El trabajo de Hotelería es muy apasionante porque creo que como ningún otro trabajo, pone a prueba la capacidad gerencial para dar respuesta satisfactoria a las necesidades de un cliente. Es que, pese al esmero de cuidar tantos detalles para complacer a un cliente, siempre se escapará alguno que hará generar inconformidad y hasta disgusto en un cliente. Los detalles de AVISOS INFORMATIVOS (ó HABLADORES) son un ejemplo; los invito a considerar las reflexiones anexas a continuación, valiéndome de breves anécdotas pero cargadas de valiosísimas moralejas.
Comienzo con esta: El cliente al hacer su check out baja todo molesto y comunica al recepcionista su malestar en estos términos:
¡Tenía sed anoche y me fue imposible comunicarme, porque no hay ningún aviso que me informe el número de Recepción!. Allí tienen un ejemplo de lo que les digo. Pero, la narración continúa:
Recepcionista: Tiene razón Señor XXX, pero sucede que esos avisos se colocan pero los mismos clientes los quitan de los teléfonos.
Huésped: Por favor, si el visitante anterior los quitó, el trabajo de AMA DE LLAVES es estar pendiente de volver a colocarlos ....¿quedará claro que no es un simple descuido, sino una falla evidente de gerencia?, porque si aún lo dudan. clientes "reales de carne y hueso" como el citado en la ilustración nos lo recordarán. ¡Ah!, y pregunto: ¿Quién quedó mal: La Ama de Llaves o la Gerencia del Hotel?,.......!!!!
Se dan cuenta. El cliente hotelero no es un cliente común y corriente. Está muy bien informado, y exige calidad de servicio, porque sabe que "el servicio tiene un costo" que él lo paga en la tarifa, y de allí su inconformidad con esas fallas.
Volviendo al tema de los avisos. Cuando no hay el necesario cuidado con los mismos, ocurren cosas semejantes a este reclamo:
Huésped: ¿Cómo se te ocurre cobrarme XXX bs por un refresco si arriba en la habitación dice otro precio?. Por supuesto, viene de seguido su crítica acerca de las fallas de servicio, "evidentes" y lamentables. Es el descuido de actualizar los precios, y la falta de conciencia de los empleados (sea camarera, botones o Ama de Llaves) de cuidar que estas "pequeñas cosillas" no ocurran.
Otro ejemplo: ¿Por qué no me pueden colocar una cama adicional en la habitación, si el aviso que tienen uds. lo indica?. En este caso se trata de un servicio que ya no se presta y no se actualizan los "avisos habladores", como los llamaban en un negocio de venta de línea blanca.
Los habladores (o avisos informativos) son también una parte importante del buen servicio. Creo haberlo ejemplificado adecuadamente, y créanme que hay más ejemplos. Descuidar esta función, origina roces tan innecesarios como molestos, y lo peor, es la consecuencia de la posibilidad de perder un potencial buen cliente. De hecho, estas simplezas muestran la calidad de ejercicio gerencial, y lo expreso así por una simple verdad: ¡Si no somos capaces de resolver los pequeños detalles, menos tendremos la capacidad para dar respuesta a los problemas más críticos!, y: ¡NO HAY PROBLEMA MÁS CRITICO QUE PERDER CLIENTES POTENCIALES!,...¿será que quedó claro el mensaje?, porque me causa hilaridad pensar en aquel desprevenido lector que subestima la importancia de los pequeños detalles, pero que una vez que originan disgusto en el cliente, en ese mismísimo momento dejó de ser un pequeño detalle.
Respecto a habladores, hay hoteles que practican la modalidad del: ¡Bienvenido a nuestro hotel!. Sucede que esto es tan parte de la cultura del cliente de hotel, que hay clientes que acusan mala calidad de servicio simplemente porque en ninguna parte del hotel observa tales avisos, que también son conocidos con el nombre de "Mensajes Amables al cliente". No se si sonará exagerado, pero es lo que ocurre en la vida real, y es lo que debe cuidar la gerencia. O el caso del cliente que resiente el mal aspecto que producen unas reparaciones al exclamar: ¡Por lo menos debieron colocar unos avisos que notificaran que se hacen reparaciones en esa área!, y nuevamente la sapiencia del cliente hotelero que suelen algunos subestimar, e incluso, hasta criticar, alegando que se trata de "clientes problemáticos", olvidando la verdad elemental de que ese cliente paga la nómina, y además ejerce un efecto multiplicador negativo en relación a nuestro servicio.
Otra categoría de error con los habladores son las incoherencias; vean esta:
Huésped: ¿Cómo me vas a decir que no puedo fumar si tienes ceniceros a la vista?. Entonces, o quiten los ceniceros o quiten los "avisos de no fumar". ¡Increíble!, pero tan cierta y radiante como la luz del sol es la verdad que nos enseña ese cliente. Se acuerdan de la anécdota de la cama adicional, pues bien, tómese como otra ilustración de la INCOHERENCIA en el servicio. Son verdades elementales que muestran una falta de planificación en la atención del "sistema integral del servicio", de lo cual hablaré en futuras publicaciones. Por supuesto: ¿Y cómo evaluar el papel de esa gerencia?.
En resumen: Hay que estudiar los habladores que deben colocarse en las habitaciones y demás instalaciones del hotel, y estar pendientes de que su información sea actualizada y COHERENTE.
Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.
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