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Sin amistad no puede haber buen servicio hotelero

Septiembre de 2014 representó el final de mis 20 años de servicio hotelero, de los cuales 19 fueron como Jefe de Recepción. Claro que aprendí muchas cosas, y en ese "paquete de conocimientos" están procedimientos, normas, cursos, inducción de novatos, etc. Pero, quiero ser enfático en lo que ni por un momento dudaría que es el factor más relevante en cualquier empresa de servicio, el cual es la amistad y que me lleva a dar el título que lleva esta publicación y que con la paciencia de mis consecuentes lectores les invito a considerar.

Bloguerismo hotelero y gerencia innovadora.

Cada día en un hotel, es una experiencia nueva y apasionante, que por muchos años que tengas en esta actividad, siempre te aportará algo nuevo en satisfacciones y/o conocimientos. De hecho, partiendo de que cada cliente es un mundo en sí mismo, suelo decir en los cursos de inducción a nuevos empleados, que se les aporta son los procedimientos administrativos específicos de cada hotel en particular, y ciertas pautas en la atención al cliente, porque "es en el servicio diario donde se va aprendiendo". Este aprendizaje contínuo abre un campo fértil para los escritores de blogs, ¿no creen ustedes?. Es lo que hablaremos a continuación.

Un hotel, "¡PARA FUNCIONAR VERDADERAMENTE BIEN!", no requiere de jefecitos, sino de auténticos ¡GERENTES! profesionales.

Se busca gerente hotelero

En todas las empresas es común y cotidiano la búsqueda de personal calificado. En un Hotel, suele ser muy frecuente la rotación de personal, debido a las competencias del mercado laboral ofreciendo mejores sueldos. Se estudia vastamente los candidatos que aspiran los diversos cargos: camareras, botones, mesoneros, etc. Pero, no ocurre igual con muchos gerentes de Departamento, y la razón es que son contratados amigos o familiares de la gerencia, siendo lo malo de esta política, que esos personajes de gerencia hotelera, saben lo que yo sé de colocar un cohete en la luna, es decir, absolutamente nada. Estoy convencido que son muchos los hoteles que les convendría URGENTEMENTE publicitar un aviso clasificado donde "Se busca gerente hotelero", y, de tal asunto me ocupo en las líneas siguientes.

Gerencia avestruz

"La gerencia es la cara de la empresa", y pregunto: ¿cuántos han escuchado esa frase?. Desde que tengo memoria laboral, he escuchado esa frase y me hizo formar una imagen de una gerencia que representa con alto nivel ejecutivo a una empresa y que es altamente responsable y eficiente para dar respuesta a los reclamos de los clientes por cualquier deficiencia, desperfecto, falla o problema que pudiera afectar a los usuarios de sus servicios. Pero, ¿qué ocurre cuando la situación se da al contrario?, es allí donde inserto ese concepto de GERENCIA AVESTRUZ, de mi creación y racionalidad y de mi mayor interés en que ustedes se familiaricen desde hoy con tal concepto. Sólo sigan la lectura.

El Hotel eres tú.

El cliente admirado comenta, la belleza de la habitación que le asignaron, tan pulcra y olorosa. Allí está la huella de una abnegada camarera. Al salir del restaurant no cesa en alabanzas de la exquisita comida, allí está la huella de una cocinera profesional. Observa el Salón de Conferencias, y lo admiran sus detalles y la perfección en funcionamiento y en estética que ofrece al usuario, allí está la huella del personal de Mantenimiento. Al realizar su check out, comenta el buen servicio del botones en el traslado del equipaje y la amabilidad con su familia, allí está la huella de la Gerencia de Recepción. Porque sucede que más que bonitas instalaciones de un hotel 5 estrellas, tu hotel eres tú, es decir refleja orden y belleza cuando hay orden administrativo, pero también puede mostrar mal servicio y descuido de infraestructura, cuando hay abandono gerencial; y, por ser de alta relevancia la huella humana en tu hotel, vamos a desarrollar esta verdad filosófica y administrativa.

Cinco maneras de destruir un hotel.

 ___Son muy impactantes las imágenes que muestran cómo grandes edificaciones sucumben ante eventos infortunados como un tsunami (lo cual fue la dantesca imagen de varias ciudades niponas luego del tsunami del año 2.011 ) o un ataque terrorista (tal como el caso de los aviones que destruyeron las Torres Gemelas de New York en el 2001). Muchos ingenieros estudian la manera de proteger los edificios ante eventos desastrosos de la naturaleza, pero, ¿y cómo protegerse de la cadena de eventos que desde dentro destruyen la operatividad de cualquier empresa?. Creo que una herramienta muy útil e importante, es la información y el conocimiento, por tanto, expongo a continuación un conjunto de incidencias VERÍDICAS que de no ser corregidas se convertirán en el suicidio de empresas que operen bajo cualquiera de las situaciones allí descritas.

El liderazgo llorón vs. el liderazgo campeón.

"Si no lo veo, no lo creo", es el rezo del incrédulo. Lo digo porque: ¿Será posible que un empleado que recién llega a su trabajo, y aún no ha comenzado con la faena laboral, esté cansado sin siquiera haber empezado a trabajar?. A ver, por si no me entendieron, aclaro: me refiero al empleado no ha movido ni un sólo dedo, ¡y ya está cansado!. Jajajajajajaja, de verdad que se ve cada cosa en la "vida real", que agradezco la ocurrencia de esas situaciones de comiquitas que le restan acidez a los días malos. Como me imagino que ustedes no pueden procesar racional ni lógicamente "semejante comiquita", les puedo adelantar que si me acompañan en la lectura de este post, además de relajarse un rato, les garantizo también que tendrán una óptica muy NOVEDOSA del liderazgo. Y perdonen que me ría antes de argumentar, no por falta de seriedad, sino por asombro de lo que uno tiene que ver y aprender; pero ya en términos más serios, el cansancio psicosomático es la realidad que podrás leer a continuación.

Feliz Navidad

Despido publicaciones con este bello video alusivo al tiempo decembrino que estamos festejando,

Rescatando la imagen de país

Trabajar en el área de la hotelería, entre las tantas y tantas satisfacciones que deja, está una de muchísimo valor, y, me refiero en concreto a la oportunidad maravillosa de "escuchar de primera mano" la opinión que los extranjeros se llevan de nuestro país. Lo lamentable es que a veces no escuchamos lo que quisiéramos, y entristece ver la imagen deteriorada que actualmente tienen muchos turistas respecto a Venezuela. Ser escritor bloguero, se suma a esas satisfacciones personales, y referido al tema en cuestión, me da la oportunidad de poder plasmar en este post lo que "no debería decirse de Venezuela en el extranjero", siendo lamentable que son problemas tan fuera de control, que yo los tildo de "los excesos nocivos para el turismo", y obviamente, para la propia ciudadanía. Los invito a conocer lo que yo personalmente les he escuchado.

La carrera y su trofeo.

La vida de las Empresas Capitalistas es la Competencia, y para resultar exitosas en el Medio Natural de la Empresa Privada que es el Mercado Capitalista, es necesario su aplicación disciplinada a la eficiencia. La combinación de estos elementos se traduce en el máximo y más preciado trofeo empresarial que es la “Excelencia” de tu bien o servicio, y, será una realidad, “si y sólo sí”, son gerenciados por gerentes competentes, profesionales, con ética. ¿Pero será que mis profesores de Microeconomía en la Universidad se equivocaron cuando vemos el cotidiano de algunos hoteles?. Por otra parte, ese trofeo no es para cualquier empresa, ni tampoco es intrínseco de las empresas; sigan leyendo y entenderán razones que justifican esa premisa.

Desorganización vs. atención al cliente

He aprendido a respetar la actividad hotelera, porque creo que no hay actividad donde deba haber mayor cuidado profesional en la atención al cliente. Porque si bien tu hotel puede ser muy lujoso y muy bonito, si la atención a tus clientes no va acorde a ese lujo y a esa belleza, ocurrirá la migración de tus clientes a hoteles menos lujosos, pero con buena atención. Y sucede que en materia de atención al cliente ni se ha dicho la última palabra, ni creo que llegue a ocurrir, porque los clientes todos son diferentes, con necesidades diferentes, y por tanto, la estrategia para atenderlos a ellos es tan complicada. Lo digo porque he leído y también participado en cursos de Atención al cliente, y parece increíble cómo se caen esas teorías ante elementos tan simples y que pasan desapercibidos por los instructores. Este post te hablará de uno de esos elementos, y creo que les resultará "muy interesante" porque nunca lo he visto en la temática de "atención al cliente".

¿Protocolo o técnica?.

Recientemente participé en un curso de Técnicas de Recepción Hotelera, donde además de darnos un interesante paseo cognitivo por muchos de los aspectos operativos básicos del Departamento de Recepción (y en algunos pasajes, también de Restaurante, Ama de llaves y Administración hotelera), se dió también la magistral oportunidad de evaluar algunos aspectos relativos a las relaciones humanas en el hotel, tanto respecto al cliente como respecto a los compañeros de trabajo. Me llamó muchísimo la atención el énfasis puesto por el facilitador en algunos puntos en particular, y uno de ellos es el énfasis con el que remarcó un principio elemental de las interacciones humanas; y la razón de tal inquietud la describo en las líneas siguientes.

¡Algunas reflexiones del servicio como arte y devoción!.

 ___ Mucha gente dice para qué pintar graffittis o dar el mensaje de DIOS TE AMA, si absolutamente todo el mundo lo sabe, pero, se trata del corolario más importante de la fe cristiana, y por tanto siempre será necesario llevar ese mensaje cristiano al mundo. ¿Y sabes qué?, con el tema del servicio sucede exactamente lo mismo, absolutamente todo el mundo, bien sea clientes o vendedores, saben que EL SERVICIO ES LO MÁS IMPORTANTE, pero cual corolario cristiano, hay que enfatizarlo reiterativamente, porque igual que en la fe cristiana, mucha gente se comporta como si Dios no la amara, y, en la empresa muchos empleados se desempeñan como si el servicio no fuera importante.

El cliente bajo el enfoque humanista.

 Es importantísimo contar con un modelo teórico que defina con absoluta precisión, las dimensiones racionales dentro de las cuales se va a trabajar un concepto, y en nuestro caso me refiero al concepto TRATO HUMANISTA AL CLIENTE, porque de la manera cómo lo concibamos, sea correcta o incorrectamente, así será la logística, estrategias y métodos de servicio a aplicar para con ellos. Y como lo argumento a posteriori, estoy convencido de que satisfacer al cliente es hacerlo feliz, y dedico este post a apoyar esta convicción personal que me ha dejado mi experiencia en hotelería.

Turismo y delincuencia son polos excluyentes

La existencia de un blog como éste, que se adentra en temas de los hoteles y restaurantes como agentes básicos en la recepción de turistas nacionales e internacionales, va a quedar justificado en cuanto a motivos de publicación, en dos concretos motivos: el primero es abordar todo lo relativo a las circunstancias que se suscitan en hoteles y restaurantes y cuya mejora depende de acciones concretas que debe asumir la Gerencia; el segundo motivante de las publicaciones de este blog, es el tratamiento de temas cuya solución en pro del turismo no depende de acciones internas de la Gerencia sino de las autoridades competentes, tal como es el caso de los efectos tremendamente negativos de la delincuencia en contra de los turistas.

Año nuevo en hotelería.

 Ya es Año nuevo, y es momento de echar al cesto el viejo almanaque para dar paso al de este año. Este 2013 se inició como lo esperábamos todos: cargado de energías positivas y de esperanza por un mejor futuro. Y, quienes trabajamos en hotelería tenemos una visión muy particular de esta fecha, lo cual no podía obviar en esta bello amanecer del 1ro.Enero, y lo describiré citando algunas anécdotas propias del trabajo de guardias hoteleras en esa noche, porque no se trata de una simple fecha más, ni de un simple cambio de almanaques, dado que hay muchas circunstancias dignas de resaltar en lo que a trabajo hotelero se refiere.  El año nuevo es de esos temas que puede considerarse infaltable, en cualquier actividad intelectual de creación, y, por tal motivo, no está exenta en la temática de los blogs, y, muchísimo menos, si se trata de la actividad hotelera.