Sin amistad no puede haber buen servicio hotelero

Septiembre de 2014 representó el final de mis 20 años de servicio hotelero, de los cuales 19 fueron como Jefe de Recepción. Claro que aprendí muchas cosas, y en ese "paquete de conocimientos" están procedimientos, normas, cursos, inducción de novatos, etc. Pero, quiero ser enfático en lo que ni por un momento dudaría que es el factor más relevante en cualquier empresa de servicio, el cual es la amistad y que me lleva a dar el título que lleva esta publicación y que con la paciencia de mis consecuentes lectores les invito a considerar.

Bloguerismo hotelero y gerencia innovadora.

Cada día en un hotel, es una experiencia nueva y apasionante, que por muchos años que tengas en esta actividad, siempre te aportará algo nuevo en satisfacciones y/o conocimientos. De hecho, partiendo de que cada cliente es un mundo en sí mismo, suelo decir en los cursos de inducción a nuevos empleados, que se les aporta son los procedimientos administrativos específicos de cada hotel en particular, y ciertas pautas en la atención al cliente, porque "es en el servicio diario donde se va aprendiendo". Este aprendizaje contínuo abre un campo fértil para los escritores de blogs, ¿no creen ustedes?. Es lo que hablaremos a continuación.

Un hotel, "¡PARA FUNCIONAR VERDADERAMENTE BIEN!", no requiere de jefecitos, sino de auténticos ¡GERENTES! profesionales.

Se busca gerente hotelero

En todas las empresas es común y cotidiano la búsqueda de personal calificado. En un Hotel, suele ser muy frecuente la rotación de personal, debido a las competencias del mercado laboral ofreciendo mejores sueldos. Se estudia vastamente los candidatos que aspiran los diversos cargos: camareras, botones, mesoneros, etc. Pero, no ocurre igual con muchos gerentes de Departamento, y la razón es que son contratados amigos o familiares de la gerencia, siendo lo malo de esta política, que esos personajes de gerencia hotelera, saben lo que yo sé de colocar un cohete en la luna, es decir, absolutamente nada. Estoy convencido que son muchos los hoteles que les convendría URGENTEMENTE publicitar un aviso clasificado donde "Se busca gerente hotelero", y, de tal asunto me ocupo en las líneas siguientes.

Gerencia avestruz

"La gerencia es la cara de la empresa", y pregunto: ¿cuántos han escuchado esa frase?. Desde que tengo memoria laboral, he escuchado esa frase y me hizo formar una imagen de una gerencia que representa con alto nivel ejecutivo a una empresa y que es altamente responsable y eficiente para dar respuesta a los reclamos de los clientes por cualquier deficiencia, desperfecto, falla o problema que pudiera afectar a los usuarios de sus servicios. Pero, ¿qué ocurre cuando la situación se da al contrario?, es allí donde inserto ese concepto de GERENCIA AVESTRUZ, de mi creación y racionalidad y de mi mayor interés en que ustedes se familiaricen desde hoy con tal concepto. Sólo sigan la lectura.

El Hotel eres tú.

El cliente admirado comenta, la belleza de la habitación que le asignaron, tan pulcra y olorosa. Allí está la huella de una abnegada camarera. Al salir del restaurant no cesa en alabanzas de la exquisita comida, allí está la huella de una cocinera profesional. Observa el Salón de Conferencias, y lo admiran sus detalles y la perfección en funcionamiento y en estética que ofrece al usuario, allí está la huella del personal de Mantenimiento. Al realizar su check out, comenta el buen servicio del botones en el traslado del equipaje y la amabilidad con su familia, allí está la huella de la Gerencia de Recepción. Porque sucede que más que bonitas instalaciones de un hotel 5 estrellas, tu hotel eres tú, es decir refleja orden y belleza cuando hay orden administrativo, pero también puede mostrar mal servicio y descuido de infraestructura, cuando hay abandono gerencial; y, por ser de alta relevancia la huella humana en tu hotel, vamos a desarrollar esta verdad filosófica y administrativa.

Cinco maneras de destruir un hotel.

 ___Son muy impactantes las imágenes que muestran cómo grandes edificaciones sucumben ante eventos infortunados como un tsunami (lo cual fue la dantesca imagen de varias ciudades niponas luego del tsunami del año 2.011 ) o un ataque terrorista (tal como el caso de los aviones que destruyeron las Torres Gemelas de New York en el 2001). Muchos ingenieros estudian la manera de proteger los edificios ante eventos desastrosos de la naturaleza, pero, ¿y cómo protegerse de la cadena de eventos que desde dentro destruyen la operatividad de cualquier empresa?. Creo que una herramienta muy útil e importante, es la información y el conocimiento, por tanto, expongo a continuación un conjunto de incidencias VERÍDICAS que de no ser corregidas se convertirán en el suicidio de empresas que operen bajo cualquiera de las situaciones allí descritas.

El liderazgo llorón vs. el liderazgo campeón.

"Si no lo veo, no lo creo", es el rezo del incrédulo. Lo digo porque: ¿Será posible que un empleado que recién llega a su trabajo, y aún no ha comenzado con la faena laboral, esté cansado sin siquiera haber empezado a trabajar?. A ver, por si no me entendieron, aclaro: me refiero al empleado no ha movido ni un sólo dedo, ¡y ya está cansado!. Jajajajajajaja, de verdad que se ve cada cosa en la "vida real", que agradezco la ocurrencia de esas situaciones de comiquitas que le restan acidez a los días malos. Como me imagino que ustedes no pueden procesar racional ni lógicamente "semejante comiquita", les puedo adelantar que si me acompañan en la lectura de este post, además de relajarse un rato, les garantizo también que tendrán una óptica muy NOVEDOSA del liderazgo. Y perdonen que me ría antes de argumentar, no por falta de seriedad, sino por asombro de lo que uno tiene que ver y aprender; pero ya en términos más serios, el cansancio psicosomático es la realidad que podrás leer a continuación.