Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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lunes, 30 de mayo de 2011

¡Porque no está en su puesto!

Toda organización se rige por una disciplina administrativa, que no es producto del capricho del redactor del Manual de Funciones, sino que se han enunciado como axiomas universales de funcionamiento, y a través de ellas, hasta el más "inculto" puede emitir una crítica severa pero válida acerca de las fallas de una empresa. Carajo me atrevo a adivinar que les suena como que exagerado aquello del más inculto, pero precisamente ese es mi propósito y apoyo literario, para que se capte PERFECTAMENTE lo que quiero expresar. Los invito a leer cómo "un inculto" nos recuerda el ABC de la administración.
Cierta vez un grupo de sindicalistas del sector construcción estaba en un hotel haciendo unos reclamos (en verdad: procurando extorsionar a los dueños). Se instalaron en el Lobby y allí comenzaron a amenazar con cerrar el estacionamiento al Hotel si la gerente no se presentaba.
El Ama de Llaves que por ser persona amiga de la dueña tiene la pésima costumbre de no estar en su sitio de trabajo, le recrimina a los sindicalistas que estuvieran allí, a lo cual uno de ellos le recordó que ella lo mejor que podía hacer es estar en su sitio original de trabajo, y no metiéndose en asuntos ajenos a su incumbencia. Acto seguido, la mujer lo catalogó de inculto sindicalista, a lo cual este le recuerda que la inculta es ella precisamente por no estar en su sitio de trabajo, dando claras evidencias de "Falta de cultura de empresa". ¿Quién creen ustedes que es el inculto en este ejemplo VERÍDICO?.
Creo que ahora si entienden lo expresado en la introducción del post. Así como ese sindicalista, tanto proveedores como visitantes ven con extrañeza como obreros de mantenimiento estén dando mala imagen en el restaurant, o camareras charlando en el Lobby. Esa mala costumbre lo único que genera es ineficiencia, improductividad, chismes, pereza y abultamieto de funciones no realizadas por otros en una sóla persona.
Algo está claro: cuando el personal no está en su puesto, está clarísimo que además de representar una falla evidentísima de disciplina administrativa, se puede entender luego el por qué hay polvo en las habitaciones, o basura en los pasillos: porque el personal no está en lo suyo.
Por eso el título de este blog: casos de hoteles y restaurantes. Es que es un caso de anomalía, el ver personal fuera de su área de trabajo, y representa además incultura de la gerencia, porque subestima la capacidad de los visitantes para darse cuenta del desorden administrativo que muestra el hotel al tener personal disperso en áreas ajenas a su lugar de labor.
Un área comercial que requiere como ninguna otra de personal profesional, es precisamente la de Turismo. Porque los hoteles y restaurantes son visitados por una infinidad de personas de distintas formaciones, desde un renombrado deportista hasta un "inculto sindicalista" y lo de inculto, no es mi opinión, sino la expresión de la ama de llaves (inculta) usada como ejemplo del caso VERIDICO ya expuesto. Es decir: un hotel es "¡Todo Público!", por eso la formación de su recurso humano debe ser de primera categoría.
El trabajo en un hotel nunca acaba: porque siempre habrá algún detalle que se pueda mejorar para no dejar decaer la imagen que prestamos al público, y pregunto: el mesonero que está fuera de su área de trabajo, ¿tendrá adecuadamente preparadas sus mesas para un óptimo servicio?. O la secretaria que está fuera de su área de trabajo y hay que tratar de ubicarla cuando van a pasar un fax, ¿cómo creen que evalúa un cliente una situación de demora en pasar un fax porque la secretaria no está en la oficina?.
La crisis económica obliga a tener un mínimo de personal, Pero ahora pregunto: la camarera que está en la cocina ayudando a pelar papas, ¿cómo quedan sus habitaciones?, pueden tener seguro que cuando vuelva a sus funciones, hará el trabajo con tal velocidad por retirarse a la hora, que originará casos como el del reclamo del cliente que recrimina al hotel porque encontró basura debajo de la cama: y vuelvo a preguntar, donde es más útil la camarera: ¿limpiando habitaciones o pelando papas?. Creo que ahora se entiende el por qué hablo de una Gerencia Profesional: porque estoy seguro que un "verdadero profesional" de la hotelería no permitiría que el cliente tenga que esperar por un fax dado que la secretaria está hablando en el restaurant, o recibir una queja porque la camarera no tuvo el tiempo suficiente para eliminar el polvo de la habitación por estar ocupada previamente en la cocina.
El cliente llega al hotel y no hay quién le lleve las maletas, pero el botones lo tienen ocupado limpiando la cava del minibar, que origina no sólo la desatención de sus funciones sino que se ensucie su uniforme, y ahora pregunto: ¿no son funciones del personal de mantenimiento?. Un profesional verdadero de la hotelería vería como un exabrupto que su personal de atención al cliente estuviera ocupado en funciones distintas al servicio. Luego viene lo peor de la ignorancia: ¿qué tiene de malo que el botones le preste ayuda al hombre de mantenimiento?, jajaja, me río porque esos son los argumentos donde cualquier cosa para refutarlo puede sonar a despectivo, pero lo que si no es despectivo, es la falta de profesionalismo en una gerencia que permite estas anormalidades. Y es allí cuando reflexiono: ¿queremos funcionar como un Hotel de categoría, o nos conformamos con ser un hotelito?.
Todos los casos citados, algunos me los han comentado los clientes de sus visitas previas a otros hoteles. Otros se los he escuchado a personal que viene de otros hoteles. Y me llama la atención que tales cosas ocurran, por lo que debe quedar claro que hay un abismo que separa la teoria de la gerencia de la hotelería respecto a la realidad que se palpa en muchos hoteles, que es el comentario de los mismos clientes cuando conversan con uno.
Un axioma SUPERSENCILLÍSIMO para mejorar la calidad del servicio es entonces este: "Cada quien debe estar en su sitio de trabajo, y hacerlo lo mejor posible, aunque esto implique horas extras, sólo importando la excelencia en el servicio", por tanto cualquier deficiencia en el servicio seguro será ¡Porque no está en su puesto!, el recurso humano respectivo, por eso el título de este post no lo planteé como interrogante (no interesa el por qué no está) sino como exclamación (interesa la consecuencia porque no está en su puesto). Ningún equipo supernovedoso o ninguna teoría gerencial funcionarán, si el personal no está en su puesto (ABC de administración). Por supuesto que muchos dirán que eso es algo ya sabido, que ¿dónde está la novedad?. Quien tenga esas inquietudes lo invito a releer este post para que adivine cuál es la novedad.


Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias.


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Comentarios.jpg_WWW.COSASYCASOSDEHOTELESYRESTAURANTES.BLOGSPOT.COM_Angel Gilberto Paz

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