Hay clientes que han vivido malas experiencias en otros hoteles, y al llegar a tu hotel, va a ocurrir que de entrada te abordan solicitándote de una vez la mejor habitación. Hay otros que llegan a tu hotel con un marcado sentido de exclusividad y te exigen la mejor habitación. Esta circunstancia se puede convertir en una oportuna estrategia de venta, aunque te parezca exagerado o hasta insólito, y es de lo que me ocuparé en el desarrollo subsiguiente.
Sucede que cierta vez me llegó una de esas clientas que se nos anticipan con el “Síndrome de La mejor habitación”. Yo le respondí: ¿Cuál de todas?. Ella insistió en la mejor, y yo le respondí que en mi hotel no hay mejor habitación, porque todas son mejores, es decir, todas son igualmente buenas. Aplicar esta estrategia de venta con la clienta, causó un impacto positivo ella, y desde entonces se convirtió en lo que en nuestra jerga llamamos “un cliente frecuente”. Lo veo entonces como un tema oportuno para desarrollarlo en los párrafos que siguen.
La anterior experiencia muestra como el diálogo de venta y la estrategia implícita en el mismo, debe diseñarse en base a lo que la experiencia cotidiana con el cliente te va enseñando: esto lo aprendí en anteriores trabajos como vendedor, y fue un conocimiento muy útil para mi actual trabajo en la hotelería. En mi caso, veo tan frecuente esa petición del cliente respecto a la mejor habitación, que esa fórmula de “presentar a todas las habitaciones en la categoría de mejores”, la he corroborado como muy efectiva; pero además de recurso de ventas, hay otras cosas que me enseña la filosofía de La mejor habitación.
Primeramente, quiero “apegarme a la estricta verdad”: si hay habitaciones que son mejores que otras, por razones circunstanciales. Por ejemplo: las que no tienen problemas de ruidos de la calle, o aquellas que son más frescas porque no están tan expuestas directamente al sol, o aquellas que por sus dimensiones físicas son algo más amplias y por ende más cómodas. Incluso, hay habitaciones especiales para ejecutivos o las acondicionadas para recién casados. Pero para un “vendedor profesional” todas calzan en la etiqueta de “mejores habitaciones”.
La situación la quisiera explicar mejor con un símil: tienes varios hijos, pero ninguno es mejor que otro, ya que a todos los quieres y valoras por igual, pese a que entre ellos pueden haber notables diferencias (el más generoso, el más ocioso, el más exitoso, el más sufrido, etc). Las habitaciones para el recepcionista son como sus hijos, por eso todas le deben resultar igualmente valiosas.
Por otra parte, para el personal de camareras todas sus habitaciones deberían ser “las mejores habitaciones”, es decir, a todas les deberían aplicar en su faena de limpieza, un cuidado muy especial y muy esmerado. Para lo cual deben contar también con los mejores productos de la máxima calidad, de forma tal que la faena de limpieza combinada a excelentes productos de por resultado “las mejores habitaciones” que un cliente puede aspirar.
Para un recepcionista poder aplicar esa respuesta, debe contar con la certeza de que el trabajo de camareras es de tal calidad, que jamás dudaría acerca de lo que el cliente podría juzgar al ver la habitación. Y créeme esto: “cuando no existe un trabajo de camareras con tal calidad, jamás algún recepcionista se le ocurriría dar por respuesta que todas sus habitaciones son igualmente mejores”. Y esto ocurre únicamente cuando la Supervisora o Ama de Llaves es inepta o poco profesional (o ambas cosas).
Otra cosa: para tener las mejores habitaciones, no necesariamente tenemos que estar hablando de un hotel 5 estrellas, o es que ¿acaso un hotel de 4 o 3 estrellas no puede tener habitaciones de excelente calidad?. De hecho, trabajo en un hotel 3 estrellas, y en algún momento trabajé con un ex empleado de un hotel 5 estrellas, y ese recepcionista decía que el trabajar en un hotel de 3 estrellas no le afectaba en su rutina y calidad de trabajo aprendida en el hotel de 5 estrellas de donde venía, porque se trataba de su imagen personal la cual quedó moldeada en su experiencia pasada.
Por otra parte me veo tentado a referir el efecto semántico y conductual, es decir, el adjetivo “Mejor” debe actuar en tu subconsciente de manera tal que realmente estás plenamente convencido de que todas tus habitaciones son igualmente mejores. Es tan sencillo como que “cuando sabes que tienes algo que es lo mejor, te sientes seguro, afortunado, y hasta presumido”, porque aplicando un símil ¿no es lo que sientes cuando tienes por novia a la mejor chica por su belleza física?. Actúa entonces con la conducta del que se sabe poseedor de lo mejor, ¡y como tal ofrécelo a tu cliente!. Les comparto un secreto: alguna utilidad tenía que darle a mis lecturas de aficionado a los temas de psicología organizacional, y aplicando además secretillos de nemotécnica, te sugiero conceptualices a esa conducta bajo el nombre de: “la mentalidad superlativa de tu producto”, donde tu producto es lo máximo, lo súper, ……”¡lo mejor!”, o si prefieres simplemente llámalo “Filosofía de La mejor habitación o del mejor producto”.
Y cuánto se agradecen las buenas enseñanzas; lo digo porque tuve la fortuna en el pasado, de estar bajo las órdenes de un gerente cuya filosofía de trabajo la resumía en un axioma muy sencillo: “El cliente debe sentirse en el hotel, mejor que en su propia casa”. Y esto será posible, sí y sólo sí (como dicen en la universidad), le ofrecemos “La mejor habitación”, y no lo veo posible de cualquier otra forma distinta a esta.
Hablar semánticamento de lo mejor, te conduce a la idea de algo impecable, algo irreprochable, algo de máxima calidad, y es resultante del mejor servicio, que a su vez lo veo como una resultante de tener la mejor administración, la mejor capacitación, las mejores estrategias de ventas, el mejor Recurso Humano. Para generar las mejores habitaciones no deben haber incógnitas, ni deficiencias, ni errores, en todos los procesos que se deben dar para ofrecer buenas habitaciones. El cliente no tiene incógnitas sobre lo que es mejor, por tanto la gerencia tampoco debería tener incógnitas sobre la generación de un servicio de habitaciones de máxima calidad.
La psicología resultante es esta: que el cliente hotelero se merece sólo “La mejor habitación”, por supuesto, si aspiras convertirte en su hotel de confianza. De manera que no hay manera más positiva de concebir el trabajo hotelero que con mentalidad de ofrecer siempre las mejores habitaciones del mercado, garantizándote un puesto de competitividad muy privilegiado en la Hotelería.
Suena obvio todo lo dicho, pero la incursión en el mercado hotelero de empresarios carentes de formación profesional en la Hotelería hace que este ABC no sea el que se observe en algunos hoteles con lamentables problemas operativos de gerentes incompetentes. Por eso es importantísimo que cada empleado hotelero sea un agente de cambio para ofrecer desde su puesto de trabajo, el mejor servicio de hotel, pero tienes que estar convencido de lo que representas en esa meta de lograr el mejor servicio.
Finalizo: la mejor psicología de ventas, es que estés convencido que ofreces lo mejor, sólo así podrás convencer a tu cliente, y concretar la venta bien sea que se trate de una habitación, o de cualquier otro producto o servicio; porque haciendo los ajustes explicativos necesarios, las verdades expuestas en este post son de utilidad a cualquier persona cuya profesión implique convencer a un cliente para que compre un bien o servicio.
http://cosasycasosdehotelesyrestaurantes.blogspot.com
Angel Paz
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