Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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domingo, 22 de mayo de 2011

¿Desayuno a las 10am?


___He escuchado con mucha frecuencia que de los placeres de la vida, el comer es uno de ellos, y, estoy 100% de acuerdo con quienes repiten esa frase. Además, la buena educación y las buenas costumbres establecen un protocolo respecto al comer: no hablar masticando, no eructar, no ingerir alimentos sin el uso de cubiertos, evitar pleitos o situaciones enfadantes, etc. Y, sucede que también existe un protocolo en las empresas respecto a ese placer tan rico, pero, no siempre se cumple y las consecuencias son desagradables: muy obviamente, en los hoteles también se deberían conocer y acatar esas normas. Los invito a relajarse con la lectura de un tema tomado de la vida real, y cuya intención es sembrar las mejores y más fructíferas moralejas.

___Me voy a referir a un hotel donde prevalece la informalidad, no sólo sobre la autoridad jerárquica (lo cual de por sí es ya muy grave), sino incluso por encima del respeto al precepto de “EL SERVICIO ES PRIMERO”, lo cual lo hace digno de materia de reflexión (como mínimo).


___He leído manuales de hoteles (y de otras empresas de otros ramos) donde se establecen normas mínimas, que dictan la preservación del principio de la puntualidad y de todo aquello que esté relacionado con la misma, como llegar uniformado, o si es el caso, llegar 15 minutos antes para acudir al Estar donde se trajea el personal con el uniforme respectivo. Y, “llegar desayunado también tiene que ver con la puntualidad”, y les anticipo que no es una broma, entonces, ¿cómo así?,.
___Es que una persona que llega al hotel (o cualquier otro tipo de empresa), y destina 10 ó 15 minutos (o más) en desayunar y platicar con compañeros, y además reposar ese desayuno, me obliga a preguntar: ¿no es eso signo de improductividad?. Si no lo es, hay que “quemar toda la literatura de teoría económica que se enseña en cualquier Universidad”. Porque: “ ¿no es acaso lo correcto el llegar ya desayunado de nuestra casa, y al llegar al hotel, honrar el tiempo productivo con las “actividades productivas” que reza en nuestro manual de funciones de departamento?. El desayuno del personal “dentro del horario y sitio de trabajo” no es actividad productiva, y por tanto, además de indisciplina laboral e irrespeto a la autoridad jerárquica, representa carencia de valores corporativos empezando por el valor relativo a la puntualidad, porque si llegas a desayunar, aún no has llegado al trabajo, entiéndase, a esa condición personal y profesional de ajustarse a cumplir con tu responsabilidad laboral que debe ser productiva y eficiente.
___Si los planteamientos anteriores parecen a primera vista algo polémicos, pregunto, ¿por qué entonces en cualquier empresa se establece un corte a la jornada de trabajo para que el empleado vaya a almorzar y regrese luego, separando así el tiempo laboral del tiempo para comer?, y, puede ser ese período de una o dos horas; lo relevante es que el almorzar “no es actividad productiva para ninguna empresa”, y como tal, por ser un derecho universal de todos los trabajadores, se establece entonces un lapso “fuera de las horas y sitio de trabajo” para cumplir con ese requerimiento humano. Enfatizo: no se niega el derecho a almorzar o desayunar, pero, con igual equidad CUALQUIER EMPRESA MEDIANAMENTE ORGANIZADA, exige el respeto a la ejecución dentro del horario de trabajo de todas aquellas actividades que justifican su remuneración.
___Es que incluso, en el esquema de actividades de cualquier curso, se establece un lapso para el break y el respectivo descanso, que no debe afectar las horas pautadas de capacitación.
___Así las cosas, pasemos ahora a otro punto pendiente, ¿por qué el título de este tema?, ¿por qué en forma interrogativa el planteamiento “desayuno a las 10am”?. Es acá donde nos conectamos con aquella parte empírica del discurso, y que tomando casos verídicos (aquellos del tipo AUNQUE USTED NO LO CREA), procura asentar moralejas.


___Cierta vez llegó a un hotel, un promotor de una Alcaldía para tratar lo relativo al hospedaje de 20 atletas, y al preguntar por la secretaria la respuesta que recibió fue: “está desayunando, que espere”. Extrañado el hombre mira el reloj y atónito pregunta: ¿un empleado desayunando a las 10am, y en horas de trabajo?.
___Como la realidad supera la ficción, voy a retomar el argumento del indisciplinado que dice ignorantemente: “es que toda persona tiene derecho a desayunar”, lo cual es correcto, pero ¿en el sitio y horas de trabajo?. Líneas previas dije que el permitir esta “singular manera de trabajar” afecta al servicio, y llegó el momento de aclarar ese asuntito: y es porque el promotor del ejemplo expuesto tuvo que esperar aproximadamente 15 minutos, por supuesto, “la eficiente secretaria desayunó y ejerció su derecho al reposo, por encima del derecho del visitante a ser atendido oportunamente, y, por encima a la etiqueta laboral”. Por extensión discursiva: llamadas a su departamento, o fotocopias que hacer, o proveedores reclamando cheques ¡que esperen a que la secretaria termine de desayunar!. Por bella o elegante que sea esa secretaria, actuando con ese modus operandi, es sencillamente nociva y anti económica a ese hotel o empresa.

___De hecho, conozco el caso de un hotel donde estando ausente la secretaria, se ve el recepcionista en la necesidad de pedir el favor al esposo de la dueña a que reciba un fax, y la respuesta que recibió fue un grito que escuchó por el teléfono diciendo: “ESTOY DESAYUNANDOOOOOOO”, con el enojo energúmeno y soberbia de alguien que exhibe tan decadentes modales. ………..¡AUNQUE USTED NO LO CREAAAAAAAA!!!!!!!!!. El recepcionista ingenió una creativa mentira, y pese al enojo de la empresa que intentaba pasar el fax, tuvo que conformarse en llamar más tarde cuando estuviera la secretaria. Ese individuo, representa al tipo de personas que no se ubican que en el sitio de trabajo, debe prevalecer la eficiencia, y tal arrogancia es más grotesca, cuando son personas ligadas a la gerencia, que tiende a crear en algunos la idea de que gestos y conductas intimidantes les pueda dar un aire de más autoridad, cuando tal comportamiento reporta desprecio y en algunos el deseo de venganza, como también por supuesto, la motivación de escribirlo en un blog como punto de reflexión sobre la importancia de que “también los gerentes y dueños de empresa, deben mostrar buenos modales, incluso, en ellos es aún más exigible……….OIDO AL TAMBOR!!!!”.
___Puede ocurrir que los anteriores ejemplos no sean tan significativos, porque se trataría de gajes del oficio de secretaria o por tratarse del cónyuge de la dueña del Hotel. Pues les voy a regalar, en presentación de ejemplos insólitos, otras joyas de la realidad laboral hotelera donde hay indisciplina. Para que vean que cualquier departamento puede incurrir en esa falta al protocolo laboral, me voy ahora a Mantenimiento.
___Cierta vez, por DESCUIDO del personal de Mantenimiento de cierto hotel, ocurrió lo peor que le podría ocurrir a un hotel: “se quedó sin agua”, lo cual debería activar inmediatamente, medidas de emergencia como pedir un camión cisterna y “movilizar al personal de mantenimiento a colaborar llevando agua a las habitaciones”, pero SORPRESA, ¡OH SORPRESA!: ese personal está desayunando y se niega a unirse al esfuerzo de llevar agua en baldes a las habitaciones, lo cual origina roces de ruleteo de responsabilidades, sobre si el botones debe colaborar en esa función, lo cual tiene que ocurrir, porque ese personal de mantenimiento “tiene que reposar el desayuno”, y, creo que no debo esmerarme mucho en describir el enojo y los comentarios negativos de los clientes al marcharse, quienes se vieron impedidos de ejercer su derecho más mínimo en un hotel, como es el aseo personal, entonces me pregunto: ¿no es lo más normal que ese valioso personal de mantenimiento llegue ya desayunado al hotel para evitar esas situaciones?. Si acaso aún no se entiende la gravedad del planteamiento (porque son insólitos los argumentos para “justificar lo injustificable”) me voy en este momento a relajar de la misma manera que lo hice al saber de esta anécdota: jajajajajajajaja; bueno, que el lector se relaje conmigo, para que por lo menos se lleve ese efecto positivo como consecuencia de las lecturas del HOTEL DE LAS LOCURAS. Incluso me atrevo a preguntarte: si fueras gerente de ese hotel. ¿qué decisión tomarías?, lo cual cae muy oportuno en un relajado debate de clases de estudiantes de turismo.
___Algo semejante acontece con el botones que se rehúsa a llevar maletas, porque necesita reposar su desayuno. Y que tal el caso de la puerta de entrada que queda desprotegida del necesario servicio de vigilancia, porque el oficial está desayunando. Perdonen la insistencia: ¿no se desayuna uno en la casa antes de salir a trabajar?. Eso lo aprendí en otras empresas, pero no se si se trata de un precepto pasado de moda, o si ese precepto se aplica sólo en grandes compañías transnacionales donde la eficiencia es el modelo a seguir.

___También está el caso del Ama de Llaves cuya respuesta a una llamada a su departamento de parte del recepcionista solicitando información de lavandería a un huésped, la respuesta de la subalterna fue: “La Sra. XXXX está desayunando”.......PLOP!!!! Nuevamente el ingenio de los valiosos recepcionistas tiene que recurrir a “mentirillas blancas” (muy consuetudinarias en hoteles de bajo stándard laboral) para excusar la falta de ese servicio, que obliga al huésped a tener que salir a buscar una tintorería, lo que significa incomodidad y riesgos innecesarios para el huésped y pérdida de ingresos para el hotel. Hablando de ingeniosas respuestas, también hay ingeniosas maniobras, como descolgar el teléfono mientras las camareras y su Jefa desayunan en horas productivas para el hotel.
___Es que cuando se predica que EL SERVICIO ES PRIMERO, eso va a implicar el honrar todas las actividades que tengan que ver con la eficiencia de la empresa, aún aquellas COSILLAS que parecen insignificantes pero que generan improductividad, y en consecuencia, disgustos al cliente.
___Esas COSILLAS que parecen estúpidas, generan otras consecuencias no menos graves. Es que la camarera que entrando a las 8am pero que le han permitido el relajo del desayuno en horas de trabajo, además de no tomar la previsión de comprar su pan y su leche antes de llegar al hotel, va a requerir los servicios del botones para que “vaya a comprar el desayuno”, y, ¿quién creen ustedes que lleva el equipaje del cliente que llega en ese momento que el botones está “comprando el desayuno”?. Lo más reprochable es que se tilda de sapos o de malos compañeros, a quien se queje de la insensatez de dejar la Recepción sin botones porque lo enviaron a “comprar el desayuno”, ah, y después no les parezca extraño que a las 10am se pierdan ventas, porque esperando la jornada de desayuno de las camareras, ¡no hay habitaciones para la venta!. Por otra parte, si el botones no puede ir por el desayuno de las camareras y “de su Jefa”, entonces ese requerimiento es suplido por Mantenimiento, y los clientes que esperen por la atención de las fallas que puedan haber en su habitación, como: tuberías rotas, sanitarios tapados, etc.
___El desayuno en el trabajo trae otras situaciones extra-laborales. El que no trajo desayuno, está pendiente de lo que trajeron los demás, y puede implicar abandono del puesto para ir a rebuscar del desayuno de los demás, originando chismes de pasillo contra el que no trajo desayuno, o contra quien se desayuna con “pan y agua”, evidenciando ambas circunstancias, que los empleados no están pendientes de su trabajo, sino del desayuno. ¿Alguien me puede explicar cómo se puede derivar productividad de un ambiente de trabajo semejante?, siendo así, los invito a dejar sus comentarios en el recuadro para tal efecto.
___¿Y qué decir del mesonero o de la camarera o del botones que dice que tiene enojo porque aún no se ha desayunado, y le es “imposible” poder trabajar en esas condiciones?, lo cual repito no es un comentario de inhumanidad, pero en horas y sitio de trabajo es ajeno a la humanidad emocional que debe prevalecer en un empleado, que debió llegar desayunado y corresponder a su responsabilidad laboral.
___Algo distinto es el caso del personal nocturno que recibe el desayuno del hotel, pero, que resta tiempo a sus compañeros porque no abandona las instalaciones del hotel, sino que luego de desayunar se queda hablando en otros departamentos. Este es el caso de hoteles donde no hay el beneficio de la cesta ticket sino del comedor de personal.

___Por cierto requiero del auxilio de mis lectores. Me gustaría que alguien me ayudara a entender cómo se recupera el tiempo productivo perdido en los desayunos, por ejemplo, ¿cómo se recupera o se disfraza el concepto de quien visita el hotel y es objeto de demoras porque el personal está desayunando?, ¿cómo se recupera el tiempo en hacer habitaciones, que se perdió por los desayunos y luego la camarera apura el trabajo con la consecuencia de merma en la calidad?. ¿Cómo se recupera la imagen perdida ante el huésped que lleva su equipaje porque el botones está comprando el desayuno de los compañeros y de sí mismo?. ¿Cómo es que un gerente de hotel permite estas cosas que son insensateces del tamaño de su propio hotel?. He allí las preguntas, dejó en la suspicacia del lector las respuestas, que dadas las circunstancias, no son tan obvias tales respuestas, ….. ni me asombraría que fueran descabelladas, pero, el debate de ideas da para todo, y, tales preguntas me hacen iluminar la idea de que el tiempo productivo es un “recurso no renovable” para una empresa, es que si ya no hiciste el producto o servicio a tu cargo, ¡simplemente es pérdida para la empresa!.
___Una lección de elemental trabajo de supervisión es ésta: si los trabajadores no están en su respectivo puesto, trabajando, “no puede haber productividad”, o es que las habitaciones no se limpian solas ni el baño tapado se destapa por sí mismo como por arte de magia. Todo lo que afecte este axioma, es nocivo a la salud económica y financiera de cualquier empresa, y esa costumbre del desayuno y reposo dentro de las horas y sitio de trabajo, es uno de esos factores que van en contra de la salud financiera. Se me antoja preguntar, si el patrón quisiera descontar ese valioso tiempo que se pierde en esos desayunos, ¿cómo lo tomarían los empleados?, les aseguro que lo calificarían de injusto o atentatorio a la dignidad del salario del empleado, ¡que tal!. Es que no me extrañaría que muchos lectores de este post caen dentro de ese rango que les encanta despilfarrar el tiempo laboral productivo en su derecho al desayuno pero no en su casa sino en el trabajo, lo cual es cotidiano como también impropio al respeto que debemos a nuestro patrón.
___Otro tanto relativo al tema, ¿cómo queda aquello del olor a comida en las áreas de trabajo?, ¿qué pensarán los huéspedes de ese hotel donde en lugar de desinfectante huele a sardina y mayonesa?, ¿cómo queda aquello de los equipos que se dañan porque se derramó el café y les cayó?, ¿cómo queda la etiqueta hotelera cuando un huésped es atendido por un empleado masticando, o con la boca engrasada?, ¿cómo interpreta el huésped la demora en su requerimiento de servicio, porque el empleado que le corresponde está desayunando?. Podrán creer el caso de un recepcionista que cierta vez debatía con el vigilante porque cuando está desayunando le dice a los clientes que llegan que no hay habitaciones, para no tener que interrumpir su desayuno….¡plop!!!. La realidad laboral me ha enseñado que tales preguntas y sus respectivas respuestas no son tan obvias, porque si ese fuera el caso, no hubiera redactado este post.


___Esperando no haber sido hastiante en la vastedad de argumentos, quiero añadir una reflexión muy, pero muy personal. Les aseguro que yo siendo dueño de un hotel o de cualquier otra empresa, no le permitiría a ningún empleado el regalo del despilfarro del tiempo productivo por chismes o por desayunos, porque regalos al personal sólo se derivan de reconocimientos a una labor ejecutada dentro de stándares de la más alta eficiencia. A esto mi abuela solía llamarlo SENTIDO COMÚN, ya que no pasó por la universidad pero si aprendió mucho de la vida y nos enseñó lo mismo, y el cómo el sentido común te lleva a reconocer y tratar con lo propio y lo impropio. Y hablando de traspasar límites generacionales, ¿una empresa con problemas de improductividad será el reflejo de una empresa siglo XXI?, a ver: ¿puede ser un hotel moderno siglo XXI aquel que no tiene capacidad gerencial de resolver la simpleza de tener una secretaria que atienda al público en general, “porque está desayunando”?, jajaja, ¡un problema tan grande para una gerencia tan enana!. Enfatizo: el problema no está en desayunar, porque nadie discute su importancia, sino el extrapolar la satisfacción de esa necesidad al sitio y tiempo de trabajo.
___Sé que el escepticismo puede sobrevenir al lector, porque incluso a mí me parecen insólitas esas anécdotas, cuya lectura deja ver que no es un tema tan simple y que se puede constatar que si hay repercusiones en el uso del tiempo de trabajo para el desayuno. Entonces, si dudan de la veracidad de los ejemplos expuestos, lo cual es factible que ocurra, los invito a que los asimilen como ejercicios de una pródiga imaginación para ilustrar este post, porque lo relevante para mí, es el rescate y consecuente aporte de cualquier precepto o axioma que incida en el mejoramiento de la calidad del servicio.
___Cuando comparto en este blog situaciones como las descritas, que parecen hasta ridículas (pero lo más ridículo es que ocurran en algún hotel), me he llegado a preguntar con toda honestidad: ¿Quién está más urgido de capacitación profesional: el gerente o el empleado?, porque creo que no hay que pasar por una Universidad para buscar el más sofisticado marco teórico que rechace semejante proceder de algún hotel o alguna empresa “en pleno siglo XXI”. Pero, el que tales insensateces ocurran, me permite alimentar el legajo de anécdotas que fundamentan lo que yo he llamado “la metodología del enfoque del HOTEL DE LAS LOCURAS”.
___Me anima el que este artículo pueda aportar algo a los jovencitos que se preparan a nivel técnico o a nivel universitario, en el apasionante ámbito de la Hotelería. Lo digo porque algunos les parecerá simple el tema, porque ya he recibido comentarios en Facebook que, por ejemplo, lo tratado en estos post lo sabe cualquiera, pero, ¿lo sabrá el gerente del hotel citado?, lo cual conociéndose la respuesta a mi pregunta, es que me entusiasmo a pensar en la actitud positiva del posterior aporte de este post a mis lectores. A quienes crecen de alguna forma con los temas de este blog, los espero con entusiasmo en mi siguiente publicación.

1 comentario:

Anónimo dijo...

Ciertamente se de una oficina donde las secretarias se ausentan a desayunar, y en repetidas ocasiones se ha requerido tener que enviar por ellas, porque abusan en el tiempo que destinan a ese propòsito. Y pensar que escuchè a una de ellas el reclamo de que fue a pagar el recibo telefònico y tuvo que esperar que la cajera terminara de desayunar para iniciar su labor, olvidando que ells como secretaria procede igual. Es muy desagradable escuchar crìticas a laguien que comete el mismo error.

Todo este blog tiene lecturas útiles.

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