Desorganización vs. atención al cliente

He aprendido a respetar la actividad hotelera, porque creo que no hay actividad donde deba haber mayor cuidado profesional en la atención al cliente. Porque si bien tu hotel puede ser muy lujoso y muy bonito, si la atención a tus clientes no va acorde a ese lujo y a esa belleza, ocurrirá la migración de tus clientes a hoteles menos lujosos, pero con buena atención. Y sucede que en materia de atención al cliente ni se ha dicho la última palabra, ni creo que llegue a ocurrir, porque los clientes todos son diferentes, con necesidades diferentes, y por tanto, la estrategia para atenderlos a ellos es tan complicada. Lo digo porque he leído y también participado en cursos de Atención al cliente, y parece increíble cómo se caen esas teorías ante elementos tan simples y que pasan desapercibidos por los instructores. Este post te hablará de uno de esos elementos, y creo que les resultará "muy interesante" porque nunca lo he visto en la temática de "atención al cliente".
Por cuanto tengo una ortodoxa convicción en la utilidad de las ilustraciones para expresar apropiadamente un planteamiento, y además de ser el método que aplico en todo lo que escribo, haré una reflexión sobre un elemento que es gravísimo en la estrategia de atención al cliente, y me refiero a la desorganización administrativa a cualquier nivel. Aspiro, una vez finalizados mis alegatos, que aprecien como una buena idea el considerar el tratamiento de este tema en cualquier curso de Atención al cliente, porque más que una buena idea, lo veo como una necesidad que pueda "iluminar" la toma de acciones y decisiones en relación a lo que acá planteo.
Es el caso del hotel que invierte millones en acondicionar el restaurant y en capacitar en cursos de atención al cliente al personal, incluso adquiriendo uniformes "muy coquetos". El dueño del hotel está feliz, porque piensa que esa combinación redundará en la felicidad de sus clientes, pero como dicen en Maracaibo, "yo te hecho un cuento" de la realidad de las cosas. El mesonero tiene problemas personales con el Jefe de Recepción y para fastidiarlo realiza saboteos, por ejemplo, no coloca servilletas en el sanitario de hombres. ¿Cuál creen que es la consecuencia?, pues no podía ser otra que clientes con comentarios despectivos, porque no hay servilletas para secarse las manos y comentan: "será que en Maracaibo son tan caras las servilletas como para no colocarlas en los baños de un hotel", o, "serán tan bajas las ventas del hotel que no colocan servilletas". Evaluemos responsabilidades: La Ama de Llaves obviamente no está chequeando los suministros de lencería, el "mesonero" (?) que no tiene claro a quién fastidia de verdad, el del depósito que no está atento a que las servilletas están "full telarañas" mientras que los clientes no tienen servilletas para secarse las manos, y la Gerencia por cuanto es obvio que no lee estas críticas en el Libro de Novedades.
Y si les pareció exagerada la ilustración allí viene otra: El Ama de Llaves que vive "quejándose" del gasto del papel de sanitario en el baño de personal de Recepción, que coincidencialmente es también el baño de hombres del salón de Conferencias, y para "dar un escarmiento" al personal de Recepción no les coloca papel, por supuesto, con el conocimiento y consentimiento de la dueña, a quien le parece un "jocoso escarmiento". Me pregunto ¿cómo se van a limpiar el ..... los recepcionistas?, pero, esa inteligente Ama de llaves se olvidó que los clientes también hacen esa misma necesidad fisiológica que provoca que los recepcionistas gasten el papel toallet. Por tanto no lo chequea, y cuando se alquila el Salón, que está tan bonito, tan oloroso, tan arregladito, con cuadros muy costosos comprados por la Gerencia "para agradar al cliente", se cae toda la estrategia cuando el usuario va al baño y al hacer ya saben cuál necesidad no tiene papel para limpiarse, y pregunto: ¿a quién logró fastidiar Ama de Llaves, al cliente o a los recepcionistas?. ¿De qué sirvió la inversión en cuadros bonitos si el cliente no encontró papel para limpiarse el ........?. Les pregunto: ¿han presenciado ustedes a un cliente "verdaderamente enojadísimo"?, pues yo les ilustraré con la caricatura anexa cómo se pone un cliente cuando hace ya saben ustedes cuál necesidad fisiológica, y cuando se va a limpíar, no encuentra papel toallet. Saben una cosa jocosa: ese cliente que no puede limpiarse el ....., porque no halló papel toallet, grita en recepción lo más florido de las palabras obcenas, que son del tamaño que pueda hacer honor al tamaño de su indignado disgusto. Definitivamente: el costoso curso de Atención al cliente pagado por la gerencia, no puede hacer milagros, cuando prevalece semejante desorganización, y a mí sólo me resta reírme de la ocurrencia de tan insólitas situaciones, así que: jajajajajajajajaja.
Entonces viene la reflexión: todos esos empleados (ama de llaves, recepcionistas, camareras, mesoneros, etc) en algún momento han recibido aplausos al recibir certificados por cursos de "Atención al cliente", pero: ¿qué fue lo que de verdad aprendieron?, porque con comportamientos semejantes demuestran no haber aprendido nada, y no faltará el cliente que diga: "no me recomiendes esa Academia", cuando la culpa no es de la Academia que dicta los cursos, sino de la gerencia que no toma acciones concretas para erradicar esa desorganización. Por eso planteo que la desorganización es el peor y más nocivo elemento para "espantar tus clientes" y ningún curso de atención al cliente puede mejorar eso, ya que es responsabilidad de los dueños. Por cierto, y muy a propósito, no sería redundante incluir en los cursos de Atención al Cliente, lo referido a la paradoja "Desorganización vs. atención al cliente", para tratar de aliviar ese elemento tan negativo a la imagen de la empresa, y a la imagen del turismo regional. Que te sea útil esta metáfora: la desorganización es el "temible" fantasma que aterrororiza a tus clientes, y los hace huir de tu hotel.
Sigamos con los ejemplos. El Ama de Llaves se queja del "exceso de trabajo" de sus camareras, y empieza a querer ser más lista que el mismo Dios. Por ser amiga de los dueños (muy común en muchos hoteles), se le ocurre la genial idea de que las jarras no deben ser lavadas por las camareras sino por los botones, que era el procedimiento que se venía aplicando en ese hotel. Además, las manda a bajar de las habitaciones porque así los botones no estarán ociosos (hay hoteles donde las Amas de Llave amigas de los dueños, se meten en asuntos ajenos a su área de competencia, y este ejemplo es una muestra). Los botones se molestan y no limpian adecuadamente las jarras. ¿Se imaginan las nefastas consecuencias?. Vamos a enumerarlas: (1) cuando el cliente llega, no hay quien le lleve el equipaje porque el botones "está ocupado lavando jarras", (2) como no es su trabajo, los botones no se esmeran lavando las jarras, y en consecuencia las jarras no muestran las adecuadas condiciones pulcras que aspira encontrar un cliente. (3) Como las jarras no están en las habitaciones, y los olvidos son normales, el cliente se retira al día siguiente con este reclamo: "será que en este Hotel creen que nosotros somos camellos". ¿Qué les parece el ejemplo?. ¿Verdad que expone claramente el efecto de la desorganización sobre una muy "estudiada" estrategia de ventas?. Yo les aseguro algo: ese Hotel podrá adquirir "jarras de oro", pero con esa desorganización interna, ni con jarras de oro podrá evitar la inconformidad del cliente.
Cierta vez bajó un cliente a las 7am y pidió en Recepción el favor que subieran una escoba a su suite, porque querían ellos mismos limpiar cierto desastre que provocaron, ¿qué dificultad puede tener un petitorio tan simple?. El cliente regresó a las 2pm, es decir, 7 horas después, y "la escoba no estaba en la suite". La causa, se las voy a decir jocosamente: El ama de llaves, que no acostumbra atender "de una vez los problemas por andar chismeando", y con el cuento que sus camareras "tienen mucho trabajo", le deja la función al botones, pero el botones está ocupado en lo suyo, entonces se le dice al obrero de mantenimiento, y este juega al "olvidadizo", siendo la corona de todas esas fallas, la ausencia de una posterior acción que corrija su posterior repetición. En una situación semejante de peloteo, un cliente se recuerda del chapulín colorado y exclama: "y ahora, quién podrá ayudarnos". Enfatizo: ese hotel podrá comprar el último modelo de escobas, y gastar millones en cursos, pero mientras no se corrija semejante desorganización, siempre tendrá clientes molestos. Es que ni teniendo escobas embrujadas puedes resolver el problema, porque el problema no está en las escobas, sino en la desorganización administrativa. Por cierto que no hace falta estudiar 5 años de Licenciatura en Administración para adivinar que la solución a ese "problemita" radica en la redacción de un "Manual de Funciones", pero que pensarán ustedes si yo les digo que el susodicho Manual se redactó y se extravió, por cuanto nunca se usó; por eso les digo, "se ve cada cosa", que ya nada te debe asombrar.
Llegó la hora de axiomatizar: Ningún entrenamiento en atención al cliente será efectivo, sino realizas una auditoría de procesos que elimine todo vestigio de desorganización o de divisiones internas entre empleados. Creo que si hay un ámbito donde la ignorancia tiene un costo desproporcionado es precisamente el tratado acá, porque ignorar o desconocer o subestimar el costo de la desorganización, es simplemente fatal para la empresa. Debes educar a tus gerentes, en la importancia de erradicar la desorganización, porque el costo de convivir con la desorganización, lo estás leyendo en este post.
Cuando hay desorganización, no se está pensando en el cliente como prioridad. Veamos otro ejemplo: El hotel se quedó sin agua, porque hubo racionamiento en la ciudad y el de Mantenimiento no estuvo atento del nivel del tanque. Para hacer más crítico el poblema, el ascensor está dañado. Las normas de ese hotel establecen que en una emergencia así, le corresponde al obrero de mantenimiento llevar agua en baldes a las habitaciones. Pues sucede que como el obrero de mantenimiento es cuñado de la dueña, se niega a subir agua por las escaleras, primero porque está desayunando, segundo "porque no quiere", y para que el desorden sea mayor, el esposo de la dueña dice: "mi hermano no va a subir agua por las escaleras a ninguna habitación", pasando por encima de la orden administrativa impuesta por su propia esposa. La consecuencia: el cliente no puede lavarse la boca, no puede lavar sus necesidades fisiológicas, etc. ¿Verdad que es increíble?. ¿Cómo pueden surtir efecto "1000 cursos de atención al cliente", si esta es la forma de pensar y de actuar de ese hotel?. ¿Esa forma de actuar está pensando en las incomodidades que se originan a un cliente?.
La desorganización tiene su raíz en una injustificable negligencia, o quizás ignorancia, de parte de la gerencia de un hotel. Pero también puede ocurrir por arrogancia de los mismos "gerentes" (?). Es el caso del cliente que tiene que esperar minutos valiosos de su tiempo, porque su tarjeta no puede ser pasada por el punto de venta, porque la única línea telefónica la tiene ocupada la gerencia, y el cliente replica: ¿no se supone que yo como cliente tengo prioridad?. Es importante recordar el auge del uso del "dinero plástico", lo cual te debe hacer reflexionar en la importancia de tener varias líneas telefónicas, o evitar en lo posible hacer esperar a un cliente por una necesidad personal tuya, porque esa simple razón puede originar la decisión del cliente de catalogar a tu hotel con una evaluación negativa.
Otro ejemplo: el cliente pide que le reciban un fax de un negocio que está haciendo, y el recepcionista le dice que no se puede, y la razón es que ese hotel, además de no tener secretaria, el fax está encerrado en la oficina y el dueño regularmente está ausente, y, el infaltable comentario de los clientes no podía ser otro que este: ¿cómo puede funcionar un hotel en semejantes condiciones?. ¿Cómo se le puede responder a un cliente que espera un fax del extranjero, y no podamos solucionarle?. ¿Será que ese país es tan atrasado que no conocen un fax?, sería el comentario pertinente al descuidarse semejante detalle de Atención al cliente el cual no lo puede resolver un curso de Atención al cliente, dejando ver esta ilustración que tu responsabilidad como empresario hotelero es de tal magnitud, que afectas la imagen que se proyecta al extranjero, lo cual lo saben muy bien aquellos empresarios de países cuyas divisas provienen del negocio turístico. Les aseguro que este ejemplo es tan insólitamente real, que ni el mismísimo Pato Donald podría creer que tan caricaturesco funcionamiento, sea el cotidiano de algún hotel donde la soberbia o la ignorancia de sus dueños nos regala esta perla de caso ilustrativo. En general, este ejemplo busca axiomatizar que el fenómeno de la desorganización en una empresa, es responsabilidad de la propia gerencia, y, jamás se podrá paliar los efectos negativos sobre la clientela al pretender mejorar la situación con "más cursos de atención al cliente", cuando la solución a gritos es un cambio de paradigma gerencial.
Cierta vez un cliente pasó por el asombro de que el recepcionista al llenarle la ficha con sus datos, se le acabó la tinta al bolígrafo, y tuvo que terminar el trabajo a lápiz, con estos dos inconvenientes:(1) se niega a firmar una ficha de datos personales, escrita a lápiz, por aquello de la adulteración de datos, (2) ¿cómo hace para firmar con un lápiz un voucher de su tarjeta de crédito?, lo que origina la penosa demora dado que el recepcionista tiene que dejar su función para ir a preguntar ¿quién tendrá un bolígrafo?, jajaja, de verdad que es insólito, y lo grave es que lo más delicado de un hotel, que es la etiqueta, queda hecha pedazos. Y quieren saber la causa: el recepcionista pide el bolígrafo a la secretaria y esta lo deja para después, y resulta en el olvido. Allí entiendo aquello de que si no podemos dar respuesta a las cosas más sencillas, menos capacidad de respuesta habrá para problemas mayores. Me pregunto: ¿será tan difícil, o causará mucho cansancio físico o intelectual a una secretaria, el "atender inmediatamente" una requisición por un simple bolígrafo?. Por cierto, que este problema también lo he visto en supermercados, dado que la cajera no tiene como hacer firmar a un cliente, "¡porque el inmenso problema de surtir un bolígrafo no fue resuelto!". Yo le tengo un nombre a ese "problema mayor": Desorganización, y si no les gusta, les tengo otro nombre: Negligencia.
No puedo dejar por fuera los disgustos al cliente cuando la desorganización proviene de personal que está robando, y que es potencialmente gravísimo, cuando el ladrón "no es un empleado común y corriente". Ejemplo: El cliente al retirarse de la habitación se enoja porque le quieren cobrar un minibar que no consumió, pero resulta que en la noche anterior el esposo de la dueña, el cual tiene malas costumbres, hace de las suyas, y el reclamo del cliente pasa "por debajo de la mesa" para no tener problemas mayores. Este es ya el caso más delicado de desorganización, porque proviene de la falta de ética de los mismos dueños del hotel.
Para mí es un engaño los cursos de Atención al cliente que dejan por fuera la responsabilidad de la Gerencia cuando hay desorganización en sus procesos, y es obvio que estos cursos pasen por alto "este detallito", porque entonces esos cursos no se venderían. Incluso por internet ves cursos gratis de atención al cliente, con planteamientos muy válidos, muy positivos, muy útiles, muy,... muy.... muy...., pero si no llegan a la raíz que elimine la desorganización, quedarán simplemente en cursos "¡muy......!". No te dejes engañar en que con sólo estrategias de diálogos de venta asertivos podrás ganar clientes, porque si la empresa funciona con total desorden administrativo, tu único e inevitable resultado será "clientes molestos", que no regresarán jamás a tu hotel.
Créanme que tengo más ejemplos muy buenos, por lo insólito de la situación, pero escogí los anteriores para resaltar ciertas cosas: (1) Desorganización y divisiones entre empleados entorpecen los procesos satisfactores de los mínimos requerimientos normales a que aspira un cliente (porque los ejemplos anteriores, mostraron requerimientos simples, no satisfechos por divisiones y desorganización), (2) No se debe permitir que los gerentes de departamento se entrometan en asuntos de otros departamentos (ejemplo ama de llaves entrometiéndose en Recepción), (3) El dueño de hotel que arrogantemente piensa primero en sí mismo, y luego en el cliente, no recogerá buenos frutos (si hay una sóla línea la prioridad la debe tener el cliente), (4) El síntoma más elocuente de desorganización, es no hacer las cosas en el momento que se requieren, sino "dejarlo todo para después", lo cual acarrea problemas tan estúpidos como la falta de bolígrafos para firmar un voucher.
Este post no busca dictar cátedra, pero si es una reunión de hechos verídicos, cuyo posterior análisis debe conducir a ponderar la nefasta consecuencia que recoge un Hotel (o cualquier empresa) cuando es víctima de la desorganización. Lo importante para mí no es si estás de acuerdo, porque el escribir esto es una demostración que hay dueños de hotel que son indiferentes a la desorganización, pero si tengo por objetivo el hacer a través de estas reflexiones un aporte útil sobre este álgido punto que afecta la Atención al Cliente y que nunca lo he escuchado en ningún curso ni lo he leído en ninguna publicación, por ende, lo veo como un aporte a esa materia, y la utilidad del mismo, depende de los mismos lectores, bien sea gerentes o instructores.
Los cursos de atención al cliente son muy buenos, es más, "son buenísimos", y es recomendable suministrárselos al personal con regularidad, pero mi apreciación muy personal es que debes primero resolver problemas de desorganización administrativa, y no pretender que esos problemas se van a solucionar automáticamente por el solo dictado de esos cursos; porque si no fuí lo suficientemente claro, entonces haré énfasis en que la desorganización administrativa es culpa de la gerencia y sólo ella lo puede resolver .... a menos que pertenezcan a la categoría de gerentes ejemplificados en esta publicación, a quienes la desorganización no les causa ningún "dolor de cabeza", por un obvio desinterés a la clientela.
Haciendo un esfuerzo sinóptico lo expreso para finalizar de esta manera: Tus estrategias de Atención al cliente, ¡no funcionarán!, si antes no funcionas bien desde el punto de vista de la Organización de tus procesos. Crea procesos eficientes, y luego dedícate a crear tu estrategia de ventas; y desecha la inocente idea de que un curso de Atención al cliente pueda hacer los milagros que sólo puede hacer una Gerencia profesional que cuida de la operatividad de los procesos básicos de cualquier hotel "normal", o de lo contrario estarás regalando el dinero a esos instructores que no pueden hacer el trabajo que corresponde a la gerencia. Es como el cuerpo humano: puedes trajearte con la piel más costosa para exaltar tu belleza femenina, pero si tus órganos internos (o tus pensamientos) no están en armoníosa salud, de nada servirán los atuendos con los que procuras embellecer su fisionomía.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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