Lo primero es lo primero

El buen servicio al cliente es una preocupación de muchas empresas, lo cual es válido y razonable, incluso es necesario como meta corporativa prioritaria. Como dice el dicho: “LO PRIMERO ES LO PRIMERO”, pero en materia de mejoramiento del servicio, “lo primero” pasó a un 2do o 3er lugar (o quizás se perdió definitivamente) en algunos hoteles mal gerenciados o carentes de gerencia; y en los siguientes párrafos aclaro ese trabalenguas que parece muy confuso pero que luego verán que además de sencillo era más que obvia la explicación.
Cierta vez tuve un Jefe que decía que no entendía el por qué de los errores en la Recepción del Hotel, existiendo una fórmula fundamental para eliminar o aminorar esos errores, y se refería a “que si se cumplían cabalmente los controles administrativos de los diferentes procesos del departamento de Recepción, se debían eliminar esos errores”, entonces, el problema radica en “cumplir cabalmente los controles”, en Recepción como en los demás departamentos de un hotel.
Y a eso me refiero cuando hablo de “LO PRIMERO ES LO PRIMERO”, es decir, de qué sirve un uniforme muy bonito o un costoso curso de capacitación si prevalece un “clima organizacional de desorden administrativo”, ¿cómo así?, porque: ¡eso no debería darse en un hotel!, ¿o si?, entonces, dejemos que la explicación nos ayude a aclarar conceptos.Voy a citar algunos ítems que aclaran a lo que quiero referir por desorden administrativo; pónganse cómodos para que visualicen cada ítem (es decir, jueguen con la imaginación, tratando de visualizar los casos VERÍDICOS que cito):
1. El cliente quiere pasar un fax con un depósito para garantizar una reservación, PERO, la secretaria no está en su puesto, ¿dónde está?, hablando en el restaurant o haciendo diligencias personales en horas laborales. Y el que diga algo, ¡es un soplón!.
2. Varios clientes se levantan muy temprano para desayunar e ir a trabajar, y cuentan con el servicio de restaurant que ofrece el hotel en su página web, PERO, la cocinera no está, ¿dónde está?, o haciendo diligencias personales en horas laborales o como es su costumbre, llegando tarde igual que siempre; y el que diga algo, ¡es un soplón!.
3. El cliente regresa en el mediodía al hotel, para tomar una siesta y retornar al trabajo, PERO, las risas inmoderadas y conversaciones en alta voz de las camareras de ese piso, le impiden conciliar el sueño, ¿y la Jefa dónde está?, ¡ah!, ella también forma parte de la fiesta; y el que diga algo, ¡es un soplón!.
4. El cliente se acerca a realizar el pago diario de su cuenta de habitación, PERO, la secretaria tiene la línea ocupada y ¡hay que esperar que se digne desocuparla!, y “ el cliente que espere”; ya saben que el que diga algo, ¡es un soplón!.
Una pausa reflexiva: si tú fueras asesor gerencial, ¿calificarías esos ítems verídicos como signos de una gerencia profesional, o si es mucho pedir, de una gerencia normal?. Alternando enfoques: ¿esas actuaciones son las permitidas para que una empresa funcione bien?; y, la conducta de catalogar de soplón al que quiera ver la mejora: ¿me la puede alguien explicar?. Porque yo escribo este tema, pero, igual que el lector, también me asombro de "la realidad", porque esa calificación de soplón la aplican los personeros de confianza de la gerencia: es lo que yo llamo "la realidad invertida", o si quieren "el mundo al revés".
En realidad quisiera facilitar más ejemplos, pero temo extenderme demasiado. Ahora que no dudo que ni remotamente el lector creerá que en un hotel, o cualquier otra empresa NORMAL, puedan ocurrir estas cosas. Es allí donde digo que la lectura bloguera tiene un rol formativo muy valioso, y apoya sustancialmente a la literatura especializada, por los ejemplos cotidianos que retratan la cotidianidad laboral, y esa realidad laboral a veces es enrarecida o desvirtuada cuando la falta de una gerencia profesional permite la negligencia y la flojera, lo cual aún cuando es grave decirlo, y aún cuando suene divertido, es un punto que debe llamar a la reflexión a quienes leen esta publicación y son empresarios hoteleros o de cualquier otro ramo; la imagen que sigue a continuación lo expresa axiomáticamente:
“LO PRIMERO ES LO PRIMERO”, ¿se acuerdan que mencioné ese refrán en líneas previas?. Vamos a la explicación:
1. ¿Cómo prestamos un buen servicio si el personal no está en su puesto de trabajo?. ¿No es este un requisito básico para ofrecer un servicio?, ¿o es que el servicio se presta sólo, es decir, un plato se puede preparar sin una cocinera?.
2. ¿Cómo cumplimos lo que se ofrece por internet como “servicios ejecutivos al cliente”, si el personal está en otras cosas, incluso, fuera del hotel en horas laborales?.
3. ¿Cómo se mejoran las fallas si prevalece un clima laboral de falta de vergüenza donde los malos son los buenos, y los buenos son los malos?, lo digo porque los holgazanes y negligentes son los buenos, y los que quieran corregir las fallas son los soplones y por tanto los malos, ¿alguien me puede explicar cómo se come esa ensalada administrativa?.
No haré más preguntas inquisitorias, porque creo que las expuestas cumplen su cometido al querer afirmar que lo primero es cumplir con los procedimientos mínimos y PRIMITIVOS de cualquier empresa NORMAL, y luego es cuando podemos pensar en cursos de atención al cliente, y si no me entienden, soy muy insistente y paso entonces a exponerlo de otra manera: antes de pensar en cursos de atención al cliente hay que pensar en acciones de atención a los procedimientos básicos y primitivos de cualquier empresa, ¿no les parece obvio?.
Pero también suena obvia la reflexión, de que para que funcione la gerencia, tiene que actuar como gerencia: Primero gerencia, luego ocúpate del resto. Dicho de otra manera: para el gerente, ¡lo primero es la gerencia!, de manera que no se puede dar el lujo de PERDER TIEMPO con sus amigos y familiares que laboran en su hotel o empresa, porque así no lo quiera reconocer por arrogancia o por ignorancia, con esa actitud da un mal ejemplo a los subalternos, y peor aún, se hace así responsable directo de que los controles "se descontrolen", ¡benditos trabalenguas!.
De manera que gerente no es el que calienta el cómodo sillón ejecutivo de la oficina de gerencia,sino aquel sujeto calificado profesionalmente y que SERIAMENTE se dedica a lo primario: ¡A GERENCIAR!, de forma que es en el campo de competencia de la gerencia, donde prioritariamente se debe aplicar lo de "primero es lo primero". Yo lo escribo, ¡tú decides!.
Para hablar de mejoramiento de servicio al cliente, el hotel o la empresa de servicio, primeramente debe sincerarse en el cumplimiento de los procesos administrativos básicos, es decir, asegurarse que esos procesos funcionen debidamente y que los controles que garanticen su cumplimiento estén ejecutándose: “¡Eso es lo primero!”, luego y sólo luego de que exista ese funcionamiento normal, es cuando nos vamos a dedicar a cursos para mejorar la atención al cliente, porque ¡no se puede mejorar lo que no existe!, me explico, ¿cómo mejoramos el servicio de restaurant, si no existe ese servicio porque la cocinera no está en su puesto?, ¿qué es lo primero entonces?. ¿Cómo mejoramos requerimientos del cliente si la Ama de Llaves no está en lo que debe estar, y, si el cliente pide algo, “no hay el personal que atienda ese requerimiento”?.
LO PRIMERO ES LO PRIMERO: Si vas a ofrecer restaurant, ¿no deberías tener una cocinera en su puesto para atender ese requerimiento?; y, ¿cuál servicio de platos dices que vas a mejorar si la cocinera está en la calle en diligencias personales?. Si vas a ofrecer habitaciones pulcras, cómo es más útil tu Ama de Lllaves, ¿viendo televisor o chequeando habitaciones?; luego, ¿cómo dices que vas a mejorar servicio de habitación, si tus habitaciones son objeto de enésimas críticas de tus usuarios por el descuido de tu Ama de Llaves?. Si vas a ofrecer servicio de restaurant, dónde es más útil tu mesonero, ¿conversando con las camareras en el Lobby o su área de trabajo cuidando por los detalles del servicio?. Primero cumples con lo que ofreces, y sólo luego es cuando vas a pensar en mejorar, porque insisto: NO PUEDES MEJORAR LO QUE NO EXISTE, y el servicio requiere de personal en su puesto cumpliendo con sus funciones.


Luego, no se si por ignorancia, o ceguera, o pésimo asesoramiento, se pretende hacer creer que con un curso de MEJORAMIENTO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE se van a mejorar las fallas, y puntualizo: no puedes mejorar lo que no cumples o entiende mejor "lo que no existe", así que primero organiza bien tu hotel (o cualquier otra empresa) hacia adentro, y luego, piensa en cursos o cualquier otro mecanismo de mejoramiento.
Ha quedado más que claro que el desorden administrativo ocurre por un quiebre de la imagen de autoridad de las Jerarquías y por un clima organizacional enrarecido por antivalores (acusar de soplones a quienes quieren que la empresa mejore, representa un Antivalor mayúsculo).
Finalizo con la misma acotación de mis otros post: todos los casos verídicos facilitados para el entendimiento de las teorías acá explicadas, se ajustan a la metodología del HOTEL DE LAS LOCURAS, que es un hotel ficticio en el que aglutino las diversas informaciones que comparten personas de diversos hoteles con quienes he compartido y que han enriquecido mi experiencia y mi formación, ... y mi capacidad para aportar en este blog. Entonces: no hago referencia a algún hotel en particular, sino a experiencias de varios hoteles que quedan alineadas en el esqueleto teórico del HOTEL DE LAS LOCURAS.

Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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