El Hotel eres tú.

El cliente admirado comenta, la belleza de la habitación que le asignaron, tan pulcra y olorosa. Allí está la huella de una abnegada camarera. Al salir del restaurant no cesa en alabanzas de la exquisita comida, allí está la huella de una cocinera profesional. Observa el Salón de Conferencias, y lo admiran sus detalles y la perfección en funcionamiento y en estética que ofrece al usuario, allí está la huella del personal de Mantenimiento. Al realizar su check out, comenta el buen servicio del botones en el traslado del equipaje y la amabilidad con su familia, allí está la huella de la Gerencia de Recepción. Porque sucede que más que bonitas instalaciones de un hotel 5 estrellas, tu hotel eres tú, es decir refleja orden y belleza cuando hay orden administrativo, pero también puede mostrar mal servicio y descuido de infraestructura, cuando hay abandono gerencial; y, por ser de alta relevancia la huella humana en tu hotel, vamos a desarrollar esta verdad filosófica y administrativa.
Cierta vez escuché acerca de la esposa de un vigilante que visitó en repetidas ocasiones a su esposo, y observó algo curioso: en tres ocasiones que estuvo en el hotel, pudo percatarse a un lado de las escaleras de entrada de un vaso de plástico con residuos de agua, y la pregunta obvia a su esposo fue: ¿amor en este hotel no hacen limpieza?, y a pesar de que el vigilante quiso acomodar la situación con excusas, no halló nunca un argumento LÓGICO que explicará el descuido de un área tan importante como la entrada de un hotel: Es la evidente falta de un personal de Mantenimiento deficiente, y peor aún, de una inoperante Ama de Llaves. Al calificar de sucio a ese hotel: ¿quiénes son los sucios?. Por cierto, una situación así conduce inevitablemente a esta otra observación: "Si así de descuidado y sucio es por afuera, cómo será ese hotel adentro, y qué porquería deben ser sus habitaciones", realmente que es una fuerte aseveración, que sólo puede derivarse de un fuerte desorden administrativo o gerencial.
Cierta vez me enviaron a un curso a otro hotel, y parece increíble el detalle en que se detuvieron algunos de mis compañeros: el vidrio de entrada estaba sucio, ocurriendo eso en los 7 días que duró el curso (dando el claro mensaje que nunca lo limpian), pese a la visita de personal de otros hoteles que la única forma de que no vean esa falla es "que sean ciegos", ¿no refleja ese abandono un deficiente personal de limpieza, y más grave aún, una "gerencia de papelitos"?.
Ese tipo de gerencia deficiente queda reflejado en el asombro que escuché en un empleado hotelero cuando quedó admirado por la pulcra belleza del jardín de cierta empresa, y su admiración tenía su origen que en su hotel, pese a haber personal de mantenimiento, el jardín de entrada de ese hotel es una "oda a la suciedad", y la pregunta obvia: ¿por qué en MI HOTEL no puede haber un jardín digno, expresado en limpieza y cuidado de plantas hermosas?. ¿Se entiende por qué el hotel es ese Jefe de Mantenimiento o Ama de Llaves que es negligente en una función tan básica como la imagen de las instalaciones del hotel?.
Es decir, un cliente, proveedor o visitante común y corriente al accesar a tus instalaciones por el motivo que sea no podrá evitar llevarse una impresión positiva o negativa de tu empresa, .... y lo deseable es que sea positiva, pero en la realidad, no son pocos los hoteles o restaurantes que dan una mala impresión de "descuido de imagen corporativa", y ¿quién es el responsable?.
En ambos casos se pasa por alto un detalle estético muy vistoso: el vidrio es transparente, y la limpieza y pulcritud es también transparente, por tanto, es en detalles como la transparencia pulcra de los vidrios donde se transmite una imborrable, inequívoca y más exacta imagen de la calidad del ama de Llaves de ese hotel. es aquí donde digo: más que falta de gerencia, es una muestra ofensiva de "falta de sentido común".
En el canal History Channel hay una serie llamada "la tierra sin humanos" que expone la moraleja de que al cabo de cierto tiempo de la ausencia de humanos, una instalación se deteriora y se destruye por falta de mantenimiento y por la acción de la naturaleza y la intemperie. Sucede que un hotel con desorden administrativo da esa misma impresión: es decir, da la idea de un hotel sin presencia humana.
De manera que los trabajadores de un hotel son la vida e imagen de ese hotel,.... es que esos trabajadores son el hotel mismo, .... por tanto, esos trabajadores no son simplemente entes físicos, sino también entes administrativos, quiero decir, que son sujetos que deberían desenvolverse acatando ciertos criterios de desenvolvimiento administrativo para que esa instalación produzca una imagen satisfactoria a todo tercero que visite ese hotel. En síntesis: en materia de imagen a terceros, el hotel eres tú, en lo que haces (ejemplo, buena presencia) o en lo que dejas de hacer (desatención a tus labores). Tus sonrisas son las sonrisas del hotel para sus clientes, porque el hotel como ente físico no lo puede hacer, y por tanto esa cordialidad hotelera la recibe el cliente de parte de sus empleados, desde el momento mismo de la recepción del cliente en la entrada por parte del botones, hasta sus requerimientos de servicios básicos que implica su contacto con camareras, mesoneros, vigilantes, etc. Hotel y atención se conjugan en tu persona, y hablamos así de que "El Hotel eres tú".
Cuando decimos que "El Hotel eres tú" hablamos de la más magistral simbiosis empresa-trabajador, y que es de tal valor y trascendencia, que el hotel no debe escatimar recursos de capacitación para maximizar el conocimiento y capacidad de sus empleados para garantizar la mejor atención de su distinguida clientela. Así que, el cliente que se afilia a tu cartera de clientes, es el resultado del óptimo trabajo de un empleado eficiente, y la contraparte también, es decir, los clientes que se desencantan de tu empresa es producto de empleados desmotivados o mal capacitados en el oficio del servicio al cliente.
No debe quedarte entonces la menor duda que al afirmar que ¡El Hotel eres tú!, se desnuda la tentadora verdad de que la imagen del hotel depende del desempeño e imagen de sus empleados, y quien se ve tentado a defraudar a los clientes se está automáticamente auto-excluyendo de la nómina de ese hotel, porque va en contracorriente del trabajo en equipo para construir una imagen competitiva a la clientela.
Cuando contratas un Ama de Llaves chismosa e inculta, ¿sabes algo?, los demás verán un hotel inculto y enfermo de chismes. Si contratas un mesonenero flojo, no será el mesonero sino el Restaurant de flojos. Si tienes una cocinera que en lugar de estar en la cocina, está en la calle haciendo diligencias personales, no se hablará de la cocinera abusadora de confianza, sino del restaurante incapaz de sacar los platos solicitados por los clientes. La imagen del hotel o del restaurant, es la que reflejan los empleados que contratas.
No es casualidad que haya clientes que para reservar una habitación, exijan ser atendidos por un empleado en particular, o, que se nieguen a ser atendidos por un empleado en particular, tal como si hubiesen sido víctimas de un hechizo.Tampoco es casualidad el prestigio de los hoteles de Acapulco (México), y lo digo porque en una dinámica grupal de varios hoteles en cierto curso donde se nos preguntaba acerca de experiencias en hoteles extranjeros, salió a relucir la hotelería de Acapulco, y por supuesto la explicación no podía ser otra: "la buena atención de su personal de hotelería". ¿Ves la luminosa moraleja para tu país y para tu hotel?. Cuando el desempeño profesional de tus empleados hoteleros es excelente, va a repercutir en PRESTIGIO INTERNACIONAL, y ese empleado excelente pasa de ser el hotel mismo, a convertirse en el país mismo. ¡No es casual que cuando se hable de gerentes expertos en hotelería, se cite a los mejicanos!.
Cuando el cliente se enamora de tu hotel, es de la calidad de servicio de tus empleados de lo que se enamora. El encanto de tus empleados, es el encanto de tu hotel: en jerga matemática, sería el equivalente a decir que son proporcionales la relación del cliente con tu hotel y el carisma de tus empleados. y esta realidad no es exclusiva de los hoteles y restaurantes, porque también se puede verificar en otras empresas de servicio (clínicas, farmacias, etc).

Porque el hotel es la gente que allí trabaja, como el público en general que lo visita, bien sea clientes, proveedores, o terceros. Y entre todas esas gentes se gestan relaciones, y, en función de tal interacción, se debe concebir cualquier acción dentro del hotel.... y, en función de ello se debe axiomatizar, ...y escribir!!!. En el hotel hay gente todo el tiempo, y los clientes van y vienen, y... siempre vendrán caras nuevas, pero, ¡siempre habrá gente!. Se trabaja en función de la gente, atendiendo al objetivo de maximizar su satisfacción dentro de nuestra empresa, y, sobre ese fundamento redacto estas líneas, de contenido inédito, reflexivo, y empírico, por ser lo que he aprendido en este bello trabajo de hotelería.
El Hotel eres tú, también va a connotar el fuerte compromiso del empleado con su empresa, que entiende que el éxito de su hotel está en su trabajo, y se esmera en hacer lo mejor posible sus funciones y defender al hotel contra todo. La belleza del hotel depende del cuidado de sus empleados,... ¡del amor a lo que hacen!, y más que romanticismo, es realidad cotidiana. Ese compromiso y amor por el hotel, impulsa a cualquier empleado a recoger cualquier papelito que deje en entredicho la pulcritud del hotel, porque antes que pensar en su jerarquía corporativa, piensa en que él es el hotel cuando lo cuida.

"El Hotel eres tú, va a significar un fuerte lazo de compromiso organizacional del empleado con el hotel".

Gente y hotel, en función de compromiso organizacional, también debe entenderse en el respeto a los símbolos del hotel. Ejemplo: conocí un botones que decía que por nada usaría el carnet del hotel, porque nunca lo había usado en ninguna empresa anterior, con la consecuencia de su despido, porque el irrespeto a los símbolos del hotel es el irrespeto al hotel mismo; un caso más puntual es el despido de un recepcionista porque al verse ubicado en las guardias en turnos que le eran incómodos, procedió a maltratar la hoja en sus manos, y, el irrespeto a un documento oficial del hotel, es un irrespeto al hotel mismo, con la misma consecuencia de su inmediato despido.
Compromiso organizacional es también el acatamiento al valor corporativo del respeto a la autoridad jerárquica, como también a los compañeros. Un ambiente de trabajo de inarmonía, no es el representativo de una empresa de servicios, particularmente un hotel, donde si no se tiene la capacidad de gerenciar efectivamente las buenas relaciones entre empleados, se da un claro mensaje que tampoco hay capacidad de gerenciar buenas relaciones para con los clientes; por eso la clave psicológica del éxito empresarial, está en el éxito de un ambiente laboral donde todos estén felices, ¡con los infaltables problemas, pero felices!. Es no olvidar que el hotel es gentes que trabajan unidas, para brindar felicidad a gentes que se alojan en las instalaciones del hotel. Un hotel es gente TRABAJANDO FELIZ por la gente.
Cuando un empleado usa el uniforme, o cualquier otro símbolo del hotel (carnet, anillo, gorra, etc) está exhibiendo la imagen del hotel doquiera que esté, sea dentro o fuera de las instalaciones del hotel: en ese uniforme, ese empleado es el hotel mismo, lo representa, y por eso si se le ve en un sitio inapropiado vistiendo el uniforme del hotel, lo más seguro es que termine despedido. Los símbolos de una empresa tienen tanto significado, que en las "empresas serias", se impide la entrada a los empleados que dejaron olvidado el carnet en su casa, y su extravío puede significar incluso su despido, porque el carnet de una empresa no es para dejarlo extraviado en cualquier parte. Con esto se entiende que la imagen del hotel también la lleva el empleado en la calle, cuando lleva algunos de los símbolos del hotel, o incluso, por el conocimiento del vecindario y familiares de que se trabaja en ese hotel, y de que en la personalidad, se verá el efecto de los valores humanos de ese hotel: incluso, escuché en un curso de Recepción Hotelera, que el trabajador de hotel se reconoce por el moldeamiento de una personalidad formal y cuidadoso de la delicada etiqueta. Un uniforme desaliñado dará la impresión a terceros de un hotel de baja categoría, de allí la exigencia de máxima presencia a los empleados hoteleros (y de cualquier empresa).
Es que cuando un empleado de hotel va camino a su casa y lleva consigo el uniforme o el carnet del hotel, inmediatamente, se asocia al individuo con el hotel, e incluso ocurre y he visto, que en forma jocosa se refieren a esa persona no por su nombre personal sino por el nombre del hotel: es otro argumento con el que trato de afianzar la unión empleado-hotel en una sóla imagen.
Incluso, quiero también exponer el caso del empleado que en un curso donde había empleados de varios hoteles, al intervenir expresó claramente el orgullo que sentía al hablar en nombre de su hotel, y en sus intervenciones, exponía a la opinión de los demás hoteleros, lo que se hace de positivo en su hotel.
Las reflexiones de este post tienen mucha influencia del legado intelectual de John Kennedy en su famosa frase política (y a la cual dediqué un post en otro de mis blogs, si deseas léelo acá ) que queda expuesta en la imagen siguiente:

¿Te has preguntado alguna vez que más puedes hacer en beneficio del mejoramiento del servicio, y por ende del mejoramiento de la imagen corporativa de tu hotel?.
Todas las reflexiones anteriores tienen por finalidad enfatizar que por ser un hotel una empresa de servicio, su norte filosófico debe centrarse en la gente, y, eso comienza por el tipo de relaciones que permite que imperen entre sus empleados. Por último, estas reflexiones tienen igual validez e importancia para cualquier tipo de empresa, independientemente del ramo productivo.

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Angel Paz- Maracaibo, Edo. Zulia- Venezuela

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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