La opinión de entrada.

Segurísimo estoy que has escuchado aquello del "amor a primera vista". Me sirve como refuerzo para otro cliché archiconocidísimo, que dice: "La primera impresión cuenta mucho". Ni te imaginas cómo este refrán se cumple en el caso de la hotelería, y por eso aquello de que los refranes son sabiduría popular, se cumple muy bien acá. Como siempre me han encantado las sorpresas, a continuación les regalo una.
Pues sí. Recientemente estuve en un curso de aplicación de la calidad para personas con discapacidad física. Pude conversar con un ejecutivo de la Cámara hotelera del Zulia, quien me manifestó la pésima impresión que de entrada le causó un Hotel del Oriente del país. De hecho me dijo: ¡De entrada pude adivinar la pésima calidad del hotel!. Y, no podía quedarme sin conocer cuál era la variable que un ejecutivo hotelero usó para calificar tan negativamente a un hotel.
Me dijo: Al entrar, no había ningún botones que llevara mi equipaje, y no es por llevarlo yo mismo, sino que es parte de la cultura del servicio hotelero.
Me causó verdadera sorpresa que un detalle tan insignificante a primera vista, sea tan determinante para calificar la calidad de un hotel, sin siquiera haber entrado. Lo triste es que tenía razón. Sigan con la narración.
El ejecutivo de la Cámara me comentó que siendo las 2pm de la tarde, y aún cuando contaba con reservación, no tenía una habitación asignada, las cuales aún las estaban limpiando, y falló la "ELEMENTALÍSIMA" función de informacoón de cuáles estaban ya listas para la venta, por lo que deploró la evidente falta de coordinación entre Ama de Llaves y Recepción. Esto convirtió su check in en una desagradable experiencia.
Para finalizar me dijo: Me quedé esa noche porque ya estaba paga, pero al día siguiente hice check out a primera hora, y ni volví ni lo recomendé favorablemente.
Me contó que al siguiente hotel que llegó, detectó las "condiciones mínimas y normales que se esperan de un hotel", causándole no sólo una grata impresión de entrada, sino un "amor a primera vista" que determinó el seguir usando sus instalaciones en sus siguientes viajes a esa parte de la geografía de Venezuela.
Parece elemental ese planteamiento, y me agrada si lo ven así, porque precisamente esas cosas elementales se violan en la realidad, y son la peor muestra de una gerencia no calificada. Conozco un hotel, donde el Ama de Llaves suele utilizar el botones para que salga a comprarle cigarros a la calle, o cuando está almorzando con las camareras, en lugar de ocupar sus camareras, ocupa al botones para que le lleve hielo, por aquello de "no le cuesta nada al botones hacernos un favor", y la pregunta SUPER OBVIA es: ¿quién llevará las maletas del cliente que llegue cuando el botones está complaciendo al Ama de LLaves?. Otro síntoma no menos peor: El ahorro de recursos, hace que algunas diligencias administrativas recaigan sobre el botones, y ¿adivinan la consecuencia para el servicio?, es más, ¿cómo puede catalogarse el desempeño gerencial de un Hotel que funciona así?. Entonces: no es tan elemental lo antes planteado, ni está tan errado el ejecutivo hotelero cuando califica la mala imagen del hotel, por la ausencia del cuidado de detalles "mínimos y elementales". Aquel dicho: "aunque usted no lo crea", se cumple perfectamente acá.
Pude comprobar también algo que he escuchado con cierta asiduidad: "El cliente que es trabajador hotelero, es el más exigente, cuando visita otro hotel". Es una gran realidad, y es una prueba muy determinante para evaluar y calificar las condiciones del servicio que estamos prestando.
No quisiera que todo el peso de la moraleja recayera en las evidentes fallas de los Departamentos de Recepción y Ama de Llaves. Porque mi intención es puntualizar cómo una "primera impresión agradable" puede ser determinante para el deseo del usuario de continuar en nuestras instalaciones.
Quiero colocar otro ejemplo. Cierta vez asistiendo a otro curso, acompañado por el Ama de Llaves del Hotel donde laboro, se cumplió nuevamente lo expresado en la introducción acerca de la primera impresión. ¿Cuál fue el detonante esta vez?. Pues al Ama de Llaves le impresionó negativamente cómo la puerta de entrada de ese hotel no estaba adecuadamente limpia; y pese a otros detalles de buena calidad, su opinión no mejoró, debido a que algo tan elemental en el servicio, como es la imagen que se transmite a través de la pulcritud, no tenía el adecuado cuidado. Quiero acotar que esa "opinión de entrada" no se da solamente en el Lobby, porque sucede que he escuchado a clientes que evalúan toda la calidad del servicio en un detalle tan crucial como la pulcritud de las toallas, y hay clientes que toman la decisión de quedarse en el hotel dependiendo de las condiciones del baño (cierta vez un cliente no se quedó porque el baño tenía cortinas, y pese a estar limpias, dicho cliente rechaza habitaciones con ese elemento que cataloga como potencial portador de gérmenes).
Conclusión: Es importante cuidar los más mínimos detalles que pudieran afectar la primera impresión que un huésped pudiera tener de nuestro hotel. Eso pudiera significar entre otras cosas tener implantada la iniciativa del "Buzón de sugerencias y reclamos", para recibir el valioso insumo de la valoración de nuestros propios clientes acerca de nuestras instalaciones y de nuestro servicio.
Esperando que las anécdotas hayan expuesto lo mejor posible la intención acerca del esmero a tener en el cuidado del servicio a través de "la primera impresión", cabe ahora axiomatizar: "Es importantísimo y es inacabable, el trabajo de estar investigando y evaluando los más mínimos detalles que pudieran afectar la calidad de nuestro servicio". Esto precisamente es lo que convierte en apasionante el trabajo que se hace en hotelería; y lo que al hacerlo con amor te cosechará de tus clientes "el amor a primera vista", lo cual comprobarás en el hecho de que esos clientes, no querrán probar con otro hotel.
Para finalizar una opinión como operador hotelero: La imagen que damos a los turistas acerca del turismo regional y nacional, "depende de tí y de mí, y de mis compañeros que hacemos de la hotelería un negocio". De este axioma, se puede derivar la importancia y la urgencia de corregir esos "mínimos y elementales detalles" que dejan escapar las gerencias de hoteles que operan sin criterio profesional, y que afectan la imagen de nuestra hotelería. Haciendo uso de herramientas de la Psicología Organizacional: Se trata del compromiso corporativo, en este caso compromiso sectorial hotelero.

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