Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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jueves, 13 de febrero de 2014

Cinco maneras de destruir un hotel.

Cinco  maneras de   destruir un hotel. jpg


 ___Son muy impactantes las imágenes que muestran cómo grandes edificaciones sucumben ante eventos infortunados como un tsunami (lo cual fue la dantesca imagen de varias ciudades niponas luego del tsunami del año 2.011 ) o un ataque terrorista (tal como el caso de los aviones que destruyeron las Torres Gemelas de New York en el 2001). Muchos ingenieros estudian la manera de proteger los edificios ante eventos desastrosos de la naturaleza, pero, ¿y cómo protegerse de la cadena de eventos que desde dentro destruyen la operatividad de cualquier empresa?. Creo que una herramienta muy útil e importante, es la información y el conocimiento, por tanto, expongo a continuación un conjunto de incidencias VERÍDICAS que de no ser corregidas se convertirán en el suicidio de empresas que operen bajo cualquiera de las situaciones allí descritas.
 ___Pero se me ocurre incoar los argumentos con una afición que tengo por un deporte que ha tomado mucho auge, y, me refiero al fútbol. En concreto, me llama la atención las estrategias de juego que en más de una ocasión le han dado el marcador ganador no al equipo con mejor plantilla de jugadores, sino al que supo aplicar mejor estrategia en el terreno de juego. En el caso del fútbol, las estrategias de juego defensivo para frenar la creación futbolística del mejor equipo, dan un resultado muy seguro cuando la técnica de DESTRUCCIÓN se impone al juego creativo, pese, a que en ocasiones no se vea tan elegante, como “reventar” balones en el área chica, no obstante, se impone el rezo maquiavélico del “fin que justifica los medios para ganar”.
 ___Hago esta referencia futbolística porque el fútbol enseña que es “más fácil destruir que construir juego”, de hecho, en el juego defensivo de destrucción no hace falta tanto talento, solo botar el balón tan lejos posible del área de gol. En cambio, el juego creativo exige mucha planificación y prácticas para que las jugadas se puedan dar en el terreno de juego, incluso, sobre el ordinario juego de destrucción de equipos con baja calidad técnica. El juego destructivo lo aplican los equipos con menor calidad técnica para enfrentar a los mejores equipos, y, hay jugadores especialistas en juego defensivo que ganan una fortuna por destruir en el campo de juego las jugadas talentosas del otro equipo.
 ___Verbigracia: para destruir un hotel (o cualquier otra empresa), sólo hace falta permitir en el campo de juego (o sea, el ambiente de trabajo), elementos destructores (o sea, trabajadores nocivos, de los cuales me ocupo en este post). Desarrollaré cinco de esos elementos, quizás olvide otros de igual importancia, pero el lector puede complementar tal deficiencia enriqueciendo este post con sus aportes empíricos. Se trata de cinco elementos tan destructivos, que son para una empresa, el equivalente de un autogol en un partido de fútbol. La idea también es resumir en cinco puntos, una vastedad de elementos que se relacionan en esa tarea destructiva de la operatividad de un hotel, y, aportar al empresario hotelero una ruta de mejoramiento continuo basada en la detección y eliminación de los empleados que, consciente o inconscientemente, juegan en contra del bienestar del hotel, generando nocivos autogoles; y, tomando como fuente de los ejemplos, la valiosa fuente de cursos de capacitación y comentarios de nuevos empleados en procesos de inducción.


1. Personal no calificado



 ___En varios de los temas expuestos en este blog, he referido de alguna manera este elemento. Incluso he aclarado que tal circunstancia se presenta cuando la contratación del personal no se orienta a captar a los candidatos de mejor perfil profesional, sino que se desvía a la captación de personas afines a la gerencia, bien sea por razones de amistad o de consanguinidad, acarreando procesos operativos ineficientes, lo cual es gravísimo en un hotel, porque el servicio es intangible y su ausencia difícilmente hallará justificación alguna ante la clientela.

___Cierta vez llegó a un hotel una familia que se dejó llevar por referencias de amigos que hablaban de la de las . Contrataron una suite, por las comodidades que en internet se ofertaban al y, ¡sorpresa!, al entrar en uno de los cuartos se encuentran con la desagradable imagen que una de las camas tenía una sábana manchada de sangre. 
___Los elementos destructivos son dos: una camarera y un Ama de Llaves sin capacidad profesional para el cargo, unido a la indisciplina de que el Ama de Llaves no es profesional y su modus operandi es apurar el trabajo de las camareras para retirarse temprano, incluso antes del término de la jornada, por cuanto es amiga de la dueña y cuenta con la aprobación para ello. Por otra parte, una camarera que apurada por irse temprano, y carente del orgullo profesional de entregar habitaciones impecables, comete el pecado de colocar una sábana con viejas marcas de sangre.
 ___La consecuencia no es difícil de imaginar: los clientes al marcharse del hotel, al que llegaron con buenas referencias, no pueden sino exponer enfado y decepción por una habitación a la que califican muy despectivamente. Véase cómo se destruye un hotel cuando el personal no es calificado. De manera que un personal no calificado, son un autogol para toda empresa.
 ___También se puede detectar falta de idoneidad, en la Ama de Llaves que es irrespetada por los enamoradores de oficio (o cualquier otra mujer con cargo ejecutivo de autoridad). Una profesional hotelera calificada JAMÁS permitiría esas libertades respecto a su integridad, y, de permitir reciprocidad, lo más correcto sería conversar esos asuntos fuera de las instalaciones del hotel, siempre y cuando no sea el caso de esos hoteles que no permiten ni familiares ni romances entre empleados que podrían acarrear su despido. De manera que parte de la calificación exigible a un empleado hotelero, cualquiera sea su rango, es la observancia de valores éticos básicos, de decencia, respeto, dignidad, sobriedad, moderación, etc, lo que implica que la inducción de nuevos empleados debe incluir la enunciación y exigencia de esos valores éticos, y jamás debe ser visto como un relleno en el programa de inducción, sino como un referente de máxima importancia para el hotel. Pregunto: ¿cómo calificarían los subalternos a una Jefa de Compras que es encontrada besándose con un empleado, dentro de las instalaciones del Hotel?, siendo claro que si la disciplina no se cuida, no sería extraño que entre empleados y empleadas se suscitaran situaciones de relaciones sexuales dentro de las instalaciones del hotel; y creo que ahora se ve mejor el por qué incluyo esta referencia en el ítem de falta de personal calificado (a la ética de la empresa).


 ___Falta de calificación profesional es también no ganarse o no saber mantener el respeto de los subalternos. Es el caso de una Ama de Llaves que me contaron que era la burla de sus camareras porque además de no colaborar en nada, ni tener preparación académica, siempre se quejaba por todo, siendo elemento desmotivador de su personal. Un personaje así, es definitivamente un autogol contra la productividad.
 ___Personal calificado no es sólo referido a la imprescindible preparación profesional, es que también incluye madurez personal y sólida formación ética.

2. Irrespeto a la autoridad jerárquica.


 ___Todo grupo de personas requiere de un líder o conductor, que conociendo el rumbo los encamine a las metas de la organización, que bien puede ser militar, deportiva, política, etc. ¿Se imaginan un grupo de soldados en un campo de batalla sin un oficial, adecuadamente capacitado, que los guíe hacia los objetivos a conquistar?, pues, exactamente las mismas consecuencias se derivan cuando no hay autoridad jerárquica, o hay irrespeto a la misma.
 ___ Veamos un ejemplo. Aunque suene INSÓLITO, un obrero de mantenimiento a cargo de un Ama de Llaves incompetente, en cierta ocasión que estaba siendo reprendido, responde de la forma siguiente: “Que va a ser ud. Jefa de nada”, y con gesto despectivo y burlón le da la espalda. Consecuencias: cuando ese personal obrero recibe requerimientos de trabajo, lo hacen cuando les place y como les place, y, si “no están de ganas” lo dejan para el día siguiente.
 ___ Un elemento sumamente destructivo es el irrespeto a la autoridad. Las consecuencias son graves y de muchas manifestaciones negativas. Es el caso de la habitación que es objetada por diferentes huéspedes porque la regadera tiene un bote de agua, y a enésimos reclamos de los huéspedes en el Lobby, la camarera de ese piso sólo puede decir que ya lo reportó al Ama de llaves pero Mantenimiento aún no procede, ¡plop!. El elemento destructivo acá es un Ama de Llaves que no se hace respetar, como también un obrero insubordinado que hace de las suyas en un ambiente sin un Jefe idóneo.

3. Personal de confianza con vicios de apuestas.



___Quiero decirlo enfáticamente:  no hay peor expresión de falta de ética que la presencia de un empleado de confianza de la gerencia con el vicio de las apuestas, bien sea de caballos o de lotería, o de ambas. Es un indudable elemento destructivo porque resquebraja la imagen moral de la Alta Dirección, y aguas abajo, arrastra problemas no menos graves, como robos de dinero o de materiales por parte del personal de confianza que destina ese dinero a sus apuestas de caballos, pero, que deja las sospechas de los robos sobre el personal de guardia.

 ___Cuando tienes en la nómina a un sujeto con tan detestables vicios, escríbelo, que ese hotel no prospera, porque ese sujeto cual zamuro, estará al pendiente de cualquier ingreso en efectivo para poner en práctica sus artimañas para apropiárselo y destinarlo a las apuestas, creando un pesado ambiente de trabajo, por el abuso inmoral de un sujeto cuyas mañas son conocidas pero no es despedido por razones afectivas con la gerencia, obviamente, no hace falta preparación académica para darse cuenta que la base de esta inmoralidad está en una gerencia carente de principios éticos, o en otro caso, con una visión muy pero muy limitada de la ética empresarial, que queda en evidencia al permitir sujetos con semejante falta de ética.
 ___¿Te imaginas el desagrado que origina que un empleado de confianza LADRÓN le llame la atención a otro empleado que si es decente?, ¿o que ese empleado LADRÓN opine sobre extravíos de dinero o materiales, cuando él está detrás de esos extravíos, y es del conocimiento de los empleados?, ¿cómo queda la ética en esos casos?. ¿Qué calificativo definiría mejor a una Alta Gerencia que permite personal de confianza con problemas de falta de ética?.
 ___En un restaurant de hotel de cierta ciudad, se da un cruce de acusaciones porque se perdió el equipo de música. Ante las insinuaciones del cajero (esposo de la dueña del hotel) el mesonero responde: “acá sólo hemos estado ud y yo, y yo no me lo llevé”, y, el asunto no pasó a mayores porque se sabía de las malas costumbres de ese cajero y de la probidad del mesonero con años de servicio para ese hotel. ¿Cómo queda la imagen de la gerencia ante eventos como este, y semejantes a este, que consuetudinariamente se suscitaban en ese hotel?.
 ___Los elementos destructivos llegan a un momento que conducen a situaciones explosivas, y este ítem me permite ilustrarlo. Supe de otro caso en algún hotel, donde finalizado el turno nocturno, el recepcionista se ve envuelto en la desagradable situación de sospecha porque de la gerencia se robaron 4 millones de bolívares. A sabiendas de todo el personal de quién era el autor de ese robo, el recepcionista se negó a marcharse y exigió que se tomaran las huellas dactilares dejadas en la cerradura, para así despejar dudas acerca del autor del robo, lo cual no se hizo porque el esposo de la gerente confesó su “desliz” y se evitó así un escándalo público, ¿sabiéndose de las mañas de ese sujeto en virtud del vicio de las apuestas, era necesario pasar por tan mal momento?. Esas son las cosas de la vida real que dejan importantes moralejas para el personal que se forma para ejercer futuros cargos en hoteles, restaurantes, o cualquier otra empresa. No dudo que este ejemplo verídico tenga mal sabor por involucrar un elemento corporativo de tanta investidura como la Alta dirección, y por esa misma razón, es que quienes ejercen funciones gerenciales deben evitar acidificar la imagen de la gerencia no contratando personal que carece de la ética debida.


 ___La moraleja de este ítem es que la ética de toda empresa, se gesta primeramente en los estratos más altos del Organigrama, entiéndase, a nivel de la Alta Dirección, y sólo luego, es digna de exigir ética en sus trabajadores; porque jamás un ladrón podrá exigir ética a otro ladrón. Ahora que, las escuelas de negocios no pueden suplir la ética que se dejó de recibir en el hogar; como tampoco son responsables si los gerentes de hotel olvidan o desconocen el significado de ALTA INVESTIDURA Y RESPETABILIDAD que le son inherentes a su cargo.

4. Falta del personal necesario.


 ___Este ítem tiene mucha importancia, porque también es otro indicativo de la capacidad profesional de la gerencia hotelera, puesta a prueba en decisiones que no parecen ser las más idóneas. Es el caso de dejar la Recepción sin botones en algunos turnos, por ahorro de nómina, o por pensar que “el botones no es tan necesario”, cuando es precisamente ese empleado sobre quien pesa mucho la primera impresión que se lleva un huésped al entrar a un hotel, de manera que no es precisamente el botones uno de los cargos que se pudiera suprimir para ahorrar recursos. También aplica acá la idoneidad, porque para el cargo de botones no se puede contratar a cualquier persona, y lo digo por el infeliz comentario que le escuché a un pseudo-gerente que recomendó a un sobrino para el cargo de botones “porque el botones es un cargo simple y ellos no hacen nada”, ¡plop!!!!!.

 ___También se ve la consecuencia de este ítem en el departamento de camareras, donde al no tener personal que haga los días libres, se recarga en otras camareras el trabajo de las habitaciones de las compañeras que disfrutan del día libre, con la consecuencia de hacer un trabajo de inferior calidad, y el ejemplo siguiente es muy concreto: Un cliente le dice al recepcionista al retirarse: ocupé la misma suite de ayer, y dejé un papelito de chocolate tirado al lado de la cama del 1er cuarto, y anoche ocupé esa misma suite y allí estaba el papelito, ¿será que acá no limpian las habitaciones?. El elemento destructivo acá recae primeramente sobre el Ama de Llaves que evidentemente no chequeó esa habitación, y luego sobre recursos Humanos, que no cuenta con personal corre-turnos para hacer los días libres.

___ Si se desea que nuestro hotel ofrezca un servicio de la máxima calidad, hay que contar con el personal requerido para que los procesos stándares de cualquier hotel se den con la debida normalidad. La calidad es innegociable para mantenerse un hotel en el mercado, y la calidad depende de un personal necesario que haga las operaciones necesarias para que sea la calidad la que brille a los ojos de nuestros huéspedes.

5. Desperdicio del tiempo productivo.


 ___Este ítem tiene varias aristas teóricas, y eso me permite resumir en este ítem algunos puntos clave en la operatividad de todo hotel. Sucede que el servicio hotelero, para ser de alta calidad, va a requerir la ejecución de procesos que son stándares en cualquier hotel, y, si el tiempo destinado a tal fin se desperdicia en otras funciones no productivas, se paga ese pecado con “mal servicio” a la clientela.


 ___El tiempo productivo se desperdicia por causa de personal que acostumbra a llegar tarde a su jornada de trabajo, o, que se le permite marcharse antes de la hora, lo cual hace que esa persona ejecute su trabajo con apuros para marcharse antes de la hora. Supe de un hotel donde la dueña algún día le dijo al Ama de Llaves que se podían retirar temprano si terminaban temprano las habitaciones, y, esa condescendencia se transformó en indisciplina porque el Ama de Llaves desde que llega es con el apremio a su personal para que terminen rápido las habitaciones, cambiando el patrón de hacer bien las habitaciones por el de hacerlas rápido para irnos temprano; y, origina reclamos de clientes que son llamados temprano en la mañana porque la camarera le informa que tiene que irse temprano lo cual incomoda al cliente porque aquello de que el día caduca a la 1pm es “puro cuento”. Otra variante de tal indisciplina se observa en fechas como el 25 de diciembre cuando la camarera al llegar dice que tienen que marcharse a las 12 porque tienen que irse temprano para la festividad de la noche, y la pregunta obvia es ¿si el día hotelero termina a la 1pm, cómo pretenden irse a las 12m?, pues, la consecuencia es un mal servicio de aseo de las habitaciones y la insólita costumbre de molestar a los clientes antes de la hora hotelera para que se retiren temprano.
 ___Desperdicio de tiempo productivo también ocurre cuando los empleados están fuera de su área de trabajo, lo cual repercute en restarle productividad a los otros departamentos, porque crean una fiesta de chismes que en nada incide a favor de un buen servicio.
 ___También se mata la productividad, cuando el tiempo de trabajo es usado para hacer otras cosas, como trabajos de universidad acarreando atrasos en las funciones del departamento, o cuando el empleado adquiere el pésimo hábito de pedir enésimos permisos para hacer diligencias dentro de las horas de trabajo, pregunto: ¿si la cocinera le dieron permiso para ir a comprar aceite porque en Venezuela hay problemas de desabastecimiento, quién preparará los platos de su turno?, ¿por qué esa cocinera no exige a sus hijos que hagan esas diligencias que implican su ausencia al sitio de trabajo?. De manera que no se trata de ejercer un mandato tiránico sobre los empleados, sino evitar las anormalidades administrativas que se derivan de concesiones que se convierten en abusos.
 ___También hay desperdicio cuando se produce el abuso con el pase de llamadas al personal, y me llama la atención que cuando no hay control en esa situación, se ven entonces casos de empleados que reciben un sinfín de llamadas en horas de trabajo por problemas caseros que bien podrían resolver los familiares, pero que se han acostumbrado a molestar a ese empleado en horas de trabajo para sacarlo de la concentración requerida para hacer bien su labor. Un caso verídico y jocoso, es el del Ama de Llaves que recibe un sinfín de llamadas de las hijas para resolver “problemas menores” como el de la preparación de un pollo, y pregunto ¿no es ese asunto factible de ser conversado en la casa para evitar la interrupción de la concentración del Ama de Llaves por un problema casero tan insignificante?. De hecho, o se preocupa de supervisar bien las habitaciones o se preocupa de dar clases telefónicas a las hijas de cómo preparar un pollo. Entiéndase en este ejemplo cómo una concesión que se permite a través de la recepción de llamadas en horas de trabajo, se convierte luego en un abuso y, en una comedia de chismes y burlas de parte de quienes ven el cómo ocupa su tiempo el Ama de Llaves y luego pretende exigir a sus camareras que trabajen rápido para irse temprano.

 ___ Hay desperdicio del tiempo productivo, en los asedios de los empleados donjuanescos hacia las empleadas más bellas, y hay desperdicio de tiempo tanto para sí mismos como para ellas, porque ocupan el tiempo en fútiles conversaciones amorosas que no aportan nada a la productividad. En algunos casos estos asedios degeneran en acoso sexual contra las féminas.
 ___Puntualizando un aspecto muy espinoso: cuando el donjuanismo está orientado a féminas de nivel ejecutivo, por supuesto, con su consentimiento (olvidando el respeto que implica su jerarquía), es gravísimo el efecto sobre la ética y la autoridad jerárquica. Es común ver caras de jóvenes profesionales muy bellas, en cargos como: Contadora, Jefa de Compras, Jefa de Depósito, ama de Llaves, Secretaria de Gerencia, etc, las cuales por ética profesional deben preservar la distancia respecto a sus subalternos y respecto a las insinuaciones amorosas, ya que este aspecto igual representa un grave autogol para el Hotel.
 ___El desperdicio de tiempo productivo también se suscita en aquel sujeto ya citado que acostumbra usar el dinero del hotel en apuestas de caballo, y como eso no le basta, también usa el tiempo de trabajo para salir a hacer apuestas y para sintonizar programas de datos de caballos en horas laborables, y la pregunta es ¿se le paga para estar en la calle apostando a los caballos o para hacer un trabajo productivo en el hotel?.

Cada decisión, cada empleado, cada proceso, cada equipo, en coordinación gerencial, DEBERIAN redundar en la construcción de procesos de servicio hotelero de la mayor calidad posible.
bloguerizando la actividad hotelera.jpg La lectura de este post te comprueba que toda acción o decisión, puede contribuir no sólo en beneficio del hotel, sino también en su perjuicio, dependiendo de lo acertado o desacertado que sea, respectivamente sea el caso.
Angel Paz- Maracaibo, Edo. Zulia- Venezuela

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