Hay veces ignoramos verdades elementales, y es elevado el precio que se paga por su omisión. Dos personas hablaban sobre la necesidad de hospedar un amigo que venía de visita a su ciudad. Le recomendaron cierto hotel, a lo cual uno inmediatamente rechazó la sugerencia argumentando que el hotel es de mala calidad, causando extrañeza en el otro, porque contaba con exactamente la recomendación contraria, que significó conversar sobre tal opinión tan negativa.
Al averiguar la razón de la mala referencia salió a relucir, la mala experiencia que vivió allí un familiar, en razón de que la habitación se le inundó con una lluvia. A pesar de ser una causa de mal servicio que obedece más a factores ambientales que gerenciales, está claro que la gerencia debe estar pendiente de las habitaciones que en época de lluvia se les inundan, para no venderlas, para evitar ser víctima del "efecto multiplicador" de una mala referencia.
Es posible incluso que sea debido a una lluvia que cayó inesperadamente, originando inundaciones en habitaciones, a lo cual el hotel debe responder con rapidez y con categoría, teniendo personal que atienda satisfactoriamente esas eventualidades, y si el caso lo requiere, reparando la molestia y la inconformidad con una rebaja en la tarifa.
Hay veces que la necesidad de vender un producto o servicio, se antepone a la necesidad de vender una buena imagen, que ocurre cuando el producto o servicio no goza de las cualidades de excelencia en calidad. Cuando este sea el caso, ese hotel o restaurant inevitablemente será víctima de un efecto multiplicador negativo, que luego será muy difícil borrar, y que a la larga, las pérdidas por ventas potenciales que se pierden por malas referencias, son mayores que las pérdidas por sacar fuera de servicio una habitación que está presentando algún detalle que incomode al cliente: porque la habitación fuera de servicio se repara y no ocasiona más problemas, pero, si es una habitación de mala calidad, esa mala referencia perdurará en el tiempo, quizás indefinido a causa de la magnitud de la incomodidad.
Por supuesto, también hay clientes que cuando no consiguen manipular al operador de servicio (recepcionista o mesonero), lo intimida con la amenaza de retirarse y recomendar mal al establecimiento, pero ya esto es un caso que es la excepción, que es el del cliente al que hay que educar que todos los negocios tienen sus reglas y hay que acatarlas, lo cual puede significar cierto desacuerdo.
El efecto multiplicador puede favorecer o desfavorecer un hotel o un restaurant. Todo será resultado de la calidad de servicio que se ofrezca. Por tanto, una razón que se convierte en fuerte leitmotiv para no descuidar el buen servicio, será precisamente el obtener una buena evaluación de los clientes cuando se conviertan luego en nuestros agentes multiplicadores. Es decir, no hay mejor y más efectiva publicidad, que el efecto multiplicador de un cliente satisfecho.
_________________________________________
No hay comentarios:
Publicar un comentario