Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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miércoles, 18 de junio de 2014

No queremos jefes, ¡queremos gerentes!

No queremos jefes, ¡queremos gerentes!

jefes vs gerentes.jpg___Www.cosasycasosdehotelesyrestaurantes.blogspot.com____Angel Paz
Un hotel, "¡PARA FUNCIONAR VERDADERAMENTE BIEN!", no requiere de jefecitos, sino de auténticos ¡GERENTES! profesionales.

Esta publicación es posiblemente una continuación de la publicación del mes anterior, donde se expusieron muchas reflexiones sobre el desempeño gerencial, pero, para evitar recargarla y hacerla de pesada lectura, me reservé "algunas" ideas para desarrollarlas mejor en un post aparte; he aquí la continuación.
En la publicación del mes pasado, se habló de la pésima circunstancia de hoteles cuyos cargos de jerarquía son desempeñados por "jefecitos" que carecen del auténtico perfil que se espera de un gerente hotelero.
Quiere decir entonces que la tragedia en la operatividad de un hotel, no es carecer de jefes, porque de seguro tendrá algunos, sino que la tragedia es "carecer de gerentes", por ello, el atrevimiento del título de esta publicación.
Predicar por gerentes que sustituyan los jefes tradicionales, lo ilustro con la imagen del Rey de la Selva, el cual es respetado y admirado por las otras fieras, toda vez que temido, pero por su imponente y majestuosa imagen de dominio. Es que, hay jefes que de lo que más carecen es de imagen personal, y, su peor daño a la empresa, es el ejercicio deficiente de la autoridad, de allí el uso de la imagen del león.
Quiero manifestar mi admiración entre las fieras por la imponente imagen que derrocha un león. Es que el sólo contemplar su imagen, genera una sensación de autoridad, majestad, dominio, confianza en sí mismo, elegancia, valor, y, todas esas son las "cualidades esperadas" a exhibir en un individuo con rango jerárquico. En mi vida laboral he conocido muchos jefes, y también muchos gerentes, y, aunque suene a contrasentido, no son lo mismo. Hay jefecitos con imagen de gatitos, pero hay gerentes admirables por su imponente imagen leonina, y es lo que voy a desarrollar. Al pié de página suministro dos enlaces de otras publicaciones que aportan elementos interesantes para complementar esta publicación.
Por otra parte, hay hoteles de gran capacidad, de 100 o más habitaciones, que tienen al gerente de personal y un jefe de personal. El primero gestiona, el segundo manda. En estos casos, el jefe es considerado subgerente, y reporta ante el gerente. No obstante, creo que el enfoque de esta publicación, arrojará luces muy interesantes en la tarea de diferenciar entre jefes y gerentes, al evaluar el pésimo desempeño de personajes que se hacen llamar gerentes, y cuyo desempeño lo ubica por debajo de ese perfil, sin embargo, no pierde su rango de "jefe". Por eso no es correcto asumir que todo jefe sea un gerente, más todo gerente sigue siendo jefe. Otro tanto puede hablarse respecto a la diferenciación entre gerente y líder, pero, escapa al objetivo de este tema, pues lo haría considerablemente extenso, y es, materia de un post aparte.
Honestamente hablando, si bien son muchos los jefes que no calzan como gerentes, muchos menos son los que calzan para líderes. Porque muchos se engolosinan con el poder de su autoridad, que unido a la falta de profesionalización, y a la falta de ética, no reúnen los requisitos para alcanzar el nivel de un verdadero líder tal cual se concibe en la teoría administrativa. En términos generalizantes, todo lo que dicte la ética, determinará la cualidad para catalogar a la persona como gerente, y más aún, como un líder. Hay jefes que carecen de moral, pero, "un gerente sin moral es inconcebible", por eso, no queremos jefes, lo que queremos es gerentes verdaderos. Los hechos que sustentan esa afirmación, se abordan en esta publicación.





el humor del gerente.jpg

Adelanto una nueva metodología en este post: el uso del humor gráfico, para destacar que en la gerencia es importante el buen humor, sin que ello implique la merma en el respeto o la autoridad. Esa connotación de relax humorístico está en la caricatura leonina que sirve de presentación a cada ítem explicativo.
Simplemente, hago referencia a un estado de ánimo optimista, entusiasta, de buen semblante, ... alegre y que brinda magnéticas sonrisas. Recuerda: que el gerente brinde una sonrisa amable y cortés, no se debe interpretar como debilidad, sino como receptividad con el resto del equipo.
Conocí un Jefe de Recepción que solía decirle a un botones dotado con la personalidad del buen humor: "Que Dios bendiga su buen humor", y eso generaba simpatía entre ese Jefe y el resto del equipo, por la aceptación de las cualidades de sus subalternos. La idea de ese Jefe era practicar alguna modalidad de humor entre el personal para propiciar armonía, basado en la aceptación del grupo de compañeros tal cual son, y alentando los mejores talentos para el mejor funcionamiento operativo.
Buen humor es requerido para aceptar y asimilar los errores tanto de sí mismos como del personal a cargo. También es necesario cuando el departamento es sacudido por eventualidades que amenazan con superar los recursos y posibilidades operativas, que pueden nublar la necesaria inteligencia para hacerles frente, y ese humor se traduce en la calma del gerente que mantiene el control y el optimismo para superar esos conflictos. El gerente que maltrata sus subalternos, no califica para gerente, no obstante no pierde su rango de jefe, y, hay hoteles que funcionan con esa modalidad de mando autocrático, que hace entonces aseverar que "hacen falta gerentes" que sean verdaderamente capaces de llevar el mando ante el personal, y al ahondar en el por qué, encontrarás que ni tú ni yo estamos dispuestos a estar "bajo las órdenes" de un pseudogerente autocrático, originando la migración de los mejores talentos a otros hoteles donde "la gerencia si funciona como debe ser", y, a eso me refiero en la introducción cuando hablo de "un hotel que funciona verdaderamente bien".
Se puede ver que parte del buen funcionamiento de un hotel o cualquier empresa, depende en alta medida, del "buen funcionamiento de sus gerentes", que se dediquen a gerenciar más que a mandar, ejemplo, mandar sin tener el mínimo conocimiento de las fallas y necesidades de su departamento, lo cual no les importa, "porque para eso son jefes", esos que así proceden no son auténticos gerentes.





Acá me refiero a otra falencia de los jefecitos, que piensan que por su rango, pueden descuidar la imagen que transmiten.
Les recuerdo el ejemplo del Ama de Llaves con una desastrosa imagen, tanto en el vestir como en el hablar, incluso en la falta de pulcritud, siendo la ejemplificación de la jefa que se apoya en su rango para mantener ese bajo perfil, y, es allí donde digo: No queremos jefes carentes de imagen personal, "queremos gerentes con impecable imagen", obviamente, la que se debe esperar de un funcionario de jerarquía.
Refiero la otra cara: es el caso del gerente general de un hotel, cuya presencia era tan impecable, en su vestir y andar, que al pasar por el Lobby se destacaba y se reconocía con sólo mirarlo que era el gerente general, incluso, era la causa del suspiro de muchas féminas. A eso me refiero, es decir, que el gerente tiene una imagen que lo diferencia del resto, y es reconocida tanto por el personal como por el público en general.
Un gerente es un individuo con personalidad, carismático, empático, asertivo, y con un magnetismo muy parecido al del león ante las demás fieras de la selva. No pueden ustedes imaginarse la pésima impresión de un mal llamado gerente, con una imagen personal descuidada, tanto en el vestir como en el hablar, de hecho. ¡que decadente es un gerente con mal aliento o con mal olor a sudor!. Entonces: una cualidad importantísima en la calificación de gerente, es el cuidado de la imagen personal. Hay jefes con mala imagen personal, pero, un gerente verdadero nunca estará en esa casilla de los peor vestidos. Por eso: basta de jefes con pésima presencia personal, lo que se requiere es de verdaderos gerentes con magnética personalidad, porque la característica primordial de un hotel es la imagen que brindan a los clientes, la cual comienza con la imagen que ofrecen sus gerentes, cuando los tienen, porque el motivo de este post es el de hoteles con jefes carentes de imagen que deslucen la categoría de ese hotel.
Para que se entienda este mensaje sin tapujos: ¡Cuánto me desagrada la presunción de quien dice llamarse gerente, pero tiene una imagen personal decadente en vocabulario y vestir!. ¿Quedó claro?, porque esa misma sensación personal, la tiene la mayoría, a quienes les he escuchado la burla que le provocan "gerenticos" con ese bajo perfil.
Cierro con esta ilustración: Cierta vez llegó un proveedor y preguntó por el gerente. Inmediatamente, el esposo de la dueña, que por su parentesco se hacía llamar gerente, se identificó como el gerente del hotel, lo cual dió una mala imagen "del hotel", porque dicho personaje vestía bermudas y sandalias; posteriormente el recepcionista comentó: ¡que vergüenza me dió ante ese proveedor!. También el caso del Jefe de inventarios en el restaurant, que sin medir los efectos de la imagen del restaurant, se come un mango en la barra, y, a la vista de los visitantes, ¡que asco de jefe!. Acá se entiende lo que he planteado que la imagen personal de un gerente, debe ser IMPECABLE ante su personal y ante terceros que puede ser público, proveedores o visitantes en general.





He acá lo más polémico. Porque hay los dos problemas en el ejercicio del mando.
El 1er problema del mando, es no ejercer la autoridad requerida para un puesto de jerarquía. Es el caso de jefecitos pusilánimes, manipulables, que no saben conducir a su personal de la forma que se espera para que los objetivos departamentales se cumplan con eficiencia, originando empleados holgazanes. Nunca olvidaré la enseñanza de un taller para Jefes de Personal donde el instructor dijo: "el peor error de un jefe es dar órdenes y después no hacerlas cumplir" lo cual se revierte en contra de su autoridad, ese instructor decía que si el Jefe va a dar una orden era para que se cumpliera, sino que no diga nada y hace mejor papel.
El 2do problema, es el jefe autocrático. Es aquel que no acepta opiniones, que incluso tiene un trato desconsiderado y hasta agresivo en el hablar y en los gestos, al dirigirse a sus subalternos.
El ejercicio del mando, hay que aprenderlo bien sea por estudios profesionales, o por experiencia laboral. En cualquiera de los dos casos, el verdadero gerente se va a caracterizar sobre el jefecito tradicional, en que "sabe mandar", o sea, sus órdenes e instrucciones son emanadas a sus subalternos con equidad, justicia, moderación y hasta con conocimiento salomónico.
Quiero ejemplificar con el caso del Ama de Llaves que se dirige a sus subalternas, con un timbre de voz altanero, altisonante y con gestos grotescos, y ante el señalamiento de conducta inapropiada por parte de los compañeros de otros departamentos, lo que suele responder es: "Yo soy así y punto". Ese personaje olvida que puede deslucirse en su casa con una forma de proceder ordinaria, pero dentro del hotel debe mentalizarse que debe hablar y mandar acorde a su rango de Jefa, es decir con moderación, equidad y justicia, pero al proceder de manera contraria, alguien comenta: "le falta mucho para ser jefa", lo cual además de cierto, también es el apoyo para afirmar que está muy lejos de ser catalogada una persona así como una verdadera y digna representante de una gerencia de hotel. Saber mandar, es madurez emocional y capacitación profesional.
Les recuerdo que un león en la selva no tiene que rugir para ser respetado por las otras fieras: es respetado por ser león. Cual león, el gerente es respetado por ser gerente, o sea, por ser digno y calificado.




Refiero la falta de ética del jefe: piensa que su posición jerárquica lo exime de dar el ejemplo, respecto a las normas y también en el desempeño y dominio sobresaliente de las operaciones de su departamento.
Como 1er ejemplo está el caso del gerente que exige máxima presencia a sus subalternos, pero, "él no usa medias". En las reuniones de gerentes, "sobresale por ese detallito". Ese es el caso del jefe, que no llega a la dimensión de un gerente.
Un 2do ejemplo es el Jefe de Restaurant que también hace guardias, pero comete errores, y se apoya en su investidura para justicarse. Quien así procede, no se niega que sea jefe, pero, "jamás calza los zapatos de gerente". También está el caso del Jefe, que se equivoca, y no sólo no lo reconoce, sino que se enoja si se le señalan los errores.
El Jefe no se preocupa por ser ejemplo. En cambio, el gerente profesional no concibe su trabajo sin la debida ejemplaridad en su hablar y proceder. En un hotel, hacen falta gerentes ejemplares, porque jefes sin ética, corrompen la moral.
Muchas veces la falta de ejemplaridad en los gerentes, se deriva del descuido de esa cualidad en el dueño o dueña. Me refiero a un propietario que, obviamente es desconocedor de la etiqueta hotelera, y, no le importa ser incumplido o impuntual con los compromisos adquiridos ante proveedores y contratistas, porque considerándose jefe y dueño, no le importa dejar en mal la palabra empeñada en presentarse a determinada hora en el hotel, lo cual se convierte en un anti valor corporativo ante el resto del personal. Entiéndase que el cumplimiento de la palabra empeñada, es consecuencia de una personalidad ética, y, quien no es cumplidor de la palabra, carece de ética, y por tanto de la cualidad moral para hacerse llamar gerente. Y esto es tan común, que no dudo ni por un segundo, que muchos de los lectores de este tema, hallan sido testigos presenciales de esa inmoral circunstancia, porque la impuntualidad no deja de serlo porque provenga del dueño del hotel.
Quiero hacer acá un juego imaginativo: ¿se imaginan ustedes un león acobardado?, pues entiéndase que tal contrasentido también se aprecia en un gerente que no tiene el coraje para ser imagen ante su personal.





Hay un dicho: "Si no lo veo, NO LO CREO". Y es este precisamente uno de esos casos que salen de lo normal.
Es que todos sabemos que en cualquier ambiente, vecinal, familiar o laboral, hallaremos un chismoso, pero ¿un jefe chismoso?, pues si los hay, pero, eso los descalifica de su investidura de gerentes.
Jamás pensarían ustedes que quien aparece como dueño o dueña de un hotel, sea el agente que mantiene la efervescencia de los chismes, como mecanismo para "enterarse" de los asuntos de los departamentos.
Es que, hay la justificación de que el Jefe no es que le agradan los chismes, es que debe estar enterado. A lo cual rechazo categóricamente: un chisme es un chisme, provenga de un empleado, o de un Jefe. Y repito. quien se viste con el traje del chisme, no tiene la imagen que se requiere para hacerse llamar gerente.
Las herramientas de un verdadero gerente, no son los chismes, sino los hechos concretos, medidos en estadísticas y resultados económicos, derivados de una excelente operación gerencial de todos los procesos.
Un chismoso es un ser inmaduro, inseguro, poco confiable, y no es digno de confianza ni de respeto, o sea, ¡un pobre sujeto carente de la más elemental ética!. Ahora reflexiona: ¿Cómo queda cuando es el gerente el promotor de los chismes?, entonces no me vengan que como tiene rango y autoridad tiene ese privilegio, porque les recuerdo que Satanás también tiene rango y autoridad entre los ángeles (caídos), pero sigue siendo Satanás, es decir, el ángel de la maldad, y aplicado al gerente, podrá tener autoridad pero si fomenta los chismes, eso no lo priva de llevar el pseudónimo de chismoso o chismosa, y todo lo negativo que eso conlleva; por lo cual concretizo: no queremos jefes chismosos, queremos gerentes capacitados en estadísticas y análisis de resultados, capaces de tomar decisiones basadas en hechos y no en chismes. La gente dice que rechaza a los chismosos, ¿y a los gerentes chismosos?, jajajajajaja, ¡allí les dejo esa inquietud!.
Por si les queda dudas a algunos lectores: he conocido jefes que les ENCANTAN los chismes, incluso los promueven, y hasta destruyen a algunos empleados con el bastón del chisme, en consecuencia, por la malísima impresión que ello me causa (incluso me indigna), y la degradación de la majestad sobre la imagen de la gerencia, es que apunto este ítem en el campo del desarrollo gerencial. Llamémoslo también que es un privilegio del ojo del escritor bloguero, independiente intelectualmente, que hace planteamientos tan tajantes.
Para finalizar: hay el jefe chismoso activo, el promotor de los chismes, y hay el jefe chismoso pasivo, que es el que no hace nada para evitar y frenar a los chismosos, y en ambos casos, hay consecuencias negativas contra algunos de los empleados por causa de esos chismes, y por esas consecuencias, tanto el chismoso activo como el pasivo son repudiables, y se hacen indignantes si se trata de figuras de jerarquía, llámese Jefes. El chisme es inmoral, y por eso carece de ética el Jefe que de forma activa o pasiva participa de ellos, y, esa forma de proceder, no es propia de un ejecutivo de la gerencia. Un hotel no le hace falta jefes chismosos, lo que le hace falta son verdaderos gerentes.





Haciendo un ejercicio de franqueza, fue este ítem, el que me inspiró y motivó en gran medida a redactar este post.
Todos los anteriores factores, sucintamente comentados, son también determinantes a la hora de decir que en la gerencia de los hoteles, no hay leones de impecable presencia, sino gatitos de insignificante presencia.
Sucede que he conocido en mis años de desempeño en el campo laboral, muchos jefecitos (o jefezuelos) que están más interesados en llegar al hotel a disfrutar de sus privilegios, que de hacer su trabajo. Es decir, pierden tanto tiempo en el restaurant o en el bar, que no resulta extraño que sus departamentos sean una mezcla de toda clase de problemas.
También ejemplifica este ítem, el caso del dueño de hotel, que erróneamente cree que se puede administrar un hotel desde su casa, gozando del privilegio de ser propietario, pero, que en nada redunda en la solución de los innumerables problemas que son propios de un hotel, dado que tal es de variada la clientela, así de variados y numerosos son los problemas. Un jefe es posible que tenga un departamento con múltiples problemas sin resolver; un gerente tiene un departamento con pocos problemas pendientes por resolver, y no lo permite por "simple ética profesional".
Un hotel prospera y se moderniza no con jefes de casa, que ni siquiera van a la oficina o llegan tarde y a perder tiempo. La clave del éxito hotelero es contar con verdaderos gerentes capacitados, preferiblemente con título profesional de alguna Universidad reconocida, y mucho mejor aún si cuenta con un palmarés avalado por estudios de Post grado o con Especialización en Servicio hotelero.
Cierta vez la dueña de un hotel impuso una rígida orden respecto al cumplimiento de la puntualidad. El Ama de Llaves, por ser su amiga personal, comentó: ¡Eso no va conmigo!. Ese tipo de Jefatura, que groseramente se apoya en el abuso del privilegio, y que por tanto deteriora la buena imagen corporativa, no es la caracterizante de un gerente, sino la de un jefe tradicional, que su accionar lo fundamenta en gozar y abusar del privilegio que le da ser jefe, sin preocuparse por el normal funcionamiento de su departamento.
También ejemplifica este ítem, el caso de camareras que se atrasan en su trabajo porque el Ama de Llaves pierde tiempo muy valioso chismeando en el restaurant, y si alguna camarera le reclama, tiene la falta de ética de sancionarla por insubordinada y falta de respeto al "superior". Es un caso más que ilustra el ejercicio de la autoridad no para resolver problemas de sus subalternos, sino para exigir y gozar de privilegios dentro del hotel.





Este ítem, de alguna forma, es resultado de los anteriores. ¿Por qué?.
Es que quien llega al ejercicio de la Gerencia de un departamento, ha adquirido y desarrollado al máximo las capacidades y aptitudes para ceñirse al perfil de un gerente departamental; eso lo califica éticamente, Y CUAL LEÓN, será admirado y respetado. De hecho, es la forma como he visto operar y evolucionar la gerencia de las empresas en que he prestado mis servicios.
He conocido botones y camareras que en un comienzo, tenían un sobresaliente desempeño, pero la pésima combinación de desconsideración y falta de merecidos reconocimientos, por parte de sus jefes, determinó en ellos una actitud posterior de desmotivación y descompromiso corporativo. Un gerente jamás habría incurrido en ese pecado de omisión.
Este ítem tiene mucho que ver con el Desarrollo Organizacional. De manera que se trata de una gerencia que está alerta y preparada para los cambios organizacionales, y para el desarrollo profesional de todo su plantel laboral. Pero, son muchos los jefes que ni siquiera saben lo que es el Desarrollo Organizacional, o sabiéndolo, tampoco están interesados o capacitados para gestionarlo, en cualquiera de esos casos, es una gerencia retrógrada o arcaica, y es como querer andar en carretas en una época que el desplazamiento humano se da en lujosos vehículos. Entiéndase una gerencia sin Desarrollo Organizacional, es una gerencia "que se desplaza a la velocidad de una carreta" en una época moderna.
Todo empleado aspira ser promovido a esferas jerárquicas dentro del hotel o empresa. Esto va a resultar, entre otras cosas, de ser tomado en cuenta, en los cursos de actualización y mejoramiento profesional. Pero sucede, que quien es simplemente jefe, ocupado sólo de mandar y disfrutar privilegios, hace caso omiso a esas necesidades comunes de todo empleado. Les garantizo que un gerente auténtico, está preocupado en desarrollar al máximo las potencialidades de sus subalternos, no sólo para lograr una mayor eficiencia, sino para garantizar cuadros gerenciales de relevo con la mejor calificación para esos puestos.
Además, un gerente también defiende a sus empleados. Toda medida injusta en contra de uno de sus subalternos, debería encontrar en el gerente al más leonino defensor de ese empleado.
El pésimo funcionamiento de la "función gerencial" se puede palpar en aquellos casos donde el hotel es negligente en cumplir cabalmente con el pago de la nómina, en la fecha acordada, generalmente los 15 y 30 de cada mes. Cuando esto ocurre, el personal se desmotiva, y, es signo claro de una Jefatura que no llega a gerencia profesional y seria.










los leones de la Gerencia, lucen con hidalguía la melena de la capacitación profesional, y rugen con la voz de la ética y la experiencia. Cual león, un gerente siempre será respetado, por lo que vale como intelectual y como persona.






Lecturas recomendadas: LA DIFERENCIA ENTRE JEFE Y GERENTE

LA MADUREZ EMOCIONAL DEL JEFE

2 comentarios:

curso de comercio internacional dijo...

genial, hermoso el blog!

cosas y casos de hoteles y restaurantes dijo...

Gracias por tu gentil comentario.

Todo este blog tiene lecturas útiles.

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