"La gerencia es la cara de la empresa", y pregunto: ¿cuántos han escuchado esa frase?. Desde que tengo memoria laboral, he escuchado esa frase y me hizo formar una imagen de una gerencia que representa con alto nivel ejecutivo a una empresa y que es altamente responsable y eficiente para dar respuesta a los reclamos de los clientes por cualquier deficiencia, desperfecto, falla o problema que pudiera afectar a los usuarios de sus servicios. Pero, ¿qué ocurre cuando la situación se da al contrario?, es allí donde inserto ese concepto de GERENCIA AVESTRUZ, de mi creación y racionalidad y de mi mayor interés en que ustedes se familiaricen desde hoy con tal concepto. Sólo sigan la lectura.
Siguiendo con mis creencias personales de escritor convencido
de la fortaleza de un buen ejemplo, desarrollo el caso de un hotel donde un buen día empezó a fallar la señal de cable. Los clientes como es costumbre, acuden a la Recepción a poner el reclamo que están pagando una habitación ejecutiva con señal de tv por cable y no están cumpliendo el requerimiento. Pasaron 2, 3 ....15 días y el problema continuó. La gerencia avestruz se hizo "oídos sordos" pensando que al día siguiente ese cliente fastidioso ya no estaría en el hotel, pero se olvidan de los clientes fijos. Uno de ellos ya harto, expone el reclamo en el Libro de Sugerencias y Reclamos y exige hablar con la gerencia, la cual, "ya no pudo seguir escondiendo su rostro" y tuvo que caerle a ese cliente con otras de esas mentiritas blancas que suelen sacarse del libro de excusas profesionales de los avestruces.
¿Se entiende el enfoque de GERENCIA AVESTRUZ?. Las personas que ocupan los cargos de gerencia en ese hotel (pero que para mí no lo son, profesionalmente hablando), reventaron la Recepción de ese hotel, con una fila de clientes molestos por la falla en la señal de tv por cable, basados
en que ya se irán, y, además de olvidar al cliente corporativo de larga estadía, se olvidan (o no lo saben) de su obligación como gerentes: dar la cara y dar soluciones oportunas y satisfactorias.
Entiéndase por gerente avestruz, aquel "ejecutivo (?)" mediocre, que evade resolver los problemas de la empresa, y procura que el personal subalterno se reviente con los reclamos no sólo de clientes, sino de proveedores y público en general, tal como lo evidenciarán los ejemplos que siguen. Un gerente avestruz origina el reduccionismo de gerencia avestruz. Generalmente el servicio es el más afectado por esos gerentes avestruces, no obstante, el daño a la imagen pública de la empresa también es considerable.
Adelanto también que este fenómeno de gerencia avestruz puede presentarse en cualquier tipo de empresa, bien sea del sector privado (en cualquiera de sus ramas) o del sector de empresas públicas. Lo relato en el sector hotelero, porque es mi campo laboral actual, y, porque creo que es a la rama de empresas de servicio, a la que más daño propina la gerencia avestruz.
Quiero poner un 2do. ejemplo. Esta vez ya no me enfocaré en los clientes, porque voy con los proveedores. Es el caso del Señor que por años se encarga de la papelería del hotel, pero cuando va a cobrar los trabajos, lo hacen víctima del "efecto avestruz", es decir, nadie de la gerencia aparece, y ese y otros proveedores revientan al recepcionista con reclamos por retrasos en el pago, con amenazas que cortarán lazos con el hotel, con quejas por la innegable ineficiencia de esa pseudoadministración, etc. Pero, el gerente avestruz no le interesa, porque no da la cara y la tormenta de la insatisfacción de los proveedores no pasa más allá de la Recepción.
En el caso anterior, el gerente avestruz esconde su rostro en la respuesta de bolsillo: "estoy ocupado en una reunión importante", y, sometiendo al recepcionista a la presión de "solventar" ese problema, se queda cómodamente en su escritorio dejando la carga al personal de la Recepción.
Los dos ejemplos anteriores dejan al desnudo la personalidad del avestruz. Se trata de un individuo escapista de la realidad y de sus responsabilidades. No es falta de formación profesional, porque bien puede tratarse de un licenciado en hotelería, pero, con personalidad avestruz. Quiero decir que ya esto corresponde al campo de la psicología organizacional, donde el sujeto actúa respondiendo a un patrón de conducta aprehendido de su nido familiar, o como resultado de una deficiente formación profesional que lo hace evadir decisiones y acciones propias de un ejecutivo de alto nivel. Este individuo actúa de esa forma en todas las facetas de su vida, es decir, vive escondiendo su cabeza de los problemas. La Psicología Organizacional se ocupa de perfiles gerenciales de alto rendimiento, y, el perfil de gerente avestruz es el que corresponde a un individuo que le falta mucho para ser merecedor de la dignidad de un cargo gerencial.
Y como adelanté en párrafos anteriores, la pésima acción de los avestruces afecta también la imagen ante público y terceros. Es el caso del hotel donde el vecino va a poner el reclamo, porque las bolsas de basura expelen un fuerte olor desagradable, además de que por ausencia de las debidas previsiones, esas bolsas que algunas tienen restos de comida del restaurant, son rotas por los perros, y se convierte en un problema de basura regada. Por supuesto allí también se desluce el avestruz: nunca da la cara al vecino que trae el reclamo y se revienta nuevamente al recepcionista con los reclamos de los vecinos.
Un último nivel, que son los terceros de la empresa y público en general . Es el caso de cuando la policía se presenta al hotel a investigar a un cliente que se le viene haciendo seguimiento por actos delictivos, y, nuevamente el fenómeno avestruz: el gerente no se encuentra y es nuevamente el personal de recepción quien tiene que lidiar con los procesos policiales pertinentes. Pero, cuando esa situación se pone más apretada y la autoridad competente exige la presencia del "gerente", luego este se escuda en deficiencias del personal, excusándose ante terceros a costa del personal,
y luego con cara de avestruz, reúnen al personal para hacer recaer en ellos las responsabilidades por no haber impedido que la gerencia tuviera que pasar el mal rato con las autoridades, y pregunto ¿no son ellos la cara de la empresa?, ¿se acuerdan cuando lo pregunté en la introducción?, entonces allí entiendo que son la cara de la empresa pero con rostro de avestruz.
Lo más desagradable es la cara de avestruz de esos gerentes. Es decir: Además de su incompetencia para enfrentar y resolver problemas, y apoyados en la autoridad de sus cargos, luego en reuniones con el personal alardean de que son ellos quienes tienen que estar dando la cara ante los fallos del personal, algo insólito, pues de todo el personal es conocido que ese gerente en lo que es experto es en esconder la cara cuando vienen los problemas fuertes.
Quiero diferenciar (1)el fenómeno avestruz, que es la personalidad etiquetable como escapista, del (2) rostro avestruz del gerente, queriendo con esto último referir a la falta de vergüenza del avestruz en reclamar a su personal por responsabilidades que son propias de su cargo, porque toda la acción ejecutiva ante terceros debería ser ejecutada por la mano "sapiente" de gerentes competentes, pero, el gerente cara de avestruz lo que carece es de competencia profesional. Ante el personal, un sujeto que se desenvuelve con ese modus operandi, pese a que se le reconoce como jefe, también se le reconoce burlescamente como un "gerente cara de avestruz".
Así como el gerente avestruz acarrea el reduccionismo de gerencia avestruz, igualmente empaña y origina el servicio avestruz: en la hotelería sería ese servicio carente de las respuestas rápidas y necesarias a eventualidades de los clientes, por gerentes incompetentes, que recargan sus funciones en sus subalternos, y por supuesto, el resultado jamás será el óptimo en condiciones semejantes.
La importancia de este post la reflejo en que el gerente avestruz carece de la debida ejemplaridad ante su personal, y, los hoteles o empresas que tienen el infortunio de ser gerenciados por avestruces, se caracterizan por servicio de mala calidad; un hotel con gerencia avestruz lo único que puede producir es un servicio avestruz, .... recuerden que no pueden esperar manzanas de un árbol de limones!!!!!!, igualito, no pueden esperar servicio ejecutivo de un hotel avestruz.
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