Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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lunes, 1 de abril de 2013

¡Algunas reflexiones del servicio como arte y devoción!.

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 ___ Mucha gente dice para qué pintar graffittis o dar el mensaje de DIOS TE AMA, si absolutamente todo el mundo lo sabe, pero, se trata del corolario más importante de la fe cristiana, y por tanto siempre será necesario llevar ese mensaje cristiano al mundo. ¿Y sabes qué?, con el tema del servicio sucede exactamente lo mismo, absolutamente todo el mundo, bien sea clientes o vendedores, saben que EL SERVICIO ES LO MÁS IMPORTANTE, pero cual corolario cristiano, hay que enfatizarlo reiterativamente, porque igual que en la fe cristiana, mucha gente se comporta como si Dios no la amara, y, en la empresa muchos empleados se desempeñan como si el servicio no fuera importante.

 ___De manera que puede este post representar tu enésima lectura acerca del servicio, y a primera instancia no despertarte ningún interés, pero igual que el insistente predicador del evangelio, vamos a entrar de seguido en algunas reflexiones acerca del servicio, que estoy convencidísimo que ni será la primera ni la última vez que en la literatura hotelera y de empresas de servicio te encontrarás de frente con el corolario EL SERVICIO ES LO MÁS IMPORTANTE, y sobre lo que debe representar en los operadores de empresas de servicio, tomando en cuenta el efecto espejo del servicio, y que comento en el siguiente”El párrafo.
 ___Brevemente: concebir al servicio como el efecto espejo de tu empresa, va a significar el concepto de que toda empresa tiene la responsabilidad corporativa de forjar una imagen pública asertiva a clientes, proveedores y público en general, siendo el BUEN SERVICIO, la variable ´más determinante en esa meta, porque el buen servicio es resultado de una conjunción eficiente de operaciones bien gerenciadas.
 ___Sigamos con el paralelismo cristiano, que es muy conveniente a los efectos de lo que quiero proponer. Sucede que el resultado de escuchar la verdad de Dios se debe traducir en una transformación del ser humano, desechando viejos moldes conductuales para ceñirse al sistema de vida expuesto en la Biblia. Y como cualquier proceso formativo, el operador que se capacita en teorías y técnicas del servicio y su mejoramiento profesional, debe transitar la ruta del cambio cognitivo que a nivel profesional debe operarse en un individuo al empoderarse con la teoría del servicio al cliente.
 ___ Tal como lo plantea el párrafo anterior, la teoría del servicio al cliente va a empoderar al operador, porque lo va a enriquecer con técnicas que le darán poder verbal y conductual para atender debidamente al cliente.
 ___Técnicas de mejoramiento en la atención al cliente hay muchas, de manera que ninguna es ni superior ni mejor, porque todas en común tienen el mismo objetivo de generar cambios en el operador, de hecho, la lectura en general de los temas de este blog, representan un compendio general del mejoramiento del servicio. La idea en específico que te trae este post, no es repetirte técnicas, ni proponerte otras “nuevas”, sino plantear que el mejoramiento profesional de los operadores (llámese vendedores, servidores públicos, centralistas, botones, mesoneros, etc), sólo se producirá cuando se cumplan los objetivos pedagógicos del curso, que deben ser monitoreados por el instructor o por algún supervisor de la empresa. Y, que tal como lo planteo luego, el servicio va más allá de un pensum de estudios, y es al igual que la medicina, un oficio que se hace por devoción.
 ___En ”ella película LA VIDA ES BELLA el protagonista (Guido) es capacitado por su tío en el arte del servicio, el cual resume en los cuatro ítems expuestos en la imagen titulada “máximas del servicio”, que enfatizo, no son ni las mejores ni las peores, y lo planteo así para evitar un innecesario encasillamiento paradigmático, ya que había antes citado que son muchas las teorías sobre el servicio, y respeto todas las teorías acerca del servicio, pero, cito estas máximas porque me llamó mucho la atención dos hechos en particular: el paralelismo del operador de servicio comparado con Dios, y, la premisa de que el servicio es un arte.
 ___No cualquier individuo tiene las cualidades innatas para ser un excelente prestador de servicio, pero con la adecuada capacitación se puede ir creando en la persona esas aptitudes y actitudes requeridas para el servicio. Porque no todos tienen la humildad para querer servir, o no todos tienen la predisposición desinteresada que ponga al servicio por encima del interés de la propina. Y como lo plantea el tío de Guido, tampoco servir significa convertirse o dejarse convertir en sirviente de nadie.
 ___Definitivamente el servicio es un arte. Debe estar caracterizado por la elegancia, la originalidad, la sobriedad, incluso debe ser expresión de belleza, tanto física como verbal. Es que estoy de acuerdo con los profesores que plantean que el profesional del servicio (llámese botones, o recepcionista) sobresale del común y corriente de la gente, por desarrollar la cualidad de la distinción en sus modales y gestos, que al igual que el militar con la disciplina aprendida en su formación cuartelaría, en el operador de servicio se debe dar ese cambio en su personalidad, que viene dado por el desarrollo de una mayor empatía, como premisa para hacer profesionalmente su trabajo, y que va a significar primerísimamente honrar la máxima de "EL CLIENTE ES PRIMERO".
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 ___ Retomando el paralelismo cristiano, cuando se lee que el primer servidor es Dios, debemos ver lo que eso representa para quien se quiera profesionalizar en el servicio: Dios sirve al hombre, dando dádivas de amor tanto en su Plan Redentor en la Persona de Jesucristo como en sus bondadosas bendiciones diarias. Va a significar, que el operador de servicio, como ningún otro profesional, debe asumir su trabajo con la máxima cualidad humana, que es el AMOR, ya que por amor Dios sirve al hombre en la Persona de su Hijo Jesucristo.
 ___ Hacer el trabajo por amor y con amor, es hacer el trabajo con devoción, y es la reflexión más importante que siembro en esta publicación, para que germine en los lectores el necesario cambio de perfil profesional, que significa asumir a nuestros clientes con tolerancia, respeto, bondad, amabilidad, desinterés y, como Dios lo hizo, con un sacrificio personal que no se detiene ante limitación alguna.
 ___ Servicio entonces es arte y devoción. Tal como Dios vió la necesidad humana de redención y envió a su Hijo, así el operador de servicio expresa su devoción en que entiende y detecta las necesidades de los clientes, y hará todo lo humanamente necesario a su alcance para lograr satisfacer esa necesidad. No es simple asunto de SABERLO, sino de RECORDARLO y APLICARLO en cada interacción que tengamos con el cliente. Es parte del trabajo de crear cultura corporativa orientada al cliente, el insistir en capacitación de la mejora del servicio, y, ¡recordar, recordar, recordar! SIEMPRE, que nos debemos al cliente. Definitivamente, es en este recordar y aplicar, donde se hacen semejantes la práctica cristiana y la práctica del servicio.

 ___ Cuando se dice: “Esta prohibido decir No al cliente”, se está dentro de esa devoción que busca dar al cliente lo que pide. Quizás el lector, igual que yo, habrá escuchado un sin número de veces ese dicho, pero, que muchas veces no va más allá de puras palabras, y es ese el nivel de reflexión de esta publicación, que en el fondo intenta sensibilizar a todos los operadores de servicio, sobre su alta responsabilidad profesional al atender a un cliente, que no es sólo una función que se hace por recibir una remuneración quincenal, sino que es la expresión de un arte, por lo que en los oficios de trabajo, el servicio es el oficio más exigente y por tanto debería ser de los mejor remunerados; y, esto va a significar algo de mayor profundidad, y es el hecho de que el servicio al cliente más que un oficio es UNA ACTITUD, lo cual por la cantidad de implicaciones que representa en si mismo, es un tema para una futura publicación.

 ___ He conocido mesoneros y botones que presumen de tener experiencia laboral de varias años, y es respetable contar con una plantilla con tal experiencia, pero conforme algunos son dignos representantes del digno oficio del servicio, otros pasaron sus años viviendo del oficio del servicio, es decir, son personas que les preocupa su sueldo quincenal y su propina por encima de la atención misma. Esto quiere decir que la longevidad en el servicio no es indicativo de que esa persona sea un devoto del servicio (en los términos figurativos que vengo desarrollando acá).
 ___Quiero hacer un paréntesis para hacer hincapié en que veo una notable diferencia entre el asalariado del servicio, y el profesional devoto del servicio. A los primeros los impulsa la motivación remunerativa, pero a los segundos los caracteriza su devoción por atender cada vez mejor al cliente. Y los clientes tienen olfato para detectar quién es un genuino servidor.

El servicio al cliente es una profesión que se debe asumir con devoción. Cada día es propicio para aprender algo, y cada día y cada cliente, nos dejan una enseñanza. Nunca sobrará ni estará de más, cualquier nuevo conocimiento de técnicas que permitan mejorar nuestra capacidad de mejorar nuestro servicio. Toda lectura de páginas web o de textos expertos, no sólo es recomendable sino que se hace necesaria, porque va a incidir en hacernos mejores servidores públicos, entiéndase, que aún estando en hoteles privados, el servidor hotelero es un "servidor público" que no es remunerado por el gobierno, pero igual es un servidor público. Servicio es crecer, crecer y crecer, en habilidades y conocimientos de atención de calidad.

 ___Incluso hay quienes llegan a enamorarse de la profesión del servicio, y se vuelven asiduos lectores de textos expertos, y se motivan en la investigación de ese tema en la internet, procurando mejorar cada vez más su expresión verbal, y buscando la mejor manera de agradar al cliente, porque repito, son muchas las publicaciones con técnicas para mejorar el servicio profesional al cliente.
 ___ Entiéndase que el operador de servicio es un profesional “sui generis”, y la capacitación”el debe estar en esa orientación, que va a significar que tal como Dios se relaciona con el hombre con el magno código sui generis del amor (el amor es lo generis o característico de Dios), en el servidor no puede haber otro código verbal o gestual que no sea expresión del AMOR, entendido como la máxima y desinteresada disposición a ver la necesidad del cliente como lo prioritario en cualquier acción a tomar, y por eso el servicio es sui generis, porque es la “característica generis” que va a darse a nuestros clientes: el cliente espera servicio, y el servicio entonces es lo genérico que recibe el cliente de una empresa. La retribución característica que espera recibir un cliente es el buen servicio (sui generis).
 ___Esta publicación no presume de aportar elementos teóricos nuevos a los ya conocidos en el marco teórico del servicio. Su aporte está en el énfasis reflexivo sobre la personalidad del servidor, de lo que verdaderamente representa el servicio, visto como arte, devoción, …y elemento sui generis de toda empresa.
 ___Finalizando, el servicio entonces no es opcional para la empresa, porque siendo que el servicio quedó establecido conceptualmente como una condición sui generis, debe estar entonces presente en toda la logística operativa de la empresa, es decir, la empresa como tal es sui generis servidora de toda su clientela…..¡allí se los dejo!!!!!.
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¡Todo trabajador de hoteles y restaurantes, en cualquiera de sus funciones dentro de la empresa, contribuye a gestar procesos de atención al cliente con la máxima calidad. Todos son importantes y necesarios en esa tarea del SERVICIO EXCELENTE!.
Angel Paz- Maracaibo, Edo. Zulia- Venezuela

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Todo este blog tiene lecturas útiles.

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