargos ejecutivos básicos, a personas carentes de la formación requerida, porque te pintará la realidad de tu hotel "como una cómica parodia".
2__ Cuando veas polvo en alguna área de tu hotel, préstale el debido cuidado, y toma correctivos, porque tal insignificancia, te muestra que algo anda mal.
3__ No escatimes en contratar el personal de limpieza que sea necesario, para que tu hotel no te haga pasar la cómica de que un cliente te critique por polvo o basura en ciertas áreas.
4__ La figura que ilustra e inicia este post ahora si te debe quedar clara: Es decir, el blanco a atacar en tus faenas diarias de Mantenimiento y Camareras, es garantizar que tu cliente no detecte polvo en ninguna parte del hotel. Cada acción a tomar para lograr este objetivo, debes visualizarla metafóricamente como la "flecha que da en el blanco" para garantizar la buena imagen del Hotel.
5__ ¡Ah!, y si tienes un Ama de Llaves que se aburre porque no tiene nada que hacer, ¡ya sabes que hacer!.....jajaja, no se angustien: ¡recomiéndeles la lectura de este blog!!!!!!!. Nunca olvido aquello de que el trabajo no debes verlo como una maldición, sino como una diversión; por eso, además de la satisfacción personal, ¡me llena de diversión cada cosa de mi trabajo de escribir post para blogger!.
Nota: Este post lo redacté basado en un comentario que provino de la mejor fuente para un aprendizaje: De la experiencia de un trabajador hotelero, que lo comprobó, por su contratación en hoteles de 3, 4 y 5 estrellas. Queda claro que la experiencia, si no es el mejor maestro, por lo menos, es mucho lo que enseña; y es lo que voy a compartir en cada publicación de este blog, haciendo uso del RELAX ARGUMENTATIVO, que es mi recurso expresivo en mis blogs, y que lo describo en mejor detalle en mi blog "Bloguero Forever" (consulta las etiquetas de dicho blog).
Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.
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