La carrera y su trofeo.

La vida de las Empresas Capitalistas es la Competencia, y para resultar exitosas en el Medio Natural de la Empresa Privada que es el Mercado Capitalista, es necesario su aplicación disciplinada a la eficiencia. La combinación de estos elementos se traduce en el máximo y más preciado trofeo empresarial que es la “Excelencia” de tu bien o servicio, y, será una realidad, “si y sólo sí”, son gerenciados por gerentes competentes, profesionales, con ética. ¿Pero será que mis profesores de Microeconomía en la Universidad se equivocaron cuando vemos el cotidiano de algunos hoteles?. Por otra parte, ese trofeo no es para cualquier empresa, ni tampoco es intrínseco de las empresas; sigan leyendo y entenderán razones que justifican esa premisa.
Un hotel muy peculiar en su modo de trabajar se hizo famoso por la aplicación de la estrategia de la Carrera. A algunos le parecerá bien, porque “en la competencia capitalista hay que correr delante de tus competidores” para mantenerse con vida; pero, la carrera a la que me voy a referir es a la “estampida de empleados fuera de su puesto cuando ven llegar a la Jefa”, ¿Cómo así?. Sucede que en ausencia de la Jefa convierten al Restaurant en el sitio de tertulia de secretaria, Ama de Llaves, mantenimiento, y camareras, es decir, personal subalterno y de Jefatura, restando tiempo por supuesto, a mesonero y cocinera que también participan en esa fiesta de flojos. Allí ven pasar las horas, hasta que llega la Jefa y, ¡suaaaaas! todo el mundo a correr a sus puestos originales; y, aunque parezca insólito, esto no ocurre con desconocimiento de la Jefa, para quien esa modalidad es causa de risas. Ustedes dirán ¿qué tiene de malo esa flojera generalizada si al fin y al cabo todos son felices?, lo cual conduce necesariamente a las acotaciones lógicas del párrafo siguiente.
Analicemos consecuencias: no hay quien reciba faxs porque la secretaria no está en su puesto. No hay información de habitaciones listas para la venta porque Ama de Llaves está chismeando; o peor aún, se retrasa el trabajo al faltar los productos de limpieza que debería proveer Ama de Llaves. Las reparaciones no se hacen porque Mantenimiento está fuera de su puesto y juega a la carta del olvidadizo, o se deja eso a los botones o a quien si esté ganándose su sueldo haciendo el trabajo. Los platos están sucios porque la cocinera está chismeando y espera que la camarera vaya y los lave. No hay leche para el café con leche, porque ni mesonero ni cocinera tuvieron tiempo para darse cuenta de las fallas de stock. Me agrada el lenguaje del humor, por eso a semejante panorama lo voy a bautizar con el nombre de: “hotel de las locuras”, que está muy lejos del trofeo de la excelencia, y que justifica lo antes dicho de que la excelencia no es intrínseca de todas las empresas, sino que es resultado de trabajo disciplinado y planificado.
Si lo anterior te pareció grave, más lo es el hecho de que los empleados conscientes que con la mejor intención se intenten oponer a esa fiesta de ineficiencia y flojera, son anulados al ser catalogados de adulantes, o de soplones o de empleados problemáticos, ¡que tal!, sencillamente: jajajajajaja, porque a falta de ocupación laboral, los empleados se aplican en la nada productiva ocupación chismográfica; y allí entiendo aquello del famoso abismo filosófico de la paradoja entre el “ser” y el “deber ser” de las cosas, donde los papeles se invierten: los malos son los buenos, y los buenos son los malos, donde el rol de los malos recae sobre los ineficientes y el de los buenos en los eficientes. No escribo por escribir, sino para plasmar cosas insólitas o interesantes como las que selecciono para desarrollar como temas de mis blogs y aportar elementos frescos de reflexión, haciendo uso de modelos metodológicos de lógica y conceptualización que llevan a la formulación de teorías.
El hotel es una empresa de Servicio, y no hay servicio a medias. De manera que tu única opción es operar como un “Hotel eficiente”, de hecho, no es exagerar la aseveración de que tu meta en la Competencia Capitalista es "ser siempre el No.1 en tu ramo empresarial". Toda la cotidianidad hotelera debe estar orientada a generar servicio, desde planes futuros, capacitación, compras comunes, etc., todo debe centrarse en agradar “cada vez más” a su clientela. No se genera servicio con ociosidad, ineficiencia y trabajo improductivo. Los minutos que se pierden para “construir servicio de calidad”, además de irrecuperables, se convierten en tantos a favor de tu competencia que no cejará en quitarle los clientes a los hoteles que no han entendido lo que representa “competir en servicio de calidad”. Hoteles eficientes generan clientes felices. Son los hoteles donde las familias se sienten “como en familia”, pero eso se logra con arduo trabajo, no despilfarrando tiempo útil en chismes y ociosidad.
Pero nada queda impune: cuando las cifras rojas se hagan presentes en los Libros Contables de ese Hotel, esos mismos ineficientes se unirán al ejército de desempleados que abundan en las calles rogando por una oportunidad de empleo decente. ¿Se acuerdan de aquello del trofeo a la Excelencia mencionado en la introducción?, pues resulta obvio que un hotel o cualquier empresa operando con semejante y tan grosera ineficiencia, el único trofeo al que puede aspirar es al de la quiebra, porque un producto o servicio carente de calidad, será rechazado por el cliente cada vez más exigente, en virtud de que el capitalismo no sólo genera empresas más exigentes, sino también es generador de clientes más exigentes: ¡no lo olvides!, por tu bien.
La carrera por la Competencia en el Mercado Capitalista, te tiene reservado dos resultados. Porque hay quienes corren tras la ineficiencia y hay quienes corren tras la eficiencia, y: El trofeo a la eficiencia es la excelencia y aprobación de la clientela; pero, el trofeo a la ineficiencia es la quiebra y el olvido.
Quiero dejar un aporte cognitivo de lo antes expuesto, y lo plantearé en términos axiómaticos: El desorden en una empresa no es producto de empleados vagos o inconscientes, sino el resultado indeseado de tener a tus órdenes el tipo de gerente (o caporal, o supervisor, o jefe) que no sé si definirlo como negligente, o ignorante, o falto de ética, o peor aún, cuando es el mismo Dueño quien es indiferente a lo que ocurre en su propia empresa. De manera que no me queda duda que la Excelencia Empresarial (o la ausencia de la misma) es producto de la excelencia de su gerencia, pero no se puede definir como excelentes o creadores de excelencia a quienes en el ejercicio de autoridad jerárquica además de no ejercerla, pasan a bloquear a quienes quieren poner orden. Y, es un insulto a la ética y al mismo sentido común, el echar la culpa de la ineficiencia de los procesos a los empleados: ese es un cuentecito para el club de empleados ignorantes, y créanme que cada vez son menos los miembros de ese club (¡afortunadamente!) , debido a la masificación del conocimiento, por la masificación de la escolaridad y por el auge de Internet.
El título del post lo inspiró la SOBERANA CARRERA que todos esos flojos pegan cuando ven llegar a la Jefa, y, también inspirado en el objetivo de crear una imagen mental del tipo de carrera en la que compite ese hotel, si en la carrera de los excelentes o en la carrera de los perdedores, porque el cliente moderno “no es caído de la mata” y detecta a simple vista los hoteles inoperantes, a los cuales ni regresa ni los recomienda, en tanto que esa “felicidad de la flojera” convierte en Perdedora a cualquier empresa, llámese hotel, farmacia, restaurant, clínica, etc.
En términos competitivos, ese hotel es como el insignificante caracolito que pretende competir con un rápido conejo, y valga el uso de la imagen de desproporciones entre poner a competir un caracolito con un conejo en el hecho de las notorias diferencias que genera la ineficiencia a una empresa que se hace la ciega a la realidad de abstraerse a la realidad de la competencia capitalista a la que no se puede negar a enfrentar porque sería fatal para su operatividad y sobrevivencia. La utilidad de esta imagen mental, es que cuando quieras pensar en el peso de la ineficiencia para una empresa, imagínatela como la pesada caparazón del caracolito que además de restarle agilidad, se queda como un enano compertidor ante el rápido conejito, siendo el conejo en esta metáfora, el representante de las empresas que salen a competir para ganar. La Competencia es algo serio, no espera por tí, no se compadece de los ineficientes, y sólo resultan victoriosos los mejor preparados para asistir a esa competencia.
Queda claro que la realidad es una fuente muy respetable de conocimiento, y de material para pedagogizar los procesos de una empresa. En la introducción acusé de desinformados a los profesores de las Microeconomías (I, II y III) que se cursan en la Universidad del Zulia, porque ellos nos instruyeron en el rol de la gerencia en la eficiencia de los procesos (está transparente que en el ejemplo analizado la ineficiencia se deriva por el consentimiento de la misma dueña) y en la responsabilidad de los empleados cuando no hay resultados óptimos en un proceso, bien sea en una supuesta falta de capacitación o de compromiso con el trabajo (está claro que si Ama de Llaves y camareras están de tertulia, es la misma Jefa la cabeza del mal ejemplo de esas camareras). Pero ¡calma!, que esos nobles docentes universitarios no son responsables de esas conductas, ni el conocimiento de Administración de Empresas está errado, lo que está fallando en ese Hotel es la obvia Incultura Gerencial de la cabeza del Hotel, que evidentemente no está cuidando ni el buen ejemplo, ni la eficiencia de los procesos, “ni el respeto a su propia autoridad”. Nada de lo que digo es un exabrupto e invito a evaluar todos los fuertemente reflexivos términos de este post a la luz del Desarrollo organizacional o también de la Psicología Organizacional, y entenderán por qué hablo de Incultura gerencial en un ambiente de trabajo como el descrito, de esa forma sano susceptibilidades en los diferentes lectores que llegaron a este post.
Quiero sentar antecedente que la realidad puede dar lecciones muy importantes para distinguir entre lo planteado en los textos y lo planteado en la realidad de cada empresa (Ser vs. Deber ser ), y de allí, la inmensa utilidad de los blogs, donde se registran hechos como los descritos en este post, que además de axiomatizar ideología y teoría de empresa, también te enseñan cómo proceder hacia la eficiencia, a partir de cómo proceden los que se bañan en el charco de la ineficiencia, porque la ineficiencia para la Gerencia, viene a ser como el microbio dañino para el cuerpo humano, y sucede que los microbios no son perceptibles a simple vista, pues metafóricamente, los trabajadores ineficientes son esos microbios imperceptibles que enferman una empresa y al mismo conocimiento académico, pero la fiebre que causan ese tipo de trabajadores, conduce a la cura que se lee en post como este donde se hacen planteamientos muy serios sobre una realidad “insólitamente risible” de un hotel.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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