¿Qué está pasando con esos buenos clientes corporativos que se alejan de tu hotel?.

La mejor fuente para investigación del mejoramiento del servicio hotelero, es el día a día de los mismos hoteles. Lo digo, porque muchos de los planteamientos y teorías expuestos en este blog, provienen de la mejor fuente, que es "la realidad cotidiana de los hoteles". Muchos comentarios de clientes son de incalculable utilidad para estudiar mejoras o para proponer teorías e incluso para formular pautas para posteriores investigaciones. Y ese es el caso de este post, y pregunto: ¿se imaginan ustedes un hotel sin clientes que deseen visitar nuestros hoteles?. Pues los invito a reflexionar sobre una "frase existencialista" dicha por un cliente, que creo puede aportar mucho a estudiosos y expertos de mercadotecnia y hotelería.
En cualquier empresa, cuando detectas el alejamiento prolongado de un cliente, se produce inmediatamente un trabajo de indagación y rescate de cuentas por parte del Departamento de Relaciones Públicas, para determinar si la causa se debe a fallas en el servicio, lo cual podría determinar la pérdida de una importante cuenta que representa millones para esa empresa o ese hotel; de manera que debe llevarse un registro de las visitas de clientes corporativos, sus fechas de retiro del hotel y la evaluación que ellos hacen a nuestro servicio, encuesta que debería posteriormente repetirse por vía correo electrónico o por correspondencia normal, para actualizar las preferencias cambiantes de nuestros clientes. Dicho en el argot popular, "ese es el deber ser".

En los hoteles son comunes los clientes corporativos de grandes compañías que cancelan prolongados hospedajes. Ellos además de representar las cuentas más importantes en cualquier hotel, por ser cuentas millonarias y de segura gestión de cobro, nos aportan muchas pautas para mejorar, porque su larga estadía los hace conocer a fondo nuestras instalaciones y por tanto son comunes sus observaciones acerca de fallas que se pudieron pasar por alto a los gerentes de área. El cliente corporativo espera recibir de un hotel el máximo trato: aquel que reza que "un cliente debe sentirse en un hotel mejor que en su propia casa".

Un hotel sin cartera de clientes corporativos, es un hotel con evidentes muestras de servicio de calidad deficiente, porque las grandes empresas procuran los mejores hoteles, con servicio de reconocida calidad, para alojar a sus más importantes personeros ejecutivos. Y se encarga a las secretarias ese delicado trabajo de indagación de hoteles de calidad, como también son ellas objeto de reprimendas al fallar en la escogencia del mejor hotel para los ejecutivos de su empresa; y por experiencia propia, sé de secretarias que luego ponen en práctica respuestas ingeniosas para justificar el retiro de sus ejecutivos de un hotel.
Sucede que cierta vez, extrañé uno de esos clientes, y pregunté a sus compañeros qué había pasado con él. Me llamó mucho la atención la respuesta: "ese gerente renunció porque se cansó de los hoteles", indudablemente, que es una frase de profundo contenido existencialista con alto grado de disconformidades. ¡Caray!, y esa observación me condujo a inquietantes reflexiones que terminaron en las líneas de este post.
Ciertamente que estar de hotel en hotel, puede generar cierto estado anímico de ansiedad en ese gerente, pero recordemos "que con nosotros está mejor que en su casa", y lo cual me lleva a preguntar: ¿de verdad está mejor con nosotros, cuando decidió dejarnos?.
Es cierto que parte del estado anímico de ese gerente puede estar en que extraña a su familia, pero, por favor, a diario veo a muchos clientes haciendo uso del wi fi para hablar con su lejana familia. Incluso, una vez ví uno que con la cámara de su laptop recorrió las instalaciones del hotel para que su esposa conociera el hotel donde estaba.
Pero, ¿qué ocurre cuando el cliente al llegar de su trabajo se quiere conectar a internet, y no hay señal?. Los negocios que tenía planificados se vienen al suelo, o la conversación pendiente con el hijo que se gradúa se pierde y le genera mal humor. De manera que la simple explicación frívola de la caída de la señal no es suficiente para un cliente, y aún cuando pensarás que hay cosas que no tienen solución, para los clientes, eso no basta, y si se trata de una cuenta millonaria, es importante buscar la solución por difícil que parezca.
La reflexión de ese cliente, me hizo recordar los imperdonables comentarios del recepcionista, botones o mesonero que critica al cliente que "se vuelve fastidioso", y que determina una merma en el trato servicial que ese cliente espera,.... y si no lo recibe en tu hotel, lo buscará en otro hotel!!!. ¿Será que ese mesonero o botones con su frívolo trato influye en el "me cansé de los hoteles" que dicen algunos clientes?. Porque, que yo sepa "¡nadie se cansa de lo bueno y lo mejor!", que es lo que debería recibir un cliente de tu hotel o restaurante; de hecho, cuando realmente ofreces lo bueno y lo mejor, va a ocurrir es lo contrario, es decir, ese cliente no se va a querer ir porque se siente agradado en tu hotel y jamás diría que "está cansado de los hoteles".
El cliente que se retiró de tu hotel exclamando que "está cansado de los hoteles", realmente se retiró porque tu servicio estuvo muy por debajo de sus expectativas; porque no es coincidencia la posterior noticia que ese mismo cliente se aloja en un hotel de la competencia, y ¿no que estaba cansado de los hoteles?.
El negocio hotelero depende de algo delicadamente intangible, y me refiero al servicio. Cuando el servicio es bueno, el cliente se siente a gusto, y no desea marcharse de tu hotel, incluso, hace planes para un futuro regreso. Pero, ¿esperarías la misma conducta de ese cliente si el servicio es malo?, ok, te digo algo: si tratas de justificar con lo injustificable, ¡es porque tu servicio es REALMENTE malo!, o, lo que he visto con mis propios ojos, porque tienes a tus órdenes un personal (gerencial) que de hotelería sabe lo mismo que yo acerca de ingeniería astronaútica, jajaja, suena jocoso pero fatídicamente cierto. Es más, con mis conocimientos de ingeniería astronómica puedes tener seguro que la nave espacial en lugar de llevarla a Júpiter la llevo a Plutón, pues exactamente lo mismo ocurre con el gerente improvisado de hotelería, en lugar de ofrecer servicio lo que ofrece es mediocridad, y aunque suena exageradamente fuerte, se trata de algo imperdonablemente cierto.
La inconformidad del cliente es algo que puede ocurrir. No me vengas con aquello de: "si a ese cliente no le gustó la habitación 53 es porque no sabe lo que es una buena habitación", ¿quieres saber algo?, si no le gustó tu habitación 53 es precisamente porque sabe lo suficiente de habitaciones de hotel como para reconocer la ausencia de calidad, de manera que, para evitar clientes con el sindrome de "Me cansé de los hoteles", lo primero que debes aprender es más humildad, y en lugar de criticar al cliente que se va inconforme con tus habitaciones (y un potencial difusor de tu mala calidad), lo más profesional sería averiguar la razón de sus críticas e incluso escuchar lo que ese cliente propondría para hacer más confortable nuestras habitaciones; es que algunos "mal llamados gerentes" olvidan que son esos clientes que ellos llaman "exigentes o fastidiosos", los que pueden hacer las más agudas observaciones para mejorar "de verdad" tus habitaciones, y por ende, para mejorar tu servicio.
Lastimosamente, el negocio de hotelería es manejado por mucha gente improvisada en ese negocio. Algunos por herencias, y otros buscando un negocio rentable, ocurre que muchos inversionistas se inician en esa actividad, totalmente neófitos en materia hotelera, y echan a un lado lo más importante de esa actividad, que es mejorar incansablemente el servicio, que implica mucha creatividad y por supuesto inversión. ¿Sabes qué es lo peor que puede ocurrirle a un hotel?, la respuesta es que pese a tener instalaciones bonitas, se enquiste en tu hotel una "gerencia sin ideas", tal como lo lees, porque en prestación de servicios hay que estar innovando, ofreciendo novedad, ir siempre adelante, y si se te acabaron las ideas, también se te acabaron los clientes, por lo menos aquellos que representan las mejores cuentas corporativas, pero esos excelentes clientes también representan el reto de las mejores ideas de servicio de calidad.
Los clientes que se fueron de tu hotel, "porque se cansaron de los hoteles", y con ellos se va también una cuenta millonaria, son clientes que te están alertando que es hora de repensar la calidad de tu servicio, porque el retiro de tus clientes evidencia un agotamiento gerencial en servicio de calidad y por supuesto una evidente pérdida de competitividad en el mercado hotelero.