La propina no es el leitmotiv del servicio.

Pese a la evolución y desarrollo de la Administración, en particular de la Hotelería y Turismo, hay conceptos y teorías que son claves, y nunca dejarán de ser vigentes. De manera que hay que evitar que los conceptos novedosos te embriaguen de tal forma, que te nublen los principios básicos que hacen que un hotel sea el favorito de la clientela, y que atraiga a turistas nacionales y extranjeros a gastar sus dólares en tu hotel. De manera que pregunto: ¿Qué es lo que hace que un cliente sea frecuente en un hotel o un restaurant?.
Me imagino que entre tanta teoría y tantos conceptos, empiezas a recordar teorías complejas y autores modernos. ¡Cuánto cansancio intelectual!, jajaja, porque la respuesta es muy sencilla y breve, pero repito e insisto, que la gula teórica modernista te hace olvidar el ABC de las cosas.
La respuesta no es ni un conjunto de teorias ni una colección de palabras. La respuesta es: EL SERVICIO. Y ahora eres tú el que se ríe porque me imagino que subestimas la importancia del servicio en cualquier hotel o restaurant, y quizás piensas que es mucho más importante un software moderno o un uniforme moderno.
Y como solía decir Cantinflas, ¡allí está el detalle!, es decir, en olvidar el ABC de una disciplina, y en nuestro tema, el relegar el servicio a un 2do. plano, es exponer al fracaso el hotel o el restaurant; y en el párrafo que sigue expongo la razón.
El presente post aborda uno de esos elementos que afecta al buen servicio, en este caso el servicio en un restaurant, basándome en argumentos empíricos y verídicos, donde se expondrá la correspondencia que debe haber entre el servicio (o lo que se piensa que es el servicio) y el operador del servicio (llámese botones, mesonero, etc), y lo que sucede cuando no existe esa correspondecia.

Trabajé con un "mesonero que se autocalificaba como veterano" el cual se jactaba de su teoría de lo que representa el oficio de los mesoneros, y realmente me asombra (y no dudo que también a muchos otros) el cómo define su oficio.
Para ese mesonero el leitmotiv de su trabajo es la propina, ¡Qué tal!.
Por supuesto, no me asombraría que algún lector de este post, también apoye esa opinión, lo cual respeto, pero obviamente no comparto, y la argumentación subsiguiente lo aclara, fundamentándome en el hecho de que toda idea o teoría tiene un subsecuente comportamiento que le es típico, o sea aquello de la correspondencia entre pensamiento y acciones.
Pregunto: ¿Qué ocurre cuando tu motivación por un cliente es la propina?. Quiero responder con una frase muy coloquial de nuestra amada ciudad de Maracaibo, y es aquella que aplican algunos mesoneros a algunos clientes, y es esta: "ESE CLIENTE NO ES BUEN CABALLO", que es un coloquialismo para expresar que esa persona o cliente no la caracteriza el dar buenas propinas.
Y, entonces el mesonero que actúa con su "veterana visión" de la propina es lo más importante, lo evidencia en una actitud negligente hacia ese cliente que "no es buen caballo", es decir, no se esmera en atenderlo, no es cordial, incluso, ni se molesta en llevarle la carta. Llega incluso a "castigar" al cliente "mal caballo" provocando intencionadas demoras en su servicio. Ah, y ni hablar de la total ausencia de una sonrisa, porque "como ese cliente no es buen caballo no se la merece", ¡qué tal!.
Y la cosa no termina allí; porque es tal la incultura que ese "mesonero veterano" tenía la pésima incultura de hacer comentarios despectivos de los clientes mal caballos en el Restaurant y en la Recepción.
¿Será que un cliente va a un restaurant para que lo "castiguen" si no deja buenas propinas?, o ¿será que la forma de agradecer la visita de un cliente a un restaurant, es hablar mal de él en razón de que "no es buen caballo"?. ¿Cuánto vale una sonrisa de un mesonero?.
Lo más patético lo veo en esta otra conducta: el mesoneero propinero atiende al cliente según su apariencia, y es la mediocre opinión de ese mesonero que ya cité que decía que por la pinta de ese cliente "no parecía buen caballo" y no se molestaba en atenderlos debidamente. ¿Se atiende a un cliente por su apariencia propinera o por su condición de cliente?. ¿Será que se entiende ahora lo planteado respecto a "la correspondencia entre pensamiento y acciones"?.
Las anteriores son algunas de las características del mesonero para quien el lugar del buen servicio es sustituído por la propina, y son algunas de las razones por las cuales no estoy de acuerdo con esa idea la cual se va a corresponder con conductas típicas a las enunciadas; entonces: ¿será que se entiende entonces por qué no estoy de acuerdo con ese señor y con quienes piensan de manera semejante?. Y la reflexión: ¿piensas o actúas igual que ese mesonero?. ¿Será esa la manera más profesional de definir el servicio de un mesonero?. ¿Por qué en lugar de llamarlo mesonero, no llamamos propinero, al que actúa de la forma acá destacada?.
Y me voy a otra línea reflexiva, con esta otra pregunta: ¿en cuál Academia aprendió ese "veterano mesonero" semejante concepto de servicio?. ¿Es que existirá alguna Academia que avale ese tipo de pensamiento o que lo enseñe en sus aulas?. Y peor aún, ¿cómo un gerente contrata un mesonero con semejante visión tan limitada del servicio?, ¿qué tipo de gerente es , el que contrata a un mesonero semejante?.
¿No son esas acciones características de lo que en un post previo denominé el Anti servicio?.
Retomando el tema del ABC de la hotelería quiero destacar que cualquier criterio de evaluación y contratación de mesoneros, debe basarse en el concepto de servicio que ese aspirante traiga.
Es tan sencillo, y vuelvo a la bondad de los ejemplos, para dejar claro que previo al enganche, debe haber una necesaria evaluación. Conocí un Jefe de Contabilidad que a la hora de evaluar a los aspirantes a ingresar en su Departamento, los sometía a "una prueba de una sola pregunta", ya que él les daba un Estado de cuenta bancario ficticio con un libro de banco ficticio y le pedía que hiciera una Conciliación Bancaria. ¿tenía razón?, quizás sí quizás no, pero su escogencia se fundamentaba en un criterio racional y muy profesional.
Conocí también un Jefe de vendedores que en el examen de aspirantes no faltaban dos preguntas: ¿cuás es la actual cotización del dólar?, y ¿quién fue Arturo Uslar Pietri?, porque decía que con la primera pregunta evaluaba su nivel de información y actualidad, y con la segunda pregunta, evaluaba su nivel de formación académica. Sea cierto o falso que eso incida en las ventas, lo cierto es que con esa estrategia escogía sus candidatos, para posteriormente someterlos a una inducción de las técnicas de venta de su empresa.
¿Por qué cité los dos ejemplos anteriores?. Sencillamente porque al contratar un mesonero, se le debe someter previamente a una evaluación de su concepto y habilidades para el servicio, esto es posible, con preguntas directas o con situaciones ficticias preconcebidas y el cómo actuaría él si fuera el mesonero de ese restaurant.
Por otra parte, la propina no es obligada que la dé un cliente, ¿o sí?, ¿qué creen ustedes?. De hecho, si el cliente no se siente bien atendido, está en su derecho de no darla, porque para eso en la factura de restaurant se cobran un 10% de recargo por servicio, de manera que la propina ya es un regalo adicional del cliente para "el mesonero que se lo merece", ¿no es más lógico este proceder de congratular el buen servicio?. ES más, ¿debe congratularse con propinas un mal servicio?.
Si la propina fuera obligada, créanme que la visión del cliente respecto a ese negocio sería otra. Y hago uso entonces de la imaginación preguntando: ¿conocen ustedes algún restaurant que en la entrada tenga un letrero que diga que "si no deja propina no será atendido"?.
Me imagino que les parecen ilógicas las propuestas, pero en mi opinión más ilógico es decir aquello de que "lo indispensable en un restaurant sea la propina" que dejan los clientes.; y si piensan que es ficticio que eso ocurra, les adelanto que se de un restaurant con bajas ventas, que prefiere no vender el llamado "menú ejecutivo" porque el mesonero se niega a ofrecerlo en virtud de que se requiere eximir la propina para bajar el costo, ¡realmente yo no lo entendí!, ¿entienden ustedes un caso así, que además es real?.
Ampliando lo que representa un buen mesonero, quiero citar el caso de un mesonero que conocí, cuyo servicio era tan excelente que a dónde quiera que iba a trabajar, allá iban a dar muchos de los clientes que él atendía, y la moraleja es que si bien el cocinero no era una estrella, pues, el cliente lo que buscaba era la buena atención de ese mesonero, ahora ¿se imaginan ustedes las propinas y regalos que recibía ese mesonero?, lo cual me hizo fácil entender el por qué decía ese mesonero que su propina era tan abundante, que en algunas quincenas no tenía que recurrir al sueldo, lo que le permitió ahorrar el sueldo de varias quincenas y construir su casa. Entonces, con "un buen servicio puedes ayudar a construir tu casa", y además veo claro que "la propina no es la causa del buen servicio, sino la consecuencia".
Al finalizar los alegatos de este post, debe quedar por consecuencia la siguiente conclusión, a aplicar a todos los establecimientos que por su condición de servicios al cliente, genera propinas: