Septiembre de 2014 representó el final de mis 20 años de servicio hotelero, de los cuales 19 fueron como Jefe de Recepción. Claro que aprendí muchas cosas, y en ese "paquete de conocimientos" están procedimientos, normas, cursos, inducción de novatos, etc. Pero, quiero ser enfático en lo que ni por un momento dudaría que es el factor más relevante en cualquier empresa de servicio, el cual es la amistad y que me lleva a dar el título que lleva esta publicación y que con la paciencia de mis consecuentes lectores les invito a considerar.
Quizás debí recurrir a una terminología más técnica y referir la "importancia de mantener un armonioso clima organizacional" pero sucede que en el ramo de la hotelería hay muchos empleados con nivel educativo muy exiguo. Donde yo estuve, trabaja una analfabeta, lo cual hace maratónica la tarea de homogeneizar el lenguaje en cursos de actualización con niveles educativos tan dispares.
Y, precisamente la disparidad en preparación académica también genera otra disparidad, y, es la referida a la exigua visión y valoración de los valores éticos fundamentales, de los cuales se sustentan la mayoría de los valores corporativos de cualquier empresa.
Todos conocemos de alguna forma, empírica o cognitiva, la importancia de tener amigos: sólo se necesita vivir para tener amigos. Entonces, el trabajo hotelero además de normas y procedimientos, es en esencia un convivir de personas, pero, ¿qué pasa cuando no ocurre?. "Ahí está el detalle" diría Cantinflas en su archiconocida frase cuyo código linguístico se ajusta oportunamente a la intencionalidad discursiva de este post.
Una norma cliché es "los empleados deben dejar sus problemas en casa" pero, ¿qué pasa cuando los problemas no los trae de la casa sino que están en el seno de la propia empresa?. Ah, toda empresa tiene problemas, y si bien es cierto que se pueden paliar situaciones como un ascensor dañado o chiripas en una habitación, para lo cual existen las respuestas clichés, no ocurre lo mismo cuando esos problemas son de índole de falta de amistad, pero, ¿y el compañerismo?.
No es lo mismo ser compañeros de trabajo que amigos, .... ¡hay un abismo entre ambas formas de relaciones humanas!. Hay compañeros de trabajo, que forman parte de la nómina del hotel, pero que no sólo no son amigos, sino que mantienen relaciones de hostilidad que hacen difícil el ofrecer el buen servicio, ¿cómo la falta de amistad afecta el servicio?. Los ejemplos que expondré seguidamente lo confirmaran.
LLega un huésped en la mañana y solicita habitación. El recepcionista confirma que las habitaciones de salida cubren las reservaciones, y quedan disponibles para los check ins del día. En diferentes cursos de actualización se ha referido la importancia de no ser rígidos con la hora de entrada a la 1pm, porque el visitante viene de lejos y con obvio cansancio. Veamos cómo opera "la falta de amistad entre compañeros" en las siguientes respuestas que da la camarera ante la solicitud de si puede colaborar haciendo la habitación:
___ ¡Ya está el maldito ese jodiendo la paciencia otra vez!, hey ......¡fuerte verdad!, y perdonen el uso del lenguaje coloquial pero si lo eximía dudo mucho que se hubiera apreciado la magnitud de la descortesía y desunión. ¿Cómo es que una camarera llega a extremos de tan vulgar falta de compañerismo y de descompromiso con un visitante de hotel?.... no se puede esperar algo mejor de una camarera analfabeta.
___ ¡Ah no!, que se espere ese señor, porque la entrada es a la 1pm. Además, estoy desayunando y luego de reposar voy a empezar con mi piso, .........¿dónde está el concepto profesional que debe teñir el pensamiento de una "camarera de hotel" donde debería privar el servicio?. ¡plop!!!!!!!!.
___ La señora que se desempeña como Ama de Llaves por tener discrepancias personales con el recepcionista, le frena la posibilidad de favorecer al huésped escudándose en la rigidez de la norma de la hora de entrada (pese a recomendaciones de la gerencia de flexibilizar esa norma según sea el caso y las circunstancias).
Y ahora la reflexión: los únicos que salen perdiendo en esas "relaciones tormentosas entre compañeros" son el huésped, a nivel de consecuencias personales, y el hotel, a nivel de consecuencia corporativa en lo que respecta a imagen y servicio. Por cierto que esta reflexión permite entender la importancia que adquiere cada día con más vigor los preceptos de la Neurolinguística y Ciencias de la Conducta en el ámbito de la Administración, y que de tal forma, le dan mucha validez y aceptación a lo planteado en esta publicación.
Como se observa en esas respuestas, que no son ficción, el problema que aprecia el huésped en el recepcionista que está maniatado a darle soluciones no está en problemas que trae de la casa sino en "un clima organizacional nulo" entiéndase, un ambiente de trabajo con relaciones de inarmonía, irrespeto y falta de compromiso organizacional, y, una clara ignorancia. Les aseguro algo: la llave que abre las puertas a esas relaciones inamistosas se llama MURMURACIONES, y cuando la gerencia es blanda o indiferente a ese mal, las consecuencias son semejantes a las descritas en estos ejemplos..... Hey, a la vez, personal murmurando es "PERSONAL QUE ESTÁ OCIOSO", ... tan verídico como que el sol brilla para todos.... ¡se los aseguran mis 20 años de experiencia laboral hotelera!.
Otro ejemplo: el huésped está sentado en el lobby. Lee la prensa del día. De pronto, algo llama su atención. Dos empleados riñen, se dicen cosas, se amenazan con gestos hostiles, y genera intervención de otros "compañeros" pero luego que uno de ellos dejó la pared con rastros de sangre luego que uno de ellos le estrellara la cabeza contra la pared, y la razón era la continua burlita de uno al otro por demoras en el conteo de caja que terminó por generar explosión emocional. ¿Qué es esto? piensa el huésped. ¿Pleitos entre "compañeros" de trabajo?. Teniendo en cuenta que servicio e imagen corporativa tienen una entrañable relación, se deduce el daño irreversible que se propinó al servicio, porque ¿será que a mi como huésped me pueden dar igual trato? es el razonamiento obvio ante semejante "clima de tensión laboral".
Muchas veces la falta de amistad entre compañeros no es únicamente debida a bajos niveles educativos o carencia de compromiso organizacional, También puede suscitarse por "enfermizas" relaciones de competencia profesional, donde se trabaja no apoyando al compañero, sino procurando su caída para poder ascender a ese escalafón, y, los de más abajo vienen con la misma ideología, por lo cual "nadie es amigo de nadie". La competencia profesional suele lesionar significativamente los lazos de amistad entre compañeros de trabajo.
La salud de la amistad laboral radica en evitar (o curar si ya está el problema) que los compañeros conviertan el sitio de trabajo en un ring de boxeo, metafóricamente hablando, donde los guantes con se golpean son toda una insana galería de gestos, palabras y actitudes de hostilidad o de indiferencia. Algunas veces ocurre que varios compañeros se confabulan pandillezcamente para hacer la vida imposible de otro ú otros, y, esas pandillas malignas de mentes insanas, perjudican la armonía laboral. Es claro que la armonía produce compañeros unidos, que alineados sin conspiraciones insanas, alcanzan las metas que sólo son posible para los equipos exitosos que beben la miel de la amistad y la unión, ¿discurso neurolinguístico?, ... allí les dejo esa tareita para no extenderme más.
La amistad no se profesionaliza, pero su ausencia en un hotel o cualquier otra empresa, muestra evidentes fallas de gestión gerencial. En la amistad laboral ni se atenta contra nadie ni se le sabotea su trabajo, ¡se apoya al otro!. En la amistad no hay jerarquías, ¡hay sentimientos!. La amistad no se predica, ¡se practica!. La amistad ni se impone ni se decreta, ¡se disfruta!. Y, si en un hotel, o cualquier otra empresa, no se respeta el valor de la amistad, que es primeramente valor humano, y luego valor corporativo, entonces la gerencia debe tomar medidas drásticas, porque esos ejemplos anteriores, son de empleados que han sido precedidos de numerosos y adecuados cursos de relaciones humanas en hotelería, pero se ve que el valor de esos cursos es indicativo no imperativo, lo cual, si hace imperativo el tomar medidas porque la única víctima de estas "relaciones tormentosas entre compañeros de trabajo" es la empresa y su imagen ante la clientela, lo cual hace que mi consejo más experto para una empresa es el cuidado de las relaciones entre compañeros; ...... creo que es imposible expresarlo de manera más clara y contundente, y sería insensato que algunos tomen estas reflexiones como una charla motivacional porque podrían pagar la misma consecuencia del hotel que tiene en su nómina una camarera maldiciente porque se le pide la "colaboración" de apresurar la limpieza de una habitación para un huésped que espera en el Lobby, de tal forma que "tira por el retrete" todo el dinero que gastó el hotel en ella en charlas de relaciones humanas.
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