Recientemente participé en un curso de Técnicas de Recepción Hotelera, donde además de darnos un interesante paseo cognitivo por muchos de los aspectos operativos básicos del Departamento de Recepción (y en algunos pasajes, también de Restaurante, Ama de llaves y Administración hotelera), se dió también la magistral oportunidad de evaluar algunos aspectos relativos a las relaciones humanas en el hotel, tanto respecto al cliente como respecto a los compañeros de trabajo. Me llamó muchísimo la atención el énfasis puesto por el facilitador en algunos puntos en particular, y uno de ellos es el énfasis con el que remarcó un principio elemental de las interacciones humanas; y la razón de tal inquietud la describo en las líneas siguientes.
No es de extrañar que el Departamento de Recepción tenga que ver con referentes de relaciones humanas (al igual que los demás Departamentos de un hotel), porque en hotelería es fundamental el cumplimiento del protocolo social entre personas, y hay algunos elementos en ese protocolo cuya violación, denota ignorancia o incultura, ¡o ambas!, lo cual es imperdonable al momento de querer ostentar un servicio de calidad.
Me refiero en concreto a la aplicación de una norma ELEMENTALÍSIMA del PROTOCOLO BÁSICO de las relaciones humanas, y es concretamente el SALUDO al cliente que nos visita.
En líneas muy generalizantes, algo básico en la interacción con los clientes de un hotel, es la puesta en práctica del saludo, incluso, con ese protocolo mínimo, se inicia el proceso de servicio al cliente (de hecho, es el protocolo mínimo en cualquier empresa).
Entrando en materia, e iniciando los argumentos inductivos, todos aprendemos desde muy temprana edad la importancia del saludo, el cual es por cierto, parte del inicio del cada día en familia, y en señal de EDUCACIÓN Y RESPETO les damos los BUENOS DÍAS primeramente a nuestros padres y luego a hermanos y otros consanguíneos que convivan con nosotros; esa misma educación y respeto, aprendidos en el hogar, se debe exhibir luego en todo ambiente donde estemos, y con mayor exigencia, en nuestro sitio de trabajo (¡SE SUPONE!). De manera que aprendemos que “el inicio de cualquier interacción personal, sea con un cliente o sea con un compañero de trabajo, o sea con cualquier otra persona, indistintamente del rango o clase social, se fundamenta en la espontaneidad del saludo”, el cual como SIGNO DE EDUCACIÓN BÁSICA no se debería negar ni aún en situaciones de enojo con otra persona, porque el enojo no debería afectar nuestra básica educación, “a no ser que no exista esa básica educación” en la persona; o que las mismas condiciones de bajeza de esa persona hagan imposible el tratar de mantener con ella una "mínima relación de educación".
No es exageración la afirmación de que el saludo le da belleza y frescura a las interacciones entre personas. Tan importante y necesario (e incluso estético) resulta ese protocolo, que su ausencia en una persona, inmediatamente conlleva a la calificación de incultura en ese individuo.
Remarco que el saludo (el conocidísimo BUENOS DÍAS) es parte de la EDUCACIÓN ELEMENTAL que cada individuo debe mostrar en sus relaciones con terceros; y, en consecuencia, “debería ser” la NORMA MÍNIMA DE EDUCACIÓN entre compañeros de trabajo. Pero, ¿cómo es eso del DEBERÍA SER?. Es que: ¿No se supone que siendo parte de las mínimas relaciones humanas, debería estar presente en la convivencia diaria de cualquier empresa, y con mayor razón aún en hoteles, clínicas, restaurantes, hospitales, bibliotecas o cualquier otro Organismo que tenga que ver con el trato con el público?.
El saludo puede ser un buenos días, buenas tardes o buenas noches, según el momento. En este post, por motivos
estrictamente metodológicos me referiré al buenos días.
También hay quienes acostumbran reforzar el protocolo social del saludo con un apretón de manos, pero necesariamente no debe ser la regla, ni tampoco resta al saludo el obviar dicho apretón. Lo único que resta a un individuo es su absoluta carencia de mínima Urbanidad al menospreciar a los demás con la negativa o el desprecio ante el saludo a otros.
Sucede que en el hotel de las locuras “todo es posible”, incluso, ¡lo impensable!. Porque me referiré a un hotel (cuyo nombre se resguarda en el artificio metodológico del HOTEL DE LAS LOCURAS) donde esa NORMA MÍNIMA DE EDUCACIÓN, brilla por su ausencia. Así como lo oyen y así como insólitamente suena, y tal anomalía refleja el grado de descomposición de las interacciones entre empleados en ese hotel cuando lo más básico de la educada cortesía social se pasa por alto, porque en algunos de sus empleados y empleadas se impuso el desaire de negar la belleza del saludo a otros compañeros.
Parece imposible de creer que en una empresa de servicio al cliente prevalezca entre sus empleados la desagradable falta de etiqueta del desaire de obviar el saludable BUENOS DÍAS entre algunos de los compañeros, y además más desagradable se hace cuando se sazona semejante INCULTURA con la desagradable actitud de altivez y miradas irónicas en la creencia de que esas INCULTAS ACTITUDES le dan importancia al que suele comportarse así, cuando en la realidad, si alguna importancia deja semejantes conductas es la importancia de dejar en evidencia la incultura de quien procede con semejante forma de trato. Negar el saludo es falta de etiqueta social.
Quiero enfatizar tres hechos relacionados con este tema, y que trascienden a la ya gravísima falta de etiqueta expuesta en la ausencia del saludo:
__1. Las interacciones entre empleados donde prevalece la ausencia del saludo, allende a la falta de etiqueta, expone una reprochable descomposición del clima organizacional, y que entre otros causantes, se debe al siguiente numeral que continúa.
__2. La ocurrencia de semejante clima organizacional de inarmonía sólo es posible por el consentimiento de una “gerencia incompetente” en lo relativo a mantener las mejores relaciones entre sus empleados, porque no te dejes engañar en el hecho de que esas cosas ocurren sin el conocimiento del gerente, cuando todos sabemos que esas actitudes son insumo de chismes, de manera tal, que el gerente no actúa por simples causas de negligencia sino también por falta del debido conocimiento gerencial, quedando claro que al gerente de ese hotel le hace muchísima falta el curso de relaciones humanas entre empleados; también es muy posible que sea debido a que ese gerente también es deficiente en educación básica, porque una persona que tiene una rica formación profesional JAMÁS aceptaría la convivencia de empleados que aplican la falta de educación en su trato con terceros.
__3. Si hay empleados que carecen de la mínima educación del saludo entre ellos, ¿cómo se imaginan ustedes que será el comportamiento de esos empleados hacia los clientes?, e indudablemente esta es la conclusión SÚPER OBVIA en semejantes circunstancias. No es difícil imaginar que el cliente llega a ese hotel o a su restaurante, y el buenos días ¡brilla por su ausencia!; tampoco es difícil imaginar que los usuarios de ese hotel se resientan de la incultura de algunos de sus empleados, lo cual más que afectar al empleado, afecta es la imagen del hotel. No olvides un dato sencillísimo: el cliente se da cuenta de todo, y la falta del protocolo del saludo entre empleados no pasará desapercibida para los clientes.
De manera que me pareció excelente el recordatorio y debido énfasis del docente de dicho curso, a la norma básica de educación del buenos días, porque las líneas anteriores dejan claro que pese a ser una norma básica, en la realidad, se observa personas desconocedoras de tal norma de comportamiento, y muchísimo peor aún, es que existan gerentes que permitan semejante clima organizacional, porque a los establecimientos de servicio se les hace IMPERATIVO el conocimiento y aplicación del PROTOCOLO BÁSICO DE LAS RELACIONES HUMANAS, siendo el BUENOS DÍAS el más primitivo de los exponentes de ese protocolo. Es inexcusable el desconocimiento por parte del gerente de lo relativo al protocolo básico que debe imperar en las relaciones humanas, primerísimamente, entre sus empleados (y este post está dejando claro el por qué), y en consecuencia, respecto a sus clientes y público en general. Y quedó clarísimo el por qué la ausencia de saludo denota un clima organizacional enfermizo.
¿Qué más podemos decir de un BUENOS DÍAS que el lector no conozca?. Creo que se trata de un tema tan básico que parece primitivo, y por lo mismo lo traigo a la consideración de los lectores de este blog, porque lo narrado arriba corresponde a hechos VERÍDICOS de la cotidianidad de un hotel, y, por tanto, queda demostrado que nada es imposible y que cualquier tema por básico que sea, repercute algún interés, porque siempre habrá alguien (o algún hotel) que esté fallando en cosas elementales.
Un cliente se merece la mejor atención, y ésta sólo es posible de los mejores empleados, y ¡por favor!,
jamás serán mejores empleados aquellos que insólitamente inician su faena laboral con desaires en el saludo y las correspondientes conductas altivas que suelen acompañar a esos MAL EDUCADOS. El saludo denota educación y respeto (ya lo dije en líneas previas) y en los establecimientos de servicios a clientes, se deben privilegiar las relaciones humanas entre empleados fundamentadas en la educación y el respeto.
¿Por qué es ELEMENTALÍSIMO un saludo?. Porque proviene de una ELEMENTALÍSIMA norma social de EDUCACIÓN BÁSICA. ¿Verdad que es básico este planteamiento?, pero siendo tan básico, vemos que hay empresas (como el hotel que motivó este post) donde urge educar, primerísimamente a la gerencia, y posteriormente a sus empleados; y ¿por qué primerísimamente a la gerencia?, y es porque así como en un hogar las normas de interacción personal son responsabilidad de los padres, en una empresa el gerente ejerce ese rol de padre que vele por el acatamiento de la mejor interacción entre sus empleados, enfatizo, que ese es el “DEBER SER”.
Para privilegiar las excelentes relaciones humanas hacia nuestros clientes, la gerencia debe privilegiar primeramente, las excelentes relaciones humanas entre sus empleados.
Por más que sepamos de algún cliente que suele desplantarnos nuestro cortés saludo, debemos esmerarnos en congratular a ese cliente con un bello y amable Buenos Días.
Por mayores que sean los desencuentros entre compañeros de trabajo,
nada justifica que se pase por alto el protocolo del saludo.
Es además de peor mal gusto, cuando la arrogancia en el saludo proviene de una persona que ostenta rangos de autoridad en una empresa, porque su posición jerárquica la emplea como justificativo despreciativo a los subalternos; algo semejante es aplicable a aquellas personas que diciéndose llamar protestantes (evangélicos, testigos de Jehová, mormones, etc), muestran su falta de humildad espiritual despreciando el saludo, o propiciando entre compañeros la división hacia otros, empezando por el mobbing en el saludo, convirtiendo tan delicado protocolo social en una herramienta de presión psicológica, con la deliberada intencionalidad de generar en algún empleado los nocivos estados de ansiedad o rechazo por parte del grupo.
Es una irrefutable muestra de incompetencia gerencial y de ignorancia profesional, el que algún gerente permita un clima organizacional de inarmonía, y que además permita los desaires del saludo entre empleados.
Lastimosamente hay "gerentes profesionales" (?) que además de no saludar, tienen otra pésima costumbre como es no responder al saludo de sus subalternos, en la falsa creencia que eso les dá más importancia por una evidente conducta altiva, y la realidad es que así demuestran una imperdonable incultura que es paradójica a su título profesional.
Las relaciones humanas en el hotel, comienzan con el ejercicio del protocolo básico que caracteriza a las personas educadas, siendo el cortés saludo, el más elemental ejercicio de relaciones humanas entre empleados, y entre empleados y clientes.
El protocolo social privilegia el trato social delicado entre las personas, aquello del “trata a los demás como aspiras ser tratado”. Se refiere a un trato social de la más elevada diplomacia entre las personas, es decir, ese trato caracterizado por el respeto y la tolerancia.
El saludo (buenos días) es una sana práctica que se inculca en el hogar, y, quienes por mala educación no saludan a sus compañeros, llevan al trabajo modelos de incultura que deben ser rechazados. No saludar lo puedes hacer en tu barrio (aunque igual se ve mal, y transmite modelos de mal vivir ciudadano) pero nada justifica que procedas así en tu trabajo; no obstante, no puedo negar que conoces cierto tipo de personas con tal nivel de falta de urbanidad, que no es de extrañar que ante su falta de cortesía se le responda con el trato recíproco correspondiente, y no por falta de educación, sino para darle una lección a esas personas. Nada justifica que extrapoles a tu sitio de trabajo el modelo de mal vivir que tengas en tu vecindario, y cuya primera expresión es la falta de urbanidad en la negativa del saludo, por cierto, muy característico de la gente "chusma" es decir, gente de barrio de mal vivir y de ordinarios comportamientos, indeseables totalmente en un hotel o cualquier empresa, pero son esas personas las que inspiran este post porque trabajar con gente así te hace valorar la importancia de la verdadera educación.
Toda desatención intencionada en el saludo o en la cordialidad cualquiera sea su expresión, es falta de etiqueta social, falta de Urbanidad, y es una inobjetable expresión de BAJEZA PERSONAL, agravada cuando es efectuada con la deliberada premeditación de perjudicar a otro procurando su aislamiento o rechazo grupal.
No faltará quien diga que el primer encuentro social con el cliente se da con un efusivo BIENVENIDO, lo cual es válido. Pero este post lo orienté en la línea del saludo del buenos días, para referir la circunstancia cuando entre compañeros se deja evidente la inarmonía por la negación del saludo, lo cual es contraproducente en cualquier empresa, y porque la cortesía comienza entre compañeros y es extensible luego a los clientes.
Cual "rico plato gastronómico", el saludo debería ir aderezado con una sonrisa, que debería ser espontánea y sincera, lo cual "GUSTA" y agrada a clientes y compañeros; partiendo del hecho del magnetismo personal que irradian quienes practican el código de las sonrisas en sus interacciones sociales, incluso, ante las peores y más críticas adversidades.
Todo lo dicho, deja ver que una técnica mínima de Recepción de Hotel (y de Restaurante, y Ama de Llaves, y Mantenimiento, y Administración) es el hermoso protocolo del buenos días, de forma que a raíz de estos hechos verídicos, no suena exageración plantear al saludo como una TÉCNICA BÁSICA, y doy entonces la razón al facilitador o docente de las Relaciones humanas que enfatiza el empleo del saludo como técnica de Relaciones Humanas, sobre todo para aquellos que no se les enseñó en su casa tan elemental protocolo social.
¿Protocolo o técnica?, porque tu saludo es parte de un protocolo de la ilustrada Urbanidad pero es también un elemento dentro de los tips de Relaciones Humanas dentro de una empresa. Todo radica en cómo lo veas y lo apliques tú en tu hotel, restaurante o empresa.
Y, aún cuando este post se fundamentó en hechos verídicos del HOTEL DE LAS LOCURAS, creo que queda obvio que sus señalamientos son aplicables a cualquier empresa, y creo que es de perdurable vigencia la verdad expuesta en este post.
Si te interesa complementar este tema, te facilito el siguiente enlace, para que lo puedas clicar y obtener información adicional:
Buenos días
Buenos días como enésima respuesta
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