Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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lunes, 6 de febrero de 2012

Eso no es gerenciar

asombrada.jpgUna huésped que visitó cierto hotel quedó asombrada y desilusionada por el funcionamiento de ese hotel, y no volvió más. Son las cosas que una gerencia profesional debe cuidar, para mantener la buena imagen y prestigio de la empresa. Lo asombroso es que el detalle que la chica narra, es tan risible,¡que no lo podía creer!, ni aguantar la risa, y es lo que precisamente causan en sus clientes quienes gerencian con tal grado de insensatez; les adelanto que en mi opinión muy personal, cosas como las que describiré no se pueden etiquetar como "acciones de gerencia", pese a que se deriven de personas que dicen llamarse gerentes, pero no honran esa función. Sigan la lectura y creo que se asombrarán en un grado semejante al experimentado por la clienta de la narración.
Sucede que la dama al momento del check out oye cuando el recepcionista le dice al botones, que esa habitación la van a congelar hasta la 1pm. Intrigada se quedó cerca y se dió cuenta de lo que ocurre. Como en ese hotel "no colocan papel higiénico en el baño de personal", obliga a "congelar" la limpieza de una de ellas para que pueda servir para algo tan normal en cualquier ser humano, como lo es el ir al baño a hacer necesidades fisiológicas. ¡El asombro no podía ser mayor!!!.
Hay hoteles donde esa función supervisoria se la asignan a una persona que si bien la llaman Ama de Llaves, Jefe de Piso o Jefa de Camareras, corresponde igual a un rango gerencial. Enlazando con la idea de la introducción. ¿podemos catalogar de gerenta a una Jefa que no está pendiente de esa función (o de cualquiera otra función)?.
En otra oportunidad, dos camareras tenían un "interesante debate" en el Lobby del hotel. ¿Se imaginan la causa de la discrepancia?. Es que una contradecía a la otra, por la negativa a colocar papel higiénico en el baño de personal, en función de la evidente y absurda orden recibida por su Jefa. La razón es que la Ama de Llaves le encanta "castigar" al personal de Recepción por no ahorrar ese insumo, pero la otra le respondía lo que su Jefa analfabeta no entendía: Si el papel de ese baño se consume, ¡hay que reponerlo!, y la camarera más sensata alegó que eso no se ve en ninguna empresa seria. Pregunto: ¿no es eso lo más normal, el surtir lo que se acaba?. ¿No es acaso una necesidad fisiológica una necesidad humana y universal?. ¿Será que la Jefa que emite semejante orden tan irracional, no hace esas mínimas necesidades?. ¿Será que es tal la ignorancia de las leyes, o la soberbia de esa Jefa, que pese a estipularlo el INPSASEL, le da la orden a sus camareras de no surtir tan importante insumo para la higiene del personal?.
toilet-paper.jpgCuando ocurren esas irracionalidades, se ven cosas como las descritas. Pero va otra ilustración en la misma orientación: ¿Será que ustedes pueden creer que existe un hotel donde el Jefe de Recepción tiene que andar con latas vacías de refresco para sacar papel higiénico de las habitaciones de ese hotel y poder cubrir las necesidades de ese insumo durante el turno nocturno?. Parece argumento de comiquitas, jajajaja, pero así funciona un hotel en el modelo de "Hotel de las locuras". En hoteles tan infuncionales, ¡el papel higiénico vale oro!,
¿Será que se puede creer que cuando alguno de los recepcionistas o de los botones no encuentran papel en el baño, y caminan tontamente (y por supuesto con el lógico ENOJO) porque no se pudieron asear, lo que origina es una burlita de la Jefa y del personal de otras áreas?.
Bueno, creo que las ilustraciones anteriores han sido lo suficientemente explícitas para exponer una desagradable realidad: la desconsideración absurda de no colocar papel higiénico en el baño de personal de un hotel.
Y me encantan las preguntas reflexivas: ¿Son esas acciones las que se esperan de una Ama de Llaves o gerenta de habitaciones?. ¿Se puede catalogar de gerencia a las acciones acá citadas?. Jajaja, por eso llamo a esas anécdotas, "hotel de las locuras", porque solo en una empresa "gerenciada" con tal nivel de locura se puede hallar semejantes situaciones.
Por cierto: ¿Va acorde a la categoría y estrellas de un hotel la toma de semejantes acciones?. ¿Cómo es que las supervisiones de INPSASEL no se percatan de esa situación cuando supervisan un hotel?.
Algo si les puedo asegurar: No se puede estar trabajando felices, cuando se ven semejantes irracionalidades en los procesos básicos de trabajo de cualquier empresa. Y por cierto, este es el 2do tema que dedico a este problema, y que lo detallé por vez primera en este LINK (click si te interesa leerlo).
Me gustan mucho las metáforas. Y en el caso que me ocupa, la matáfora ideal es que un baño que no está surtido del respectivo papel higiénico y del jabón, es como una persona desnuda, es decir, es ¡un baño desnudo!.
Hablando del perfil de la Jefa que emite esa orden, o que por su negligencia permite la ocurrencia de estas cosas, puedo adelantarles que hay la ausencia de un valor ético muy importante en cualquier Jefe, y me refiero a que ese tipo de medidas evidencia sin lugar a equivocaciones, una total y absoluta FALTA DE HUMANIDAD.
necesidad fisiologica.jpgPorque estamos más que claros que se trata de una vergonzosa ignorancia, o una peligrosa desviación de las Leyes en materia de Higiene Industrial, o una soberbia mayúscula. En lo personal, quien actúa de la forma antes descrita es todo eso: es decir, inhumana, ignorante, soberbia. ¿Se acuerdan de aquello de "no hagas con otros lo que no te gusta que te hagan a tí"?. pues, como esa Jefa tiene que usar el sanitario como cualquier persona normal, la cultura elemental le debe guiar de lo inapropiado e inhumano de su proceder.
Negar un servicio básico no es gerenciar; ni tampoco una acción racional. ¡Es tan irracional como negarle un vaso con agua a una persona sedienta!.
Nadie discute que en toda empresa hay que ahorrar, pero las medidas de ahorro se aplican al desperdicio de material y tiempo, quiero decir, no es ahorrar el negar un servicio, ¿será que pueden entender ésto las personas soberbias?. O mejor aún: ¿cómo hacer para que entiendan ésto los "gerentes analfabetos"?.
Toda acción dentro de una empresa, se desprende de una acción gerencial sistémica. Porque para que el servicio sea óptimo, se deben ver todas las operaciones de una empresa, como un gran sistema satisfactor de necesidades. Es lo que aprendes en cursos de Gerencia de la calidad de los procesos. Pero: ¿es una acción gerencial la aberrante orden de no surtir los baños de personal con papel higiénico y jabón?. ¿Será que alguna Universidad sería capaz de avalar esa acción?, porque como estoy convencido, por estricto sentido común, que en ningún pensún académico se encontrará la "medida de no surtir de papel los baños de personal", ¿cómo evaluarías tú, entonces, semejante acción?.
papel_higienico.jpgEl ABC de la administración es que se deben cubrir con eficiencia TODOS los procesos básicos de una empresa, y la limpieza e higiene industrial constituyen procesos básicos, en un hotel y cualquier empresa. Pero, si es imperiosa la limpieza en tanto proceso administrativo, MÁS IMPERIOSA SE HACE como proceso a cumplir por estar involucradas necesidades humanas cuya satisfacción es indiscutible, y en este caso hablamos de necesidades fisiológicas que CUALQUIER SER HUMANO TIENE EL DERECHO DE HACER sin impedimientos en su sitio de trabajo. Acá hablar de ahorro, ¡es estúpido y desconsiderado!, para quien va al sanitario y no encuentra papel.
¿Por qué enfoqué este post desde la óptica de la gerencia?. Muy sencillo: Porque tal como lo apreciaron, esta acción irracional se derivó de una gerencia irracional. Las camareras simplemente cumplían las órdenes irracionales de su analfabeta Jefa, porque quien dá una orden TAN ESTÚPIDA, no puedo menos que catalogarla de analfabeta, independientemente del nivel de instrucción que diga tener. La acción de dejar de suministrar los insumos al baño de personal, Eso no es gerenciar, ¡y punto!.
Y por cierto, tal como aprendí de alguien que me enseñó cosas básicas del servicio, les agrego esta reflexión: "si no eres capaz de satisfacer a tus clientes internos, llamados empleados, tampoco serás idóneo para satisfacer a tus clientes externos, llamados usuarios". Porque a la hora de atender la satisfacción de necesidades, tanto empleados como usuarios son clientes para tí, y merecen el mismo trato.
¿Hacia dónde puede conducir un artículo como éste?. Es muy sencillo: a la evaluación de la forma cómo se trabaja. y si se requiere, tomar medidas para corregir y mejorar; en este caso, para subsanar una INDISCUTIBLE E IRREPROCHABLE falta a las normas mínimas de Higiene Industrial a observar en los baños públicos. Aunque se trata de una sencilla lección, pero este post quiere recordarte que hay necesidades fisiológicas que son inevitables y que son comunes en todos los humanos; si te pones a inventar cosas raras, que si por ahorro o por castigos, lo que muestras es inhumanidad. Lamentablemente, hay empresas, como quedó descrito acá, que desconocen esa sencilla lección.




www.cosasycasosdehotelesyrestaurantes.blogspot.com_____Jpg



Recuerda que para consultar sobre mis recientes publicaciones en éste y en mis otros blogs, puedes hacerlo consultando en mi twitter @blogsdeangelpaz. Gracias, y ¡que Dios bendiga este post y sus lectores!, amén!!!!.

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