Desorganización vs. atención al cliente

He aprendido a respetar la actividad hotelera, porque creo que no hay actividad donde deba haber mayor cuidado profesional en la atención al cliente. Porque si bien tu hotel puede ser muy lujoso y muy bonito, si la atención a tus clientes no va acorde a ese lujo y a esa belleza, ocurrirá la migración de tus clientes a hoteles menos lujosos, pero con buena atención. Y sucede que en materia de atención al cliente ni se ha dicho la última palabra, ni creo que llegue a ocurrir, porque los clientes todos son diferentes, con necesidades diferentes, y por tanto, la estrategia para atenderlos a ellos es tan complicada. Lo digo porque he leído y también participado en cursos de Atención al cliente, y parece increíble cómo se caen esas teorías ante elementos tan simples y que pasan desapercibidos por los instructores. Este post te hablará de uno de esos elementos, y creo que les resultará "muy interesante" porque nunca lo he visto en la temática de "atención al cliente".

¿Protocolo o técnica?.

Recientemente participé en un curso de Técnicas de Recepción Hotelera, donde además de darnos un interesante paseo cognitivo por muchos de los aspectos operativos básicos del Departamento de Recepción (y en algunos pasajes, también de Restaurante, Ama de llaves y Administración hotelera), se dió también la magistral oportunidad de evaluar algunos aspectos relativos a las relaciones humanas en el hotel, tanto respecto al cliente como respecto a los compañeros de trabajo. Me llamó muchísimo la atención el énfasis puesto por el facilitador en algunos puntos en particular, y uno de ellos es el énfasis con el que remarcó un principio elemental de las interacciones humanas; y la razón de tal inquietud la describo en las líneas siguientes.