Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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viernes, 1 de marzo de 2013

El cliente bajo el enfoque humanista.

Dimensionando al turista como persona.jpg
 Es importantísimo contar con un modelo teórico que defina con absoluta precisión, las dimensiones racionales dentro de las cuales se va a trabajar un concepto, y en nuestro caso me refiero al concepto TRATO HUMANISTA AL CLIENTE, porque de la manera cómo lo concibamos, sea correcta o incorrectamente, así será la logística, estrategias y métodos de servicio a aplicar para con ellos. Y como lo argumento a posteriori, estoy convencido de que satisfacer al cliente es hacerlo feliz, y dedico este post a apoyar esta convicción personal que me ha dejado mi experiencia en hotelería.

 Sucede que en el artículo del mes pasado hice alusión a un enfoque teórico del turista, el cual a su vez apoyé gráficamente, con la ilustración que da inicio a esta publicación; y, mi intención es presentar un desarrollo más a fondo de eso que llamé el enfoque humanista del turista, que en la publicación pasada, por su extensión, me ví obligado a dejarlo pendiente para luego.

 Para quienes pregonan un trato más humanista, se recurre a la crítica de enfocar a las personas más como números que como personas. Se habla de estadísticas de visitantes por mes, ocupación promedio mensual, tendencia histórica de reclamos de servicios de restaurant, etc. En esos informes estadísticos, hay un frívolo resumen tanto de reclamos de clientes como de clientes satisfechos, pero, esas cifras no dicen nada del aspecto humano, y como no sugieren nada, se transforman para la gerencia en simples cifras, “frívolas”. El cliente visto como cifras de negocios, jamás será un ser humano satisfecho, porque siempre la frívola idea de rentabilidad aplastará la idea de servicio, en forma de ahorros de personal que son necesarios para un buen servicio, como el ejemplo que justifica la ausencia de botones por motivos de ahorro y sacrifica por motivos de rentabilidad, a un valioso personal en cuanto a servicio se refiere.

humanismo al cliente.jpg

 Es también curioso lo que vemos en la realidad respecto a los clientes del restaurant o del hotel. Me llama la atención el interés del mesonero más por la propina que dejan los clientes, que por el mismo cliente. De hecho se da una inversión en la pirámide de valores del servicio, porque mesonero y botones evalúan como bueno o malo a un cliente por las propinas que deja, lo cual es paradójico al enfoque de servicio que debe sustentarse en agradar a todos los clientes, y no sólo a aquellos que dejan buenas propinas. Un enfoque centrado en las propinas, no es un enfoque humanista de servicio.

 Dicho sea de paso, cuando la atención al cliente se centra en el fenómeno propinas, se pasa por alto la esencia del servicio, que es el “hacer todo lo posible por agradar al máximo al cliente”. De manera que según el enfoque que se tenga de cliente, o que la gerencia permita que se tenga, de esa forma exacta, será el trato que se dará a los clientes, y, por eso tanto “bla,bla,bla” de los cursos de atención al cliente queda en el puro discurso, porque no se canta y aclara la realidad empírica cotidiana. Es tan sencillo como que "donde una persona recibe buen trato, es seguro que regresará".

 La gerencia debe estar más vigilante del trato que se ofrece a todos los clientes que honran nuestro hotel o nuestro restaurante con su visita. Muchos hoteles tienen cámaras de seguridad, y las mismas son a la vez un útil instrumento para evaluar la calidad y calidez de la atención que nuestros clientes reciben de los empleados.

 Cuando un mesonero exclama: “ese cliente fastidia mucho, si no le gusta nuestra carta, que se vaya a otro restaurant”, la pregunta es: ¿es humanístico ese trato a ese tipo de cliente?. ¿No sería lo ideal el analizar las causas de insatisfacción de ese cliente, que pudieran servir de apoyo para sugerir mejoras al servicio?. ¿Cómo se puede definir el trato “humanista” que un mesonero o un botones deben dar a un cliente?.

 Muchos de nuestros clientes son vacacionistas, que vienen con la mentalidad de sacudirse del stress cotidiano y pasar una buena estadía en nuestra ciudad, y por supuesto en nuestro hotel. Piensen en esto: al salir del aeropuerto, el primer contacto de un vacacionista será con nuestro hotel, de manera que los hoteles son la primera y mejor impresión para los turistas. Un enfoque humanista sería verlo y comprenderlo como vacacionista, es decir, ese visitante que no conoce nada acerca de nuestra ciudad, pero que hará cualquier cantidad de preguntas acerca de la ciudad, porque desea conocerla, y este requerimiento más que una molestia debe representar para el personal de servicio, una oportunidad de ofrecer la mejor información acerca de nuestra ciudad, para que al final de su estadía se lleven la mejor impresión de nuestra ciudad, … de nuestro hotel, y, ….del personal que gentilmente satisfizo todas sus necesidades y exigencias.

 Esos vacacionistas lo último que esperan es tener molestias por un aire acondicionado que no enfría, o pasar una noche de sed porque el botones no le llevó su jarra con agua. De manera que la planificación del servicio hotelero es de la más alta y responsable profesionalidad, porque se trata de maximizar el agrado de un cliente, que puede incluso someter esa intención de servicio a pruebas severas de exigencias de clientes con cierta tendencia a la inconformidad.

 También encuentras en la diversidad de clientes, al tipo ejecutivo que viene a la ciudad a hacer negocios. Son clientes quizás mucho más exigentes que el vacacionista, porque regularmente llevan cierta carga de stress por el cumplimiento de horarios de citas con los ejecutivos locales con los cuales se ha citado, de manera que un enfoque humanista es verlo primero como lo que es, me refiero a que es un cliente de mentalidad ejecutiva, y espera un trato de naturaleza ejecutiva, en donde la señal del wi fi no debería fallar, o el fax no debería representarle problemas a sus requerimientos ejecutivos.

 Un trato humanista a nuestros clientes, no debe ser tan diferente a ese tipo de trato que tú desearías recibir si tú fueras el cliente, y, creo que esta es la forma más simple y más explicativa de enfocar lo que el cliente espera recibir de tu hotel. En pocas palabras, hacer que el cliente experimente una FELIZ SATISFACCIÓN durante la estancia en tu hotel.

 Enfatizando, aún cuando ni es ni parezca un planteamiento de altura academicista, y sin ser un concepto etéreo, dar felicidad a nuestros clientes debería definir el leitmotiv que se debe enseñar en cualquier inducción de hotel, restaurante, biblioteca, clínica o cualquier empresa que esté en el ramo del servicio.

 Retomando las enseñanzas de atención al cliente, claro que es importante conocer los tipos de cliente, como también conocer sus quejas más comunes y la forma convencional de enfrentar con éxito tales quejas. Pero, quizás más importante que todo ese marco teórico, es repetir e insistir al personal de servicio, que nunca será menospreciable cualquier esfuerzo extra para agradar al cliente. Lo digo porque he conocido tanto a personal capacitado en cursos de atención al cliente, como a personal que nunca ha asistido a esos cursos, y no son pocas las veces que asombran las atenciones de ese personal que no tiene esos cursos, pero tiene algo de más valor: que es la vocación y la mística de servir con agrado al cliente.

 Cuando actúas con vocación de servicio, pese a no tener capacitación técnica, sabes lo que tienes que hacer para agradar al cliente, y buscas la forma de hacerlo lo mejor posible, producto precisamente de tu vocación. Una herramienta personal valiosísima del servicio es la vocación, y la persona con “vocación de servicio” es valiosísima, toda vez que son indispensables para un buen servicio el contar con empleados con incuestionable vocación.

 Cuando actúas por mística de servicio, no lo haces porque tu supervisor esté o no allí, o por el sueldo, simplemente actúas por compromiso con tu hotel y con la clientela. Otra herramienta personal de incalculable valor es la mística, y un individuo con mística de trabajo, es valiosísimo para una empresa, e indispensable para ofrecer un buen servicio al cliente.

 El supervisor debe tener la cualidad de detectar en su personal, a aquellos individuos que estén dotados de esas dos magníficas cualidades, como son la vocación y la mística. La idea es motivarlos, a la vez que potenciarlos profesionalmente con cursos de atención al cliente, los cuales darán un mayor resultado que aquellos individuos que no tienen ni vocación ni mística. Son individuos con vocación y con mística, los más idóneos para dar a nuestros clientes el trato más humanista y más profesional, y los gerentes de Desarrollo Organizacional deben propiciar el cambio corporativo donde se den las condiciones que permitan fluir estas valiosas cualidades.

 Un enfoque humanista de servicio al cliente es propiciar las condiciones para que el personal explote sus condiciones intrínsecas de servicio, su vocación, y motivarlo a responder con mística a los requerimientos de nuestra clientela. Con vocación y con mística, y el debido entrenamiento, es mucho lo que un hotel puede hacer por sus clientes, en tanto personas que quieren un trato especial, es que para los seres humanos, “todos somos especiales”, porque todos pensamos así, y de esa forma queremos ser tratados. Esta premisa es una herramienta explicativa muy sencilla y muy útil en la meta de transmitir el mensaje del trato humanista a que aspiran los clientes.

 Humanismo es entender, comprender, complacer, a nuestra clientela. La aplicación empírica de esos verbos a la cotidianidad laboral es hacer más humanista el trabajo. La rigidez en las normas y la falta de actualización a los nuevos esquemas de gerencia, son atentatorios al buen servicio profesional. La clave está en gerenciar el cambio corporativo a todo nivel, y en todo el personal, sin excepciones ni de personas, ni de departamentos, ni de recursos.

 Humanismo aplicado al ámbito de la Hotelería y restaurantes va a significar internalizar ese conocidísimo axioma, de que el cliente no necesita de nosotros, sino nosotros de él, llevando a la reflexión de que sin clientes el negocio es nada, en cambio el cliente vale como tal en cualquier negocio que está siempre dispuesto a recibirle y servirle. Definitivamente es humanista la reflexión de que el cliente es lo más importante para cualquier negocio,humanismo al cliente.jpg porque al practicar ese enfoque no nos perdonamos errores ni negligencias con los clientes.

 Humanismo enfocado al cliente también significa que la felicidad del cliente es nuestra propia felicidad, ya que trabajamos para ellos, y si el trabajo hace feliz al empleado hacer feliz al cliente será la mayor felicidad de empleados de atención al cliente. Dicho en términos sencillos, la meta es hacer feliz al cliente, es ser exitoso en la meta de cumplirle su derecho al pleno disfrute, es hacerle ver al cliente que el pago de su estadía está más que complacido en todo lo que recibe a través de nuestras atenciones.

 Humanismo centrado en la satisfacción del cliente es no cesar en esfuerzos de investigación, capacitación e inversiones para dar tal categoría a nuestro servicio, que sea reconocida por los clientes.

 Estoy convencido que para competir ventajosamente en el delicado negocio hotelero de destacar nuestro servicio sobre el de los demás hoteles, se debe hacer un estudio de las potencialidades intrínsecas de nuestro hotel (en personal y en recursos) para hacer más humanista el trato de los empleados hacia los clientes. Cada hotel desarrolla este enfoque humanista a su muy particular manera, y muy derivado del interés y la importancia que la gerencia le de a este tema.

bloguerizando la actividad hotelera.jpg
Angel Paz- Maracaibo, Edo. Zulia- Venezuela

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