El mejor hotel

No se han fijado que en todos los ámbitos de la vida prevalece el sentido humano a querer ser el mejor, o tener lo mejor. Todos quieren el mejor auto, la mejor chica, la mejor casa, el mejor hijo, la mejor madre, la mejor universidad,...¡y la lista es más larga aún!, para lo cual se trabaja arduamente y sin reconocer limitación u obstáculo alguno que nos aleje de lo mejor en su clase. Entonces no sería criticable que un empresario quiera tener ¡EL MEJOR HOTEL!, de su estado o por lo menos de su ciudad (hey, y no falta quienes tienen el delirio del MEJOR HOTEL del mundo), y eso los lleva a leer tanto libro o página web que les recomiendan acá y allá, con el fin de llegar a la tan codiciada fórmula del MEJOR HOTEL. Es tan lamentable que se quemen la vista leyendo esos gordos textos con miles de pequeñitas letras con infinidad de consejos, cuando para tener el mejor hotel, sólo hace falta una cosa; ¿te imaginas qué será ese algo tan valioso para llegar a tener el MEJOR HOTEL?.
Tan claro y tan sencillo como lo axiomatiza la ilustración anterior: es asunto de contar con el mejor personal, y es lo que me dedico a comentar de seguido.
Aquellos empresarios que tienen unas lujosísimas instalaciones, ¡por favor no se vayan a sentir ofendidos!, pero, unas instalaciones son simplemente eso: "instalaciones", que por detalles muy insignificantes, hacen ver esa LUJOSÍSIMA INSTALACIÓN como un hotel de mal servicio, que queda evidenciado en notas en el "Libro de reclamos y sugerencias", como estas:
___ El cliente al llegar no encuentra botones que lleve su equipaje; pero, como los costos de personal están tan elevados, ¡se despidió al botones!, ahorrando gastos de personal pero perdiendo calidad de atención en el momento quizás más crucial como es la llegada al hotel y por tanto la primera impresión.
___ El mesonero lleva la carta con un gesto de desenfado; pero sucede que el día anterior se sintió estafado en el pago de sus comisiones por ventas, tanto en el monto percibido como por el retraso en el pago. Entonces, es negligente en la atención y retarda los servicios con un cliente que no tiene la culpa del maltrato del Jefe.
Un hotel o un restaurante pueden tener PAREDES DE ORO, que deslumbrarán la vista, pero si la plantilla de empleados no es un PERSONAL DE ORO, no cabe duda que esas hermosas instalaciones son frívolos espacios físicos, que son cambiados por otros hoteles o restaurantes donde prevalezca ambiente amable hacia el cliente. Y de hecho, aquellos hoteles que aspiran a ser los mejores del mundo, con paredes de oro, no dudo que su clientela jamás dudaría en encontrar lo mejor, pero se trata de una clientela muy selecta, que no es la mayoría de la clientela de hoteles de 3 y 4 estrellas, con clientes de nivel medio o ejecutivo, y que son los que más les afecta lo que se escribe en este post.
Un cliente que visita un hotel de 3 o 4 estrellas no espera encontrar paredes de oro, incluso no espera encontrar un hotel de perfectas instalaciones, pero si aspira encontrar una atención amable y oportuna, y eso y sólo eso, es lo que le hace sentirse en el "mejor hotel" de la ciudad, generando su deseo de regresar en futuros viajes, e incluso recomendando a amigos y ejecutivos ese sencillo hotel de excelente atención. Hay hoteles que contratan chicas con encantadoras sonrisas para los cargos de mesoneros y botones, en la idea de que esa hermosa sonrisa femenina sume elementos positivos de cordialidad.
Nadie niega que unas lujosas y bellas instalaciones son de agrado visual para el cliente, pero una Recepción sin botones, o un restaurante con un mesonero desmotivado, trae más perjuicio que unas instalaciones carentes de lujos; es que me llama la atención como pese a tener restaurant dentro del hotel, son muchos los clientes que te preguntan por esas "ventas de comida" tradicionales donde vendan comida criolla y si es posible en un ambiente natural, es decir, buscan buena gastronomía y atención sencilla pero agradable, contra lo cual muchos hoteles lujosos no compiten porque su personal no está bien remunerado o carece de la motivación o capacitación requeridas.
De verdad que es muy lamentable cuando uno oye que un cliente critica uno de esos lujosos hoteles por simples y evidentes problemas de fallas en el servicio. De hecho, es asombroso el cambio de preferencias de los clientes de unos hoteles que tienen mucha inversión publicitaria hacia otros más modestos, menos reconocidos por su escasa propaganda, pero cálidos en su servicio, lo cual por cierto lo he comprobado en los "hoteles nuevos" que se van iniciando y que además de tener todo nuevo, tiene algo más valioso: Un personal nuevo, muy motivado, que da hasta el máximo para ayudar a surgir ese hotelito que se inicia,........hay una moraleja allí: es importante que la motivación de nuestros empleados sea como la de esos hoteles nuevos que se inician en el mercado, aquello del "toda escoba nueva barre bien". Por eso la psicología no se equivoca: Un empleado motivado y feliz, es un empleado con una contagiante sonrisa en su rostro, y eso, lo perciben los clientes, y también es lo que merecen los clientes al escogernos como su preferencia de alojamiento, por eso se enfatiza tanto en los cursos de Relaciones Humanas el efecto psicológico de una sonrisa hacia los clientes, proveedores y público en general, que se capitaliza en una buena imagen corporativa.
Porque en el mercado hotelero se han añadido muchos empresarios con ánimos de crear excelentes hoteles, pero que desconocen el cómo funciona el mundo hotelero, y son esos empresarios los que cometen errores de párvulos como sacrificar los servicios de un botones pensando que sus muebles lujosos o sus llamativos cuadros serán suficientes para formar lo que el cliente aspira recibir como calidad de servicio, olvidando algo muy sencillo: ni los cuadros ni los muebles pueden dar la cálida atención que se recibe de un amable botones o de un mesonero motivado.
Tener el mejor personal también es producto de una buena gerencia, y me refiero a gerentes que no sacrifican al personal profesional por amigos y familiares, que ocurre muchísimo en muchos hoteles, y por tanto lo he reseñado tantas veces en este blog. Es decir, el mejor personal depende de las mejores decisiones de contratación de los más capacitados y los más idóneos.
El mejor personal también es la resultante de la mejor motivación y del mejor clima de trabajo, lo cual también va a depender de la gerencia, primeramente haciendo los pagos justos al personal y luego evitando toda inarmonía por chismes o por ociosidad (reitero el perjuicio que causa a los hoteles al no controlar el personal holgazán y que también lo he referido en post anteriores).
Y el mejor personal también se obtiene con la mejor capacitación, por lo que la gerencia no debe escatimar en invertir en capacitación contínua y actualizada acerca de la mejora de la atención al cliente, que es una materia que al igual que la medicina, se va renovando permanentemente y ello obliga a mantener actualizados a nuestra plantilla gerencial.
El mejor personal se observa por la resultante de cumplir todo lo anterior: es decir, al contratar a los más idóneos, ofrecerles justa remuneración, mantener un clima organizacional motivado y armonioso, y, garantizar capacitación contínua, va a dar por resultado lo que muchas empresas aspiran concretar, y me refiero a la formación de "equipos de trabajo" armónicos y competentes.
Por todo lo dicho no cabe duda que un elemento a considerar en el diseño de la Cultura Corporativa de un hotel, es el valor organizacional de pertenecer al mejor hotel, porque el empleado que se siente parte del mejor hotel, trabajará con la filosofía de ser el mejor empleado.
El mejor personal trabaja ceñido a la metodología del trabajo de equipo, donde hay una solución oportuna y permanente de los problemas, y hay un liderazgo gerencial que está atento a las mejoras permanentes de todos los procesos de trabajo.
Para aspirar a tener un mejor hotel, no existen fórmulas mágicas ni caminos cortos, porque se trata de aplicar las mejores decisiones gerenciales en la procura de garantizar el mejor personal, el cual añadirá "valor agregado económico" a los demás elementos que definen los procesos normales de un hotel y de cualquier empresa, entiéndase publicidad, infraestructura, inventarios, etcétera.
Acá es donde la gente dice: "Ahora entiendo el por qué muchos países se esmeran en crear una imagen internacional de contar con la mejor hotelería", quiero decir, que la filosofía del mejor hotel no está únicamente en la mente solitaria de algún empresario hotelero, quiero que se entienda y se capte que se trata de toda una cultura nacional, y que cuenta con costosos marketing que se esmeran en vender la idea de que países como México, Aruba, EEUU, Curazao, Bonaire, República Dominicana, Venezuela, etc, cuentan con los mejores hoteles, ¡y ojo!, contar con los mejores hoteles nacionales significa ceñirse a la filosofía acá descrita, y es aplicar en efecto cascada esa filosofía, es decir, tú consideras tener el mejor hotel, porque perteneces a las cadenas hoteleras de cualquiera de los países ya citados que se caracterizan por su esmero en tener excelentes hoteles.
De nada le sirve a un país contar con paisajes naturales autóctonos de gran belleza, si no cuenta con infraestructura hotelera adecuada, y además, con buen servicio, porque insisto que sitios como Acapulco son preferidos no solo por la belleza geográfica sino también por la belleza de trato que brindan los mexicanos a sus turistas. La hotelería y el turismo son actividades económicas que en la actualidad han adquirido un gran auge, y por tanto generan muchos empleos y es por tanto un excelente recurso para enfrentar la crisis económica mundial que tiene a tantos desempleados. Un país puede tener lugares turísticos muy competitivos para ofertarlos como sitios aptos para vacacionar, pero, debe también propiciar la adecuada cultura nacional de HOSPITALIDAD a sus turistas, y, lo digo, porque en los cursos de hotelería en Venezuela, la denominación de Curso de hotelería se varió a curso de hospitalidad, ¡las razones son obvias y han quedado detalladas en este post!.
El mejor hotel responde también al concepto de Competencia que prevalece en las sociedades capitalistas, o sea, que además de ser una extensión del interés nacional en el turismo, es también una extensión de la filosofía capitalista de hacer negocios, aquello de que "sólo los mejores subsisten en el reñido mercado de la competencia entre empresas".

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.