Una situación que lamentablemente es muy común en la cotidianidad hotelera, son los hurtos, siendo quizás la situación más incómoda y más difícil de enfrentar por parte de la gerencia, no sólo por las incomodidades a clientes y usuarios, sino por las SORPRESAS que se pueden hallar en las investigaciones.
En las películas policiales la frase más trillada es la que reza como título de este post. De hecho, en casos de la vida real, a más de un funcionario le he escuchado esa frase, aludiendo que cualquier pista es importante, que todos son sospechosos, y que no se descarta alguna SORPRESA que la investigación pueda arrojar, lo cual también ocurre en el mundo de la hotelería, donde no son extrañas esas sorpresas en casos de robos.
¿Por qué hablo de sorpresas?. Es que, como se suele escuchar en las declaraciones de investigaciones policiales, ¡cualquier hipótesis es válida! para resolver un problema tan delicado como un hurto.
Hablar de hipótesis válidas de investigación en casos de hurtos, va a significar que absolutamente NADIE puede quedar excluído de la investigación, porque no sabes dónde pueda estar la causa y sobre quién recae la culpabilidad.
Cierta vez en un hotel, se dió el caso del robo de la oficina de la gerencia. Al llegar la secretaria se encontró que el escritorio estaba revuelto y faltaban 4 millones de bs (hoy 4000 bs fuertes). El temor se apodera de todos porque cualquiera podía ser imputado como responsable.
Inicialmente se culpó al personal nocturno, tanto vigilante como recepcionista y botones. No obstante, "en una investigación de hurto toda hipótesis es válida" y las sorpresas estaban por llegar. La cerradura no estaba violentada. Y, el recepcionista dijo que en su turno el único que pasó a esa área fue el esposo de la dueña del hotel, la cual ya estaba en camino a la policía para poner la denuncia, pero que nunca hizo, ¿qué pudo frenar a la gerente?. Sucede que el recepcionista se armó de valor y señaló a su esposo e incluso retó a la gerencia a que se tomaran las huellas de la oficina, para comprobar que las huellas del recepcionista, el botones y el vigilante, no iban a aparecer, porque ellos nunca estuvieron allí, más sí tenían que aparecer las de su esposo. Ante esta circunstancia, el esposo reconoció y la gerente declinó hacer la denuncia. ¿Entienden ahora el por qué hablo de SORPRESAS en estos casos de hurtos en hotel?. Así que en una situación de hurto, ni el personal de confianza se puede descartar a efectos de investigación, porque como lo reza el título de este post "No se descarta ninguna hipótesis". De manera que los robos por personal de confianza, o incluso familiares no nos deben extrañar. Supe el caso de una recepcionista que era mal vista por los compañeros por cuanto al ser prima de la gerente, tenía el privilegio de claves para modificar información en las cuentas, y, un compañero la pilló alterando información en una cuenta para poder quedarse con el sobrante que el cliente no reclamó. Aún cuando no hablamos de robo, se trata de una situación de trampa que a futuro puede traer problemas si el cliente regresa y se decide a reclamar la factura que en ese momento no reclamó. Y muchos casos semejantes más ilustran lo referido en este post. Como las pérdidas de cervezas o licores en el minibar o el bar, o de carnes en el restaurant, las cuales no siempre son atribuídas a subalternos, sino que no son pocos los casos que esas "pérdidas" son ocasionadas por trampas realizadas por personal de confianza o familiares. Trampas y hurtos pueden entonces suscitarse en el personal de "alto nivel" de un hotel, por eso "No se descarta ninguna hipótesis" en casos irregulares.
No cabe dudas que el caso más común es recaer culpas sobre las camareras, las cuales muchas veces no son culpables, pero, "hay casos de casos". Quiero referir el caso de un hotel que padecía del problema de escasez de personal, lo cual a veces obliga a decisiones fatales. Es el caso de la camarera que solía robar cosas mínimas en las habitaciones, y que pese a ser del conociminto de sus compañeras y de la Ama de Llaves, no era llevado el caso a la gerente por la escasez de personal,hasta que ocurrió lo inevitable: alentada por la falta de decisión de botarla por ladrona, se vió envuelta en un caso que ocasionó serios problemas de imagen al hotel, ¿se justificaba llegar a ese extremo?. ¿Has presenciado un cliente enojado porque dice que le robaron en la habitación?. Es una situación muy desagradable, porque ese cliente asume actitudes impredecibles de descontrol, desde violencia verbal hasta violencia física. No cabe dudas que casos así representan serios daños a la imagen de un hotel, por eso la gerencia debe ser muy cautelosa en materia de contratación de personal, para evitar que algún cliente termine gritando en el Lobby la indeseable expresión: ¡LADRONES!, a causa de su impotencia y enojo, y ¿saben qué?, ese cliente aplica "efecto multiplicador" divulgando doquiera que llega la mala reputación de un hotel donde fue robado y no halló solución al problema.
Pero también suelen ocurrir hurtos en las habitaciones. Estos casos son más difíciles de enfrentar, y, generalmente el hotel se resguarda con dos precauciones básicas que se advieten al cliente. La primera, se le informa al usuario la existencia de una caja fuerte para el resguardo de sus pertenencias de valor. La segunda, se suele colocar en las habitaciones una leyenda que dice "el hotel no se hace responsable por extravíos de objetos de valor". Ciertamente que son muchos los viajeros que comentan haber sido víctimas de robos en otros hoteles, y ante la imposibilidad de respuesta porque se le aplicó el reglamento antes citado, simplemente hacen la denuncia en la policía que generalmente no llega a nada, o se cambian de hotel con una alta dosis de frustración. Quiero argumentar que he sido testigo de que muchas veces esas denuncias de hurtos las hacen clientes que han acumulado días de hospedaje, y simulan un robo para armar un escándalo y retirarse dejando la cuenta, la cual se niegan a pagar por el supuesto robo.
Para finalizar: como es impredecible cuál cliente nos puede hacer la jugada del autorrobo, lo que resta a la gerencia para proteger a sus clientes y a la tranquilidad de los compañeros, es ser exigente en la contratación de personal, indagando exhaustivamente las referencias de empleos anteriores de los aspirantes a entrar al hotel, incluso consultando a los empleados si conoce al aspirante, y, por otra parte, deben ser objetivos en cuanto a cuáles familiares incorporar a nómina que no tengan "malas mañas", porque siempre hay que tener presente que en una situación de robo "No se descarta ninguna hipótesis".
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