Metodología del Hotel de las Locuras.

Hotel de las locuras.jpgAclaratoria: La redacción de los post se apoyó en la metodología del "hotel de las locuras", que es un modelo donde se recogen anécdotas de diferentes hoteles, tan verídicas que parecen insólitas, a los efectos de dar fundamento a las teorías acá expuestas, totalmente inéditas y con la redacción bloguerizada del humor, y enfatizo que no hacen alusión a NINGÚN hotel en específico, porque las extraigo de cursos e inducciones a nuevos enganches. Todas esas anécdotas las etiqueto como HOTEL DE LAS LOCURAS, y repito, hace alusión a anécdotas de varios hoteles y no a alguno en particular. Lo explico mejor en el post titulado HOTEL DE LAS LOCURAS, el cual puedes ubicarlo en el índice.

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sábado, 5 de mayo de 2012

La "Influencia Personal" en el trabajo hotelero.

 INFLUYe.jpg Tradicionalmente han existido individuos cuyas personalidades han sido una poderosa influencia histórica y social; por sólo citar un ejemplo, tenemos a Mahatma Gandhi cuyo mensaje de la NO VIOLENCIA (tan importante hoy día) influyó determinantemente en la independencia de la India. En las empresas también ocurre ese fenómeno; de hecho, crecí con la imagen de Henry Ford o un John Rockefeller como figuras influyentes desde el punto de vista de emprendedores exitosos e influentes en la forma de gerenciar. Y más recientemente figuras como Bill Gates y Steve Jobs son ejemplo y motivación para la clase empresarial universal. Pero en tu hotel también convives con esas personas cuya influencia, marcan tanto positiva como negativamente el ambiente de trabajo.
Se trata de un resultado natural de la interacción social entre individuos. Tendemos a sentir admiración o repulsión hacia personas por la calidad y alcance de sus ideas y actuaciones, y muchas veces actuamos impulsados por ellos; incluso, desde el propio nido familiar ya viene suscitándose esa influencia en algunas personas, que actúan guiados por el ejemplo familiar.gente de influencia positiva.jpg La presencia o ausencia de estas personas de influencia personal positiva y con un carisma de gran magnetismo, se hace sentir en un sitio; incluso se les reconoce por los cambios favorables que propician y promueven en su alrededor.
¿Creerán ustedes que pueda existir una Jefa de Camareras que absolutamente todos los días se queje de alguna dolencia?. Pues es el caso de un hotel donde al Ama de Llaves la conocen por el pseudónimo de María Dolores, y la causa, es que todos los días al ingresar al hotel se queja de alguna dolencia física, es que: jajajajajajaja. Esto hace que esa Señora vea al trabajo con permanentes quejabanzas (obviamente), y el resultado no podía ser otro que camareras que hacen su trabajo con permanentes quejabanzas, acerca de lo que deben y lo que no deben hacer, sencillamente como resultado de una Jefa que todo el tiempo "se la pasa quejándose de algo", y quejándose de lo que hay que hacer, pese a que no es ella sino las camareras quienes hacen el trabajo.
Veamos las consecuencias de una mala influencia personal en las siguientes preguntas de camareras infectadas por esa influencia:
___¿Con todo el trabajo que tenemos será que no se limpia hoy el baño del personal de Recepción, o el Lobby?. Y pregunto: independientemente del trabajo que amanezca algún día, ¿será que la salubridad de los empleados se debe exponer a contagios por quejas en el trabajo de las aseadoras?. Por otra parte: ¿será que hay días en que un hotel se puede dar el lujo de tener un Lobby desaseado?.
___¿Por qué tenemos que lavar nosotras las jarras del minibar, eso no le corresponde a los botones?. Y pregunto: ¿por qué los clientes deben padecer de jarras sucias por una polémica sobre quién debe limpiarlas, cuando en cualquier hotel normal se sabe que es función de las camareras que limpian esa habitación?, o es que, ¿en una habitación se limpian unas cosas sí, y otras cosas no?.
Esas dos preguntas ejemplifican la pérdida de disciplina laboral de empleadas subalternas de una Jefa que no tiene claras las funciones de su Departamento, y que antes de asumir esa Jefa de influencia negativa ante el trabajo, no se veían semejantes conductas. Y estoy seguro que en un Hotel con un Ama de Llaves verdaderamente profesional jamás escucharías esas preguntas a las subalternas que ya deberían conocer sus faenas y ceñirse a la necesaria disciplina de cumplimiento sin protesto ni lamentos respecto a todas las labores que competen a su cargo en ese hotel.
Un cargo tan importante en cualquier hotel, al ser ocupado por amigos o familiares carentes de la capacidad requerida, van a generar esa mala influencia en el personal.administración de personal en hoteleria,jpgDE hecho, cuando esa Jefa está de vacaciones es extrañada por una circunstancia muy particular: "se extraña que no hay rumores acerca de los clientes", porque es la señora de escasa cultura, que además de reconocer que es averiguadora, tiene la desagradable costumbre de estar haciendo comentarios personales acerca de los clientes, ¿es esto lo propio del perfil de una Ama de Llaves?. ¿No desdibuja dicha conducta a la imagen de autoridad que debe revestir a cualquier Jefa?. Lo único que puedo decir es que se trata de un personaje que no es ficción, pero que convierte en ficción los preceptos gerenciales de ese Departamento.influencia_personal.jpg  Quiero ejemplificar y justificar el por qué de la aplicación del concepto de INFLUENCIA NEGATIVA en esa Ama de Llaves. Porque el procedimiento normal cuando se notifica una falla es ir inmediatamente a chequear esa falla para confirmar su gravedad y probable solución, y es el caso que esa Ama de Llaves cada vez que un cliente se queja del mal funcionamiento de un Aire Acondicionado, su invariable respuesta es "ese cliente no sabe encender un aire" o alega "el botones no sabe prender un aire"; de hecho, es tal su falta de cultura que alega "sabrá Dios cómo duerme en su casa y viene a exigir acá", ¡Diosssss!. La influencia se ve en el de Mantenimiento que al recibir ese reporte dice exactamente lo mismo, "no saben encender un aire acondicionado"; jajajaja. ¿Consecuencia?, el aire acondicionado no es revisado, y se reciben posteriores enésimos reclamos de "clientes que no saben prender un aire acondicionado", ¡aunque usted no lo crea!. En este caso VERÍDICO, el personal es influenciado negativamente por un personal incompetente.
Algo sumamente curioso con las personas de influencia negativa, es que son los sepultureros de las buenas ideas: porque cualquier buena idea o iniciativa, choca con su negativa, y se hunde en el olvido.
Esa anécdota ejemplifica perfectamente lo que representa en un hotel la influencia personal de un trabajador, que en este caso influencia personal en la calidad del servicio en hoteles y restaurantes.jpgse trata de una influencia negativa. Y una acotación súper necesaria: Una persona con mala influencia, no es necesariamente una persona malvada o de malos sentimientos, porque no es eso lo que se da a entender en los ejemplos anteriores, la idea clara y concreta es que hablamos de personas cuya negligencia y apatía en el trabajo se convierte en una influencia negativa. No tiene discusión que las personas malvadas, son también otro caso de influencia negativa y por razones súper obvias economizaré explicaciones.
Voy a otro ejemplo. Es el caso del mesero de hotel con actitud ociosa hacia el trabajo. Además de no hacer nada, se la pasa chismeando, y haciendo comentarios acerca de los clientes, acerca de cuáles dan y cuáles no dan propinas, generando un clima de críticas entre compañeros acerca de los clientes, que lamentablemente consigue adeptos a esa nociva conducta, y el resultado que se genera es un trato descuidado hacia los clientes que en la chismografía de ese mesero no aporta propinas. ¿Es esto lo que se espera del perfil profesional de un empleado de restaurantes?. Entonces: la influencia personal también debe constituir un elemento indispensable a preservar y promover en la meta de la mejora de la calidad del servicio.
Por otra parte recuerdo el caso de un botones que era catalogado con tan buen concepto, que muchos decían: "el servicio no será igual el día que se marche del hotel". Pues obviamente se trata del caso contrario, de un empleado siempre dispuesto, siempre atento, y que cumplía sus funciones de trabajo sin quejabanzas. De hecho, su actitud generaba una sana y positiva competencia entre botones desde el punto de vista del servicio al cliente. Y a la vez ilustra que influencia personal positiva no es exclusividad de Altos cargos de Gerencia, sino que cualquiera en el cumplimiento de sus funciones puede transformarse en una influencia positiva para el resto del Personal.
Hay personas en los hoteles que son de grata recordación por muchos huéspedes por el trato que recibieron de ellos, originando comentarios halagadores de su servicio en siguientes visitas, y que por consecuencia, genera una influencia positiva, porque el resto de los compañeros procura nivelar su stándard de servicio al del compañero que es blanco de halagos por parte de los clientes. De hecho, al momento de hacer ajustes al procedimiento de servicio a efectos de actualizar los procedimientos a los requerimientos cambiantes de los clientes, son tomados en cuenta los consejos y actuaciones de esas personas de influencia positiva.
Todas las empresas requieren de personas de influencia positiva, para irradiar en el personal actitud productiva ante sus faenas y asertiva ante los problemas que nunca faltan en cualquier empresa. Por eso la necesidad de la aplicación del Desarrollo Organizacional para el desarrollo de la influencia personal dentro de la empresa.
Todo lo desarrollado anteriormente es producto de reflexiones empíricas, porque no cabe duda que es la experiencia cotidiana de la realidad laboral la que mejor nos capacita para entender algo, y para poder llevarlo a axiomas y teorías. Y, toda la ocurrencia de tales circunstancias, es posible en virtud de una gerencia cuyo rol va a ser determinante en el tipo de influencia personal que prevalece entre sus empleados.
La influencia personal también es producto de la gerencia, es decir, es un elemento importante dentro de la Cultura Corporativa empresarial, porque la Ama de Llaves del ejemplo es resultado de una Gerencia que ha cometido dos graves errores. Su primer error lo comete al contratar personas no calificadas por privilegiar amigos y familiares en puestos claves, y su segundo error es la permisividad en la flojera y la negligencia en el trabajo, que a posteriori se convierte en una influencia negativa. También sobresalen del resto del personal aquellos empleados ineptos, pero se convierten en pésima imagen e influencia.
El ejecutivo competente sobresale del resto por su capacidad profesional. Entonces, no podrás tener ejecutivos con excelente influencia sobre el personal, si no contratas a los más competentes para el ejercicio operativo y jerárquico de esas funciones vitales. Influir además de buenas relaciones humanas también implica amplio conocimiento del cargo a desempeñar, y los ejemplos ya expuestos creo que lo exponen muy claramente.


Para finalizar un video reforzante de las ideas expuestas:



Publicado por:
La


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